Het consumentengedrag ondergaat een versnellende verandering. Als gratis verzending en goede prijzen vroeger de belangrijkste aantrekkingspunten waren, beïnvloeden tegenwoordig hyperpersonalisatie en kunstmatige intelligentie (AI) al 6 op de 10 aankoopbeslissingen voor producten of diensten, volgens CX Trends 2025, uitgevoerd door Octadesk, het klantenserviceplatform van LWSA, in samenwerking met Opinion Box.
De tiende editie van het onderzoek onthult dat in de afgelopen 12 maanden 68% van de consumenten personalisatie in de dienstverlening als beslissingsfactor noemde, terwijl 50% aangaf al ervaring te hebben met AI bij het winkelen – een stijging van 8 procentpunten ten opzichte van 2024. Bovendien gaven 35% van de ondervraagden aan gepersonaliseerde aanbevelingen via AI te hebben ervaren bij het kopen van producten of het afnemen van diensten.
Het belang van personalisatie en AI in consumptie
Hiperpersonalisatie vindt plaats wanneer bedrijven geavanceerd gebruikmaken van kunstmatige intelligentie om klanten diepgaand te begrijpen, door gegevens zoals aankoopgeschiedenis en gedrag in realtime te analyseren. In e-commerce, bijvoorbeeld, stelt het je in staat om nauwkeurige aanbevelingen te doen, behoeften te anticiperen en proactieve ondersteuning te bieden, waardoor ervaringen worden gecreëerd die aansluiten bij de verwachtingen van de klant en de relatie met het merk worden versterkt.
"Vandaag de dag zoekt de consument meer dan kwaliteit of efficiëntie, hij wil een ervaring die zijn behoeften begrijpt en ermee verbindt. Technologie moet worden gebruikt als een bondgenoot om de menselijke dienstverlening te versterken, niet te vervangen. Deze combinatie is wat een ervaring creëert die echt het verschil maakt voor de klant en bovendien een kans biedt op omzetgroei voor bedrijven," zegt Rodrigo Ricco, oprichter en algemeen directeur van Octadesk.
Hybride consumenten en besluitcriteria
De studie bevestigt het hybride gedrag van de Braziliaanse consument: 77% deden de afgelopen 12 maanden zowel online als in fysieke winkels aankopen. Onder de factoren die de keuze waar te kopen het meest beïnvloeden, zijn gratis verzending (62%), kwaliteit van het product of de dienst (56%) en lage prijs (53%). De belangrijkste aankoopkanalen zijn online winkels (68%), marktplaatsen (66%) en fysieke winkels (64%). Platformen zoals WhatsApp (30%) en Instagram (28%) komen ook voor, wat de toenemende relevantie van sociale netwerken in het besluitvormingsproces benadrukt.
Technologie als bondgenoot van geautomatiseerde dienstverlening
Hoewel het gebruik van AI en chatbots in opkomst is, geeft de studie aan dat consumenten nog steeds de voorkeur geven aan menselijke interactie. Van degenen die chatbots gebruikten, beoordeelde 36% de ervaring als negatief, nog eens 36% als neutraal, en slechts 20% als positief.Voor 54% van de consumenten is de beste geautomatiseerde service diegene die het menselijke werk aanvult, door een balans te bieden tussen technologie en persoonlijke interactie," zegt Ricco. Volgens de deelnemers moeten geautomatiseerde diensten opties bieden die compatibel zijn met het probleem (43%), duidelijk zijn (33%) en snelheid garanderen (27%).
De gegevens benadrukken de noodzaak van een zorgvuldige en gepersonaliseerde implementatie van deze technologieën om een bevredigende ervaring te garanderen. Bovendien is het essentieel om te beschikken over een team dat de prestaties van de chatbots voortdurend bewaakt en de nodige correcties doorvoert om een betere gebruikerservaring te bieden, aldus Ricco.
Aandachtspunt en kansen voor merken
De studie toonde aan dat negatieve ervaringen verband houden met tekortkomingen in de dienstverlening. Onder de genoemde problemen bevinden zich producten of diensten met een kwaliteit onder de verwachting (26%), vertraagde leveringen (24%) of niet-uitgevoerde leveringen (21%), misleidende reclame (24%), problemen met de klantenservice (20%) en gebrek aan terugkoppeling op klachten en verzoeken (18%).
Consumenten verwachten dat merken duidelijke acties ondernemen om hun ervaringen te verbeteren, zoals snel problemen oplossen (37%), de verzendopties uitbreiden (37%), kortingen aanbieden op toekomstige aankopen (33%) en de levertijd verkorten (32%). De Braziliaanse consument vertelt ons wat hij wil. Op basis van deze informatie is het nodig om je te onderscheiden, niet alleen in wat je verkoopt, maar ook in hoe je verkoopt en bedient. De consument verwacht snelle antwoorden, praktische oplossingen en een service die zijn behoeften begrijpt, concludeert Ricco.
De CX Trends 2025 werd uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, ondersteund door Vindi, Locaweb, Moskit, Bling en KingHost, en heeft meer dan 2.000 online consumenten ouder dan 16 jaar uit heel Brazilië en uit alle sociale klassen ondervraagd. De foutmarge van het onderzoek bedraagt 2,2 procentpunt. Om het volledige rapport te bekijken,Klik hier.
