Braziliaanse e-commerce groeit in een versneld tempo, maar naast de kansen, doen zich ook kritieke uitdagingen voor in verband met zorg. Volgens de Braziliaanse Vereniging voor Elektronische Handel (Abcomm) zou de sector in 2025 meer dan R$ 205 miljard moeten verplaatsen. Experts waarschuwen echter dat een deel van dit potentieel kan worden verspild door slechte ervaringen in de digitale relatie met de klant.
EBIT|Nielsen-onderzoeken tonen aan dat consumenten 61% karren verlaten na moeilijkheden bij het aankoop- of serviceproces. Dit gedrag onthult onzichtbare kosten die niet direct op de balans voorkomt: het verlies van inkomsten en vooral de erosie van het consumentenvertrouwen.
In de digitale retail gaat de reis verder dan het klikken op de knop Aankoop. Vertraging in reactie, moeilijkheden bij het oplossen van eenvoudige problemen of het ontbreken van geïntegreerde kanalen zorgen ervoor dat bedrijven klanten missen en in veel gevallen klachten op sociale netwerken en evaluatiesites vermenigvuldigen. Volgens Reclame Aqui beweren 74% van Brazilianen dat ze opnieuw stoppen met kopen van bedrijven die hun ondersteuningseisen niet oplossen.
Voor Marcelo Pugliesi, CEO van HI-platform, Hallo platform, een bedrijf dat technologieën ontwikkelt om gesprekken om te zetten in meetbare resultaten, het is tijd voor bedrijven om digitale service als een strategische troef te beschouwen. “O e-commerce Braziliaans heeft een volwassenheidsniveau bereikt waarin het geschil niet langer alleen in prijs of levertijd is. De manier waarop het merk zich verhoudt tot de klant is doorslaggevend om nieuwe verkopen te behouden en te genereren. De kosten van slecht gestructureerde ondersteuning zijn veel hoger dan je zou denken, omdat het zowel onmiddellijke inkomsten als vertrouwen op de lange termijn aantast”, zegt hij.
HI-platform wijst erop dat indicatoren zoals NPS (Net Promoter Score), SLA (Aanmelden Level Agreement) en CAC (Customer Acquisitie Cost) rechtstreeks worden beïnvloed door de kwaliteit van de dienstverlening.
Met dit in gedachten heeft het bedrijf opgemerkt dat retailers die meer gestructureerde zorgpraktijken toepassen, aanzienlijke winsten op het gebied van loyaliteit behalen. De combinatie van intelligente automatisering, geïntegreerde kanalen en adviesbewaking stelt u in staat om ondersteuning op te schalen zonder de personalisatie op te geven.
Het gebruik van kunstmatige intelligentie draagt bijvoorbeeld bij aan het sturen van herhaalde eisen aan chatbots, waardoor menselijke begeleiders worden vrijgemaakt voor complexe en strategische gevallen. Dit resulteert in een grotere operationele efficiëntie en een positieve impact op de retentie- en tevredenheidsstatistieken.
Een ander gemarkeerd punt is het belang van het afstemmen van technologie op interne processen. Zonder duidelijk bestuur en integratie tussen gebieden, is het risico om digitale tools om te zetten in palliatieve louter. “Het gaat niet alleen om sneller reageren, maar ook om effectief op te lossen. De consument merkt meteen wanneer er een goed doordachte ondersteuningsstructuur is - en dit vertaalt zich in vertrouwen en herhaling”, voegt Pugliesi toe.
Met de toename van de concurrentie in e-commerce, is de trend de komende jaren om de service-ervaring te consolideren als een van de belangrijkste concurrentieverschillen. Merken die geen prioriteit geven aan dit front, lopen het risico ruimte te verliezen aan concurrenten die meer aandacht hebben voor de relatie met hun consumenten.
