Kunstmatige intelligentie heeft grote sprongen gemaakt in klantenservice. Automatisering versnelt processen, maar brengt ook de uitdaging met zich mee om de menselijke touch in interacties te behouden, vooral bij klantenservice. Ana Abreu, COO en medeoprichter van WeClever, pionier op het gebied van conversatie-intelligentie en geautomatiseerde auditing, laat zien hoe AI erin slaagt een laag empathie toe te voegen, waardoor relaties worden versterkt en klanten worden behouden in een steeds meer verbonden wereld.
Empathie is niet exclusief voor de mens. Wanneer het goed wordt toegepast, kan kunstmatige intelligentie inderdaad bijdragen aan meer hechte, gepersonaliseerde en respectvolle relaties met klanten. Het geheim ligt in het ethisch en intelligent gebruik van technologie, altijd gericht op luisteren, zegt Ana.
Personalisatie op basis van gegevens
In de digitale wereld zijn het verzamelen en analyseren van gegevens essentieel geworden om meer relevante ervaringen te bieden. Volgens een rapport van McKinsey hebben bedrijven die de klantervaring personaliseren 40% meer kans om de omzet te verhogen dan degenen die dat niet doen.
Dit betekent dat een eenvoudige chatbot — en moet — verder gaan dan standaardantwoorden. U kunt regionale uitdrukkingen gebruiken, de taal aanpassen aan het profiel van de consument, of zelfs producten en diensten voorstellen op basis van het interactiegeschiedenis. Wanneer de klant merkt dat hij echt gehoord wordt, zelfs in een digitale omgeving, voelt hij zich gewaardeerd. Dit is empathie in actie, zegt Ana.
Automatisering met een menselijke en gepersonaliseerde taal
Het personaliseren van interacties gaat veel verder dan de naam van de klant in een bericht plaatsen. Het betekent het begrijpen van uw echte behoeften, reageren met empathie en passende oplossingen bieden voor de context.
Automatisering hoeft niet synoniem te zijn met kilheid. Integendeel: wanneer goed ingesteld, kan AI snelle en warme service bieden die het tijdstip en de emoties van de persoon aan de andere kant van het scherm respecteert, legt Ana uit.
Het verzamelen van feedback is ook een goede praktijk om digitale empathie te creëren. Dit verbetert niet alleen continu de gesprekstroom, maar toont ook aan dat het bedrijf de mening van de klant waardeert en zich inzet voor de voortdurende verbetering van de geleverde service.
Identificatie van emoties in real-time
Volgens een studie van Capgemini geeft 62% van de consumenten aan dat ze een positievere perceptie van merken hebben wanneer hun interacties met AI empathie tonen. En een van de meest effectieve manieren om dat niveau te bereiken, is door gebruik te maken van technologieën die in realtime emoties kunnen identificeren.
Geavanceerdere oplossingen zijn al in staat om de toon van het gesprek te analyseren, frustraties of twijfels te herkennen en automatisch het antwoord aan te passen om warmte te bieden en het probleem met meer assertiviteit op te lossen.
"We combineren technologie en actieve luistervaardigheden om meer menselijke interacties te creëren, zelfs wanneer er geen mens antwoordt," zegt Ana. Het gaat niet om het vervangen van mensen, maar om het vergroten van het vermogen om met intelligentie en gevoeligheid te reageren.
Toekomst van menselijke verbindingen
Naast het vormgeven van de toekomst van het bedrijfsleven, draagt empathiegerichte automatisering bij aan respectvollere en efficiëntere relaties. Door AI te integreren met een klantgerichte aanpak, bouwen bedrijven duurzame en langdurige verbindingen. Digitale empathie is meer dan een trend — het is een noodzaak. De klant wil gehoord, begrepen en goed geholpen worden. En technologie kan — en moet — daarbij helpen, concludeert Ana.
