Stel je voor dat je je WhatsApp opent en een bericht van een bedrijf ontvangt waar je nog nooit van hebt gehoord. Je vraagt je af hoe dit bedrijf aan jouw nummer is gekomen en voelt plotseling dat je privacy is geschonden. Dit scenario, veelvoorkomend in het dagelijks leven van consumenten, is het resultaat van ongeschikte digitale marketingpraktijken, zoals het verzenden van ongewenste berichten.
Het onjuist gebruik van WhatsApp door bedrijven trekt de aandacht en waarschuwt voor het belang van goede praktijken op het platform. Richtlijnen van Meta, het bedrijf dat verantwoordelijk is voor WhatsApp, kunnen accounts verbieden wegens schending van de servicevoorwaarden.
WhatsApp wordt dagelijks gebruikt door 99% van de Brazilianen, volgens onderzoek van MobileTime/Opinion Box. Deze hoge penetratie maakt de app een essentieel communicatiekanaal voor bedrijven en consumenten. Consequentieel kan het verbannen van een account verschillende problemen veroorzaken voor de merkreputatie en de klantloyaliteit.
In een land waar de app dagelijks wordt gebruikt en in veel gevallen de belangrijkste brug is voor communicatie tussen bedrijven en consumenten, kan elke onderbreking van de service een reeks problemen veroorzaken voor de reputatie van het merk en de klantloyaliteit.
Risico's die verder gaan dan financieel
Victor Hugo, leider digitale zaken bij Huggy, legt uit waarom de schade bij een verbanning veel verder gaat dan alleen financieel. Wanneer een bedrijf wordt verbannen van een platform zoals WhatsApp, gaat het niet alleen om het verlies van directe verkopen. Het vertrouwen van de klant wordt geschonden, en het herstellen van dat vertrouwen kan een langdurig proces zijn. Goede praktijken bij het gebruik van het platform zijn essentieel om dit soort problemen te voorkomen.
Naast de reputatie verliezen bedrijven een essentieel hulpmiddel voor communicatie met hun klanten. Het gebrek aan toegang tot WhatsApp kan leiden tot vertragingen in de dienstverlening, waardoor klanten gefrustreerd raken en op zoek gaan naar alternatieven bij concurrenten.
Consumentenvertrouwen
Een studie uitgevoerd door Cedro in samenwerking met E-Commerce Brasil onthulde dat 39% van de consumentenverkiezende digitale dienstverlening via WhatsApp. Deze gegevens tonen het belang van WhatsApp voor klantenservice en de noodzaak om het op een verantwoorde manier te gebruiken.
Bovendien kan het juiste gebruik van WhatsApp de relatie tussen bedrijven en klanten versterken. Door het naleven van het platformbeleid minimaliseren merken niet alleen het risico op verbanning, maar winnen ze ook het vertrouwen van consumenten, die waarde hechten aan transparantie en privacy in interacties.
Hoe verbanning te voorkomen
Meta beveelt enkele praktijken aan om ban te voorkomen, zoals het niet massaal berichten sturen zonder toestemming van de ontvanger, de privacybeleid respecteren en ervoor zorgen dat alle interacties relevant en nuttig zijn voor de klanten. Het volgen van deze praktijken helpt om het account actief te houden en de communicatie efficiënt te laten verlopen.
Om hoofdpijn te voorkomen en ervoor te zorgen dat het bedrijf geen problemen met blokkering ondervindt, is het ook belangrijk om digitale klantenserviceplatforms te gebruiken die partners van Meta zijn. Als partner van Meta moeten deze bedrijven voldoen aan alle richtlijnen en beleidslijnen, wat een veilige ervaring garandeert voor zowel het bedrijf als de klanten, voegt Victor Hugo toe.
Kortom, het verbieden van een platform zoals WhatsApp kan verschillende schade veroorzaken in de relatie tussen bedrijven en klanten. Daarom moeten bedrijven alert zijn op goede praktijken en gebruiksbeleid om een goed gebruik te garanderen en schade te voorkomen die, zoals we hebben gezien, verder gaan dan financiële verliezen.
