A Recovery, gespecialiseerd in schuldherschikking en onderdeel van de Itaú Groep, onderscheidt zich door het gebruik van WhatsApp als belangrijkste communicatiekanaal met schuldenaars. In 2023 hebben meer dan 3,1 miljoen Brazilianen de app gebruikt om hun schulden te regelen, wat leidde tot 150.000 gesloten overeenkomsten en meer dan 120.000 uitgegeven facturen.
De voorkeur voor WhatsApp is niet verrassend, aangezien de app de favoriet is onder Brazilianen voor interacties met bedrijven, volgens een onderzoek in opdracht van DialMyApp en uitgevoerd door Mobile Time en Opinion Box. A Recovery heeft deze trend aangegrepen door verschillende communicatiekanalen te combineren, met een toenemende focus op WhatsApp, waar de interactie wordt vergemakkelijkt door een geautomatiseerde chatbot.
Naast het vergemakkelijken van schuldonderhandelingen biedt de chatbot een reeks diensten, zoals het uitgeven van een tweede exemplaar van facturen, het ontvangen van kwitancijfers, het bekijken van actieve overeenkomsten en het bevestigen van betalingen. Het gebruik van een chatbot binnen WhatsApp is cruciaal geweest om een snellere afhandeling van schuldherschikkingen te garanderen. Het kanaal biedt ook volledige veiligheid van de gedeelde informatie, waardoor klanten de echtheid van de schuld kunnen bevestigen en betalingsbewijzen kunnen genereren zonder risico op fraude, zegt Camila Poltronieri Flaquer, Head van Digitale Incasso bij Recovery.
In het eerste kwartaal van 2024 heeft de geautomatiseerde oplossing al bijgedragen aan de communicatie met meer dan 451 duizend schuldenaars, wat heeft geleid tot 20 duizend schikkingsovereenkomsten. De invoering van een nieuwe kunstmatige intelligentie (AI) in de chatbot in maart 2024 stelde klanten in staat om bij het eerste contact geholpen te worden, zonder doorverwijzing naar andere kanalen, waardoor de efficiëntie werd verhoogd en het aantal onnodige oproepen werd verminderd.
"De creatie van complexere procedures heeft Recovery-klanten in staat gesteld om selfservice op WhatsApp op een flexibelere en snellere manier te bieden, met een grotere effectiviteit in schuldonderhandelingen. Dit heeft ook de frequentie verminderd van gebruikers die onze nummers blokkeren, wat goede relaties met klanten ten goede komt", voegt Camila Poltronieri Flaquer toe.
