Kunstmatige intelligentie heeft grote sprongen gemaakt in klantenservice. Automatisering versnelt processen, maar brengt ook de uitdaging met zich mee hoe de menselijke touch in interacties te behouden, bijzonder in klantenservice. Ana Abreu, COO en medeoprichter van WeClever, pionier in conversatie-intelligentie en geautomatiseerde auditing, toont aan hoe AI erin slaagt een laag van empathie toe te voegen, relaties versterken en klanten loyaler maken in een steeds meer verbonden wereld
Empathie is geen menselijke exclusiviteit. Wanneer goed toegepast, kunstmatige intelligentie kan zeker bijdragen aan hechtere relaties, gepersonaliseerd en respectvol naar de klanten. Het geheim ligt in het ethische en slimme gebruik van technologie, altijd gericht op luisteren, zegt Ana
Personalisatie op basis van gegevens
In de digitale wereld, de verzameling en analyse van gegevens zijn essentieel geworden om relevantere ervaringen te bieden. Volgens een rapport van McKinsey, bedrijven die de klantervaring personaliseren hebben 40% meer kans om de omzet te verhogen dan degenen die dat niet doen
Dit betekent dat een eenvoudige chatbot kan — en moet — voorbij standaardantwoorden gaan. Je kunt regionale uitdrukkingen gebruiken, de taal aanpassen aan het profiel van de consument, of of zelfs producten en diensten voorstellen op basis van de interactiegeschiedenis. Wanneer de klant zich realiseert dat hij echt is gehoord, zelfs in een digitale omgeving, hij voelt zich gewaardeerd. Dit is empathie in actie, commentaar Ana
Automatisering met een menselijke en gepersonaliseerde taal
Interacties personaliseren gaat veel verder dan alleen de naam van de klant in een bericht invoegen. Betekent begrijpen wat uw werkelijke behoeften zijn, reageer met empathie en bied passende oplossingen voor de context
Automatisering hoeft geen synoniem te zijn voor kilheid. Integendeel: wanneer goed geconfigureerd, de AI kan een snelle en gastvrije service bieden, die respect heeft voor de tijd en de emoties van degene aan de andere kant van het scherm, leg uit Ana
Feedback verzamelen is ook een goede praktijk om digitale empathie te creëren. Dit verbetert niet alleen continu de gespreksstromen, hoe het bedrijf aantoont dat het de mening van de klant waardeert en zich inzet voor de constante evolutie van de geleverde service
Identificatie van emoties in real-time
Volgens een studie van Capgemini, 62% van de consumenten geeft aan een positievere perceptie van merken te hebben wanneer hun interacties met AI empathie tonen. Een van de meest effectieve manieren om dit niveau te bereiken is door het gebruik van technologieën die in staat zijn om emoties in real-time te identificeren
Geavanceerdere oplossingen zijn al in staat om de toon van het gesprek te analyseren, frustraties of twijfels erkennen en automatisch de reactie aanpassen om ondersteuning te bieden en het probleem met meer doeltreffendheid op te lossen
We combineren technologie en actieve luistervaardigheden om meer menselijke interacties te creëren, zelfs wanneer er geen mens antwoordt, zegt Ana. "Het gaat er niet om mensen te vervangen", meer om de capaciteit te vergroten om met intelligentie en gevoeligheid te bedienen.”
Toekomst van menselijke verbindingen
Naast het vormgeven van de toekomst van bedrijven, empathie-gedreven automatisering draagt bij aan respectvollere en efficiëntere relaties. Door AI te integreren met een klantgerichte benadering, bedrijven bouwen duurzame en langdurige verbindingen. Digitale empathie is meer dan een trend — het is een noodzaak. De klant wil gehoord worden, begrepen en goed geholpen. En de technologie kan — en moet — helpen daarmee, eindigt Ana
