BeginNieuwsTipsVeel verder dan de indicator: NPS-analyse voor optimalisatie van terugkoppelingen, door...

Veel meer dan de indicator: NPS-analyse voor optimalisatie van terugkoppelingen, door Voith Paper

Als leverancier van oplossingen voor papierfabrieken over de hele wereld streeft Voith Paper er voortdurend naar de evolutie van de klantervaring die zij aan de sector biedt te bevorderen. Wanneer deze focus zich richt op het voldoen aan de behoeften van elke fabrikant, zag het bedrijf in de Net Promoter Score (NPS) meer dan een tevredenheidsindicator: het is het uitgangspunt voor een gestandaardiseerd proces dat op maat gemaakte antwoorden biedt, gestuurd door de kansen op optimalisatie die door klanten in deze beoordelingen worden aangedragen.

Hoe groter deze interactie met het NPS-onderzoek, hoe meer gepersonaliseerde, accurate en consistente terugkoppelingen worden gedeeld met de bedrijven die door Voith Paper worden bediend, altijd gericht op het verbeteren van de prestaties in hun operaties en het genereren van waarde in hun bedrijfsvoering.

Continuously vragen we ons af hoe we onze klanten kunnen verrassen, en het is essentieel dat we ons laten leiden door de verwachtingen van de bedrijven die we bedienen. Aan de hand van op maat gemaakte feedback laten we fabrikanten zien hoe het evalueren van onze NPS een positieve bijdrage levert aan hun operatie, zegt Antonio Lemos, president van Voith Paper in Zuid-Amerika.

Beoordelingspunten: door de klant en voor de klant

Via de gegevensbank van het CRM-platform van Voith Paper worden automatisch onderzoeksformulieren gegenereerd op basis van de NPS-methode – met als doel verschillende dimensies van tevredenheid met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening te evalueren.

Het relatieonderzoek is gericht op klanten die worden uitgenodigd om de relatie te beoordelen op basis van contactpunten met Voith. Op transactioneel niveau wordt de NPS gemeten op alle niveaus van interactie in de processen van het aanbieden van voorstellen. In dit geval kan de beoordeling worden toegepast door contact met bedrijven vanaf de concurrentiefase, via het presenteren van technische voorstellen, tot de geleverde of niet-geproduceerde zakelijke transacties.

Elke ontvangen klacht in de NPS-beoordelingen – vooral via opmerkingen of de indicatoren die worden gebruikt om de verhouding van promoters ten opzichte van neutrale en detractors te bepalen – wordt intern door Voith Paper behandeld met de focus op het creëren van waarde voor de klant, die zijn perceptie bijdraagt over hoe de ervaring van de ontvangen service kan worden geoptimaliseerd.

Betrokken gebieden, oplossingsgerichte terugkoppeling

Volgens de vraag van de klant in deze interacties met het onderzoek worden de antwoorden gericht aan de afdelingen van Voith Paper die verantwoordelijk zijn. Kwaliteit, Verkoop, Technische Diensten, Klantenservice, Backoffice en Engineering behoren tot de teams die betrokken zijn bij deze aangepaste ontwikkeling van de terugkoppelingen naar de fabrikanten.

Het proces is gestandaardiseerd zodat alle opmerkingen van fabrikanten dezelfde richting krijgen totdat ze worden omgezet in oplossingen. In dit kader delen beoordelingen die als promotors, neutraal of detractors worden geclassificeerd hetzelfde doel: de kans om te evolueren in uitmuntendheid en de geboden ervaring.

"We volgen een proces om ervoor te zorgen dat de analyse van de voorgestelde optimalisatiekansen altijd gekoppeld is aan een effectieve, gerichte en gepersonaliseerde oplossing die logisch is voor de klant bij het voldoen aan de verwachtingen of behoeften die we tijdens de beoordeling hebben vastgesteld," voegt hij toe.

Hoezeer de geest van partnerschap en nabijheid ook vaste kenmerken zijn van de langdurige relatie van Voith met de industrieën in de sector, is het in een klantgerichte strategie cruciaal om in de tussenregels van een reactie op de NPS-enquête zeer specifieke aspecten te kunnen opvangen over wat elke klant ziet in termen van service – benadrukt Lemos.

Naarmate de klant waarde begint te zien in deze interactie, zijn zijn bijdragen aan het NPS-onderzoek ons uitgangspunt om hem te verrassen. De verwachting is dat meer prullenbakken zich gemotiveerd zullen voelen om deze cyclus van uitmuntendheid met Voith Paper op te bouwen, concludeert Antonio.

E-commerce-update
E-commerce-updatehttps://www.ecommerceupdate.org
E-Commerce Update is een toonaangevend bedrijf op de Braziliaanse markt, gespecialiseerd in het produceren en verspreiden van hoogwaardige content over de e-commerce sector.
GERELATEERDE ARTIKELEN

GEef een antwoord

Voer uw reactie in!
Vul hier uw naam in

- Advertentie -

RECENT

MEEST POPULAIR

[elfsight_cookie_consent id="1"]