In het huidige digitale transformatie landschap speelt kunstmatige intelligentie (AI) een essentiële rol in verschillende bedrijven. Een van de meest significante innovaties zijn de virtuele agenten, een oplossing die de incassosector aan het revolutioneren is, en een meer efficiënte, snelle en gepersonaliseerde aanpak biedt in de klantrelatie. De gegevens geven ook dit inzicht, rekening houdend met de optimistische prognoses voor AI in deze sector. De wereldwijde markt voor kredietincassosoftware, bijvoorbeeld inclusief op AI gebaseerde oplossingen, werd geschat op 4 miljard dollar in 2022 en zal naar verwachting groeien tot 7,4 miljard dollar in 2028, aangedreven door de toenemende adoptie van deze innovatieve technologieën, volgens een studie van ScienceSoft.
Maar wat zijn virtuele agenten en waarom veroorzaken ze deze revolutie? Een virtuele agent is een op AI gebaseerde technologie, ontworpen om met gebruikers te communiceren op een vergelijkbare manier als een menselijke medewerker. Deze agenten zijn geprogrammeerd om taken uit te voeren zoals het beantwoorden van vragen, het verstrekken van informatie, en zelfs het uitvoeren van onderhandelingen en transacties. Deze evolutie heeft het einde van chatbots mogelijk gemaakt – die robot die met je communiceert via berichten en je vraagt om op 1 te drukken als je optie A wilt, op 2 als je optie B wilt, en zo verder – en het begin van een nieuw tijdperk: dat van virtuele agenten.
Als onderdeel van de revolutie nemen virtuele agenten bijvoorbeeld in de incassosector de rol van communicatieurs, onderhandelaren en relatiebeheerders op zich, waardoor processen worden geoptimaliseerd die voorheen volledig afhankelijk waren van menselijke medewerkers en die nu door de agenten met evenveel empathie worden uitgevoerd als een mens. Het is het geval van Monest, een bedrijf dat activa terugvindt door het innen van schulden via een virtuele agent genaamd Mia, verbonden door kunstmatige intelligentie. De virtuele agent van de startup gebruikt WhatsApp om te communiceren met wanbetalende klanten van detailhandelaren op de beste manier, door de communicatie aan te passen aan het bedrijf en de kans te vergroten dat een schuldenaar weer klant wordt.
Thiago Oliveira, CEO en medeoprichter van Monest, legt uit dat het al gebruikelijk is dat mensen niet doorhebben dat ze via WhatsApp met een virtuele agent verbonden door AI praten. Het is al eens voorgekomen dat, aan het einde van een succesvolle onderhandeling, de klant Mia fijne feestdagen en een gelukkig nieuwjaar wenste. En het beste? Ze antwoordde, als een goede vriendin, zegt ze lachend.
De CEO benadrukt ook dat dit een voorbeeld is van hoe technologie op een efficiënte manier kan worden toegepast als een krachtig hulpmiddel om het bedrijf te stimuleren. Het gebruik van kunstmatige intelligentie in deze context optimaliseert niet alleen het incassoproces, maar transformeert ook de klantervaring door oplossingen te bieden die aan hun behoeften en verwachtingen voldoen. Deze evolutie is een duidelijk voorbeeld van hoe technologie een strategische bondgenoot kan zijn bij het verbeteren van de resultaten en het opbouwen van een positief imago op de markt, concludeert Oliveira.
De implementatie van virtuele agenten in de incassosector heeft talloze voordelen voor de markt gebracht. Procesautomatisering, die vroeger handmatig en tijdrovend was, kan nu 24 uur per dag, 7 dagen per week worden uitgevoerd, waardoor een continue en effectieve dienstverlening mogelijk is. Daarnaast gebruiken virtuele agenten geavanceerde algoritmen om het gedrag van klanten te analyseren, benaderingen te personaliseren en proactief de beste betaalopties voor te stellen.
Dit verhoogt niet alleen het incassopercentage, maar verbetert ook de klantervaring, waarbij de klant op een meer humane en geïndividualiseerde manier wordt behandeld, zelfs bij geautomatiseerde interacties. Een ander voordeel is de mogelijkheid om incassobewerkingen op te schalen zonder de noodzaak om het personeelsbestand uit te breiden, wat leidt tot een aanzienlijke vermindering van operationele kosten.
Impact op de relatie met de klant en de toekomst van virtuele agenten in de incasso
Thiago Oliveira legt uit dat een van de belangrijkste uitdagingen in de incassosector altijd het in evenwicht houden tussen het innen van schulden en het behouden van een goede relatie met de klant is. Hij benadrukt dat virtuele agenten helpen dit probleem te overwinnen door duidelijke, respectvolle en handige communicatie te bieden, afgestemd op het profiel van elke klant. Hierdoor kunnen bedrijven niet alleen hun herstelpercentages verbeteren, maar ook een goede reputatie behouden bij consumenten, wat essentieel is voor langdurig succes.
Met de voortdurende evolutie van AI en de verbetering van de capaciteiten van virtuele agenten, belooft de toekomst van de incassosector steeds digitaler en efficiënter te worden. De integratie met andere technologieën, zoals voorspellende analyse en machine learning, zal ervoor zorgen dat deze agenten nog effectiever worden in het anticiperen op de behoeften van klanten en het aanbieden van oplossingen die zowel voor bedrijven als voor consumenten gunstig zijn.
