Generatieve kunstmatige intelligentie revolutioneert de communicatie in de B2B-wereld, waardoor bedrijven efficiënter en schaalbaarder worden. No entanto, uma questão crucial surge neste cenário: como equilibrar automação e autenticidade para garantir interações humanizadas e genuínas?Een studie heeft ontdektDat antropomorfe chatbots verlaagden de klanttevredenheid, de beoordeling van het bedrijf en de aankoopintenties wanneer klanten al enige irritatie ervaarden.
Voor Fernanda Nascimento, CEO van Stratlab en specialist in marketing en verkoop B2B, kan deze reactie gedeeltelijk zijn ontstaan omdat consumenten meer verwachtten van een chatbot die op een mens leek en teleurgesteld waren toen deze niet aan de verwachtingen voldeed. Het geheim voor succes bij het gebruik van generatieve AI ligt in het voorkomen dat de technologie een obstakel wordt voor echte verbinding. Mensen zijn moe van geautomatiseerde en generieke interacties. Aan het einde van de dag maakt het echte verschil de authenticiteit van de communicatie. Als AI alleen wordt gebruikt om volume te produceren zonder een echt doel, kan ze klanten afschrikken in plaats van ze te benaderen, benadrukt hij.
Aan de andere kant, wanneer goed gebruikt, vergroot generatieve AI de reikwijdte van de boodschap zonder de menselijke essentie te compromitteren, door gesprekken te structureren, gegevens te organiseren en inhoud voor te stellen, maar de levering moet een authentiek tintje hebben. "No entanto, we zien dat de meeste bedrijven nog steeds deze kans missen. In verschillende afdelingen slaan verschillende systemen klantinformatie op, wat leidt tot gefragmenteerde gegevens die vaak weinig helpen om de volledige klantreis te begrijpen. Het resultaat? Gesprekken zonder personalisatie, begrip en empathie, die de relatie schaden en daardoor de groei van nieuwe zaken belemmeren," zegt Fernanda.
Fernanda beweert ook dat veel bedrijven denken dat personaliseren alleen betekent dat de klant bij naam wordt genoemd. No entanto, a verdadeira personalização vai além: envolve entender o momento e os desafios do cliente para oferecer interações relevantes. Valse nabijheid voor, geef algemene antwoorden of overdrijf in automatisering, dit zijn valkuilen die de gebruikerservaring kunnen schaden. Om te voorkomen dat automatisering de interacties koud en onpersoonlijk maakt, benadrukt Fernanda dat het essentieel is om enkele goede praktijken toe te passen:
- Praten als echte mensenDe geautomatiseerde taal moet natuurlijk en dicht bij menselijke communicatie zijn;
- Echte personalisatieMeer dan alleen de naam van de klant noemen, is het essentieel om hun context, behoeften en hele reis te begrijpen. Door gedragspatronen te identificeren en gegevens diepgaand te interpreteren, is het mogelijk waardevolle inzichten te genereren — ook om vraagstukken te voorspellen en onaangename verrassingen in de toekomst te voorkomen;
- Ruimte laten voor menselijke interactiebots kunnen gesprekken starten, maar het is essentieel dat er een soepele overgang is naar een menselijke medewerker wanneer dat nodig is;
- Zekerheid van authenticiteitAls de AI niet op een waarheidsgetrouwe en merkspecifieke toon kan antwoorden, is het beter dat de interactie door een persoon wordt gedaan.
Volgens de specialist hebben automatiseringsoplossingen, data-analyse en machine learning in het afgelopen decennium bedrijven in B2B geholpen efficiënter te worden. Nu, met de generatieve AI die de meeste procedurele of routinematige taken automatiseert, is het het juiste moment voor bedrijven om zich te richten op het opbouwen van vertrouwensgebaseerde relaties met klanten. Zelfs met technologische evolutie blijft de rol van menselijke professionals essentieel. De toekomst gaat niet over AI versus mensen, maar over hoe mensen AI kunnen gebruiken om nog authentieker, relevanter en verbonden te zijn met hun publiek. Uiteindelijk wil niemand praten met een zieleloze robot. Focussen op dit punt kan bedrijven in staat stellen om onderscheidende waardeproposities te creëren en zich te onderscheiden in steeds competitievere markten, concludeert hij.
