De klantgerichte benadering verandert de manier waarop bedrijven opereren en omgaan met hun klanten. Door de ervaring in alle fasen van het aankoopproces te prioriteren, streeft deze methode ernaar de behoeften en verwachtingen van kopers te begrijpen. Daarom is Kunstmatige Intelligentie een grote bondgenoot geworden.
Deze strategie wordt bevestigd door gegevens uit het CX Trends 2023-rapport. Onderzoek heeft aangetoond dat 87% van de consumenten een goede ervaring tijdens de service waardeert. Aan de andere kant gaven 65% van de ondervraagden aan dat ze al hadden besloten geen aankoop meer te doen bij een winkel of merk na een slechte ervaring.
NaarAlan Nicolaas, specialist in AI voor bedrijven en oprichter van de Academia Lendár.I.A, het kennen van de klant is de eerste stap om een goede ervaring te garanderen. Het is essentieel dat bedrijven het klanttraject begrijpen om een uitstekende service te bieden. Kunstmatige intelligentie kan hierbij helpen door waardevolle inzichten te verschaffen over het consumentengedrag, aldus wordt beweerd.
De klantreis
In kaart brengen van alle interacties tussen de consument en het bedrijf, vanaf de ontdekking van het product tot na de verkoop, stelt je in staat kritieke punten te identificeren die verbeterd kunnen worden om de tevredenheid en loyaliteit van de klant te waarborgen. "Bedrijven die deze praktijk toepassen, kunnen de behoeften van hun klanten anticiperen door gepersonaliseerde oplossingen aan te bieden die de loyaliteit vergroten en de verkoop stimuleren," verklaart hij.
Alan beweert dat het met de huidige technologie mogelijk is om grote hoeveelheden gegevens te analyseren om de gedragsmusters van klanten te begrijpen. Deze beweging stelt bedrijven in staat om aan de huidige vraag te voldoen en toekomstige trends te voorspellen, door hun marketing- en klantenservice-strategieën proactief aan te passen, benadrukt hij.
Praktische toepassingen
Bedrijven uit verschillende sectoren hebben met succes de klantgerichte aanpak geïmplementeerd. In de e-commerce-sector bijvoorbeeld gebruiken veel platforms aanbevelingsalgoritmen die het aankoop- en browsegeschiedenis van gebruikers analyseren om relevante producten voor te stellen, waardoor de winkelervaring wordt verbeterd en de conversiekansen toenemen.
Bovendien is de dienstverlening vooruitgegaan met behulp van kunstmatige intelligentietools, zoals chatbots, die directe ondersteuning bieden. "Chatbots zijn in staat om veelvoorkomende problemen snel op te lossen, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexere vraagstukken. Deze balans tussen technologie en menselijke dienstverlening is essentieel om een hoog klanttevredenheidsniveau te behouden," zegt Nicolas.
Uitdagingen en kansen
Ondanks de voordelen is het implementeren van een klantgerichte aanpak niet eenvoudig. Vraagt investeringen in technologie, training van medewerkers en een gerichte organisatiecultuur.
Voor de specialist hebben bedrijven die deze uitdagingen kunnen overwinnen de kans om zich te onderscheiden op de markt. "Wie echt inzicht heeft in zijn klanten en zijn strategieën aanpast, loopt een stap voor op de concurrentie. Dit vertaalt zich in een hogere klantbehoud, meer verkoop en daardoor betere financiële resultaten," merkt hij op.
Alan Nicolas benadrukt dat bedrijven die de klant nog niet hebben geprioriteerd, zich snel moeten aanpassen, anders riskeren ze verouderd te raken. "De focus op de consument is geen keuze, maar een noodzaak. Bedrijven die deze trend negeren, lopen het risico achter te blijven," concludeert hij.
