Het succes van de klantenservice-bots, zo populair de afgelopen jaren, wordt niet alleen bepaald door hun technologische capaciteit. robots zijn efficiënt in het automatiseren van processen en de snelheid die ze bieden aan bedrijven in diverse sectoren, maar het is de menselijke vaardigheid die de meest complete en oplossingsgerichte ervaring voor de consument garandeert, stelt de Data Director van NeoAssist, William Dantas.
"De bots maken een snelle dienstverlening mogelijk en kunnen interpreteren van eenvoudige verzoeken tot complexere vraagstukken, afhankelijk van hun niveau van uitwerking. Ze kunnen directe antwoorden geven en de wachttijd verkorten. Maar dat gebeurt alleen omdat de technologie in staat is te leren van de interacties tussen mensen; het is ook duidelijk dat menselijke dienstverlening op sommige momenten onmisbaar is voor het oplossen van een geval," legt de Directeur uit.
Met de automatisering van basisvragen kunnen operators zich richten op meer complexe taken, wat leidt tot een service die gericht is op het oplossen van problemen. Dat wil zeggen: in plaats van afstand te creëren, zijn de bots eigenlijk een kans om de dienstverlening te vergemakkelijken en sneller te personaliseren. De rol van de operator in dit geval is nog belangrijker, omdat deze minder operationeel wordt en veel strategischer, vervolgt hij.
Maar een succesvolle automatisering vereist een robuust systeem achter de schermen. Het gebruik van een omnichannel-platform is ook cruciaal om de communicatiekanalen te integreren, waardoor het bedrijf een uniforme en globale kijk krijgt op de geschiedenis van elke gebruiker, waardoor het mogelijk is de juiste oplossing te vinden, ongeacht het kanaal dat door de consument is gekozen.
Ons motto is aanwezig zijn waar de klant kiest, en de beste service bieden. Technologie als bondgenoot in dit proces stelt ons in staat om het aantal contactpunten uit te breiden terwijl we de kwaliteitsnorm handhaven, zegt William. In een tweede fase helpt het definiëren van servicemaatstaven om de situatie van elke dienst te identificeren en wat nodig is om ze te verbeteren.
Tot slot stelt William dat voortdurende training van de teams essentieel is om deze kwaliteitsnorm te waarborgen. Empathie, proactiviteit en het vermogen om met complexe situaties om te gaan, zijn kritieke factoren die bijdragen aan het slimme gebruik van technologie. Daarom zijn het trainen van operators, het verminderen van bureaucratieën en het verbeteren van indicatoren zoals de Gemiddelde Behandelduur (TMA) en de Oplossing bij het Eerste Oproep (First Call Resolution) maatregelen die rechtstreeks invloed hebben op de klanttevredenheid, concludeert Dantas.
