Zal de kunstmatige intelligentie de mensen vervangen? Dit is een van de meest herhaalde vragen van de afgelopen jaren, vooral na de komst van generatieve AI's zoals ChatGPT en Gemini, en de klantenservice-sector staat natuurlijk centraal in deze discussie. Volgens de "Kaart van het Braziliaanse Ecosysteem van Bots", geproduceerd in 2023 door Mobile Time in samenwerking met Opinion Box op basis van interviews met 83 bedrijven die chatbots ontwikkelen, is het aantal robots ontwikkeld voor klantenservice met 84 keer toegenomen tussen 2017 (de eerste editie van het rapport) en vorig jaar.
Volgens het onderzoek meldden de bedrijven dat ze zeven jaar geleden ongeveer 8.000 "bots" hadden geproduceerd, een aantal dat exponentieel is gegroeid tot 671.000 in 2023, een groei van 8.287%. De grootste sprong was tussen 2022 en 2023, toen het aantal tools steeg van 317 duizend naar 671 duizend.
Deze sprong houdt duidelijk verband met de komst van generatieve AI's. ChatGPT kreeg eind 2022 leven ingeblazen en sindsdien, zoals de studie bevestigt, is het aantal bots meer dan verdubbeld. Maar naast de lanceringen van OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI of Anthropic, hebben ook verschillende evoluties plaatsgevonden in de sector, zoals de democratisering van platforms in low code en no code omgevingen, die in feite bedrijven in staat stellen om chatbots aan te passen binnen een gebruiksvriendelijk systeem voor degenen die geen programmeerkennis hebben en met lage implementatiekosten. Hierdoor kregen zelfs kleine en middelgrote bedrijven toegang tot slimme en efficiënte systemen, legt Rodrigo Garcia uit, expert in kunstmatige intelligentie en hoofd van bedrijfsvoering bij cVortex, een bedrijf dat gespecialiseerd is in technologische oplossingen voor klantenservicecentra.
Het platform heeft de afgelopen jaren grote bedrijven zoals Claro Brasil en Bradesco Cartões geholpen om hun klantenserviceprocessen intelligenter en strategischer te maken. Met de kaartverwerker, bijvoorbeeld door het toepassen van multichannel-technologie met intelligente distributie van diensten en SLA-controle, heeft cVortex geholpen om de klachten die de deadline overschreden met 53% te verminderen, naast een besparing van R$ 15 miljoen voor de klantenservice-operatie van het bedrijf in slechts het eerste jaar.
Volgens Garcia is het echter nog niet tijd om de menselijke dienstverlening achterwege te laten, ondanks alle evoluties die chatbots hebben doorgemaakt. "De consument geeft nog steeds de voorkeur aan menselijke dienstverlening wanneer de vraag complexer is en dit is tegenwoordig de grootste uitdaging binnen bedrijven, het op een slimme en strategische manier combineren van beide servicemodellen, met als doel de best mogelijke prestaties voor de operaties te bereiken, door efficiëntie te combineren met een goede ervaring voor gebruikers en klanten," legt hij uit.
Partnerschap tussen mens en robot
Volgens een studie uitgevoerd door Hibou in oktober 2023 met meer dan tweeduizend mensen in heel Brazilië, was 86% ontevreden over de service van bedrijven in het algemeen. Volgens het document vindt 94% van de mensen dat een goede service snel moet zijn, terwijl 91% de optie willen hebben om op menselijke hulp te kunnen rekenen indien nodig.Het onderzoek brengt ook andere interessante inzichten aan het licht
- 66% gaf aan dat het belangrijk is om een menselijke en constante relatie te onderhouden;
- 52% wil een eenvoudige website, waar ze alle processen online kunnen uitvoeren;
- 47% is van mening dat bedrijven consistent moeten zijn op alle fysieke en digitale kanalen;
- En, voor 35%, moeten de SACs de geschiedenis van de dienstverlening bij zich hebben wanneer ze met de klant spreken.
Maar in een steeds digitaler wordende wereld, waarin een bedrijf tegelijkertijd een pagina op Instagram, Facebook, een chatbot op de website en een telefonische klantenservice heeft, hoe kun je dan goed en consistent bedienen zonder een leger mensen dat alles voortdurend bewaakt? Daar komt de technologie om de hoek kijken, legt Garcia uit.
Volgens de directie is het gebruik van een digitaal platformomnichannel(multichannel), gecombineerd met kunstmatige intelligentie, helpt al bij het oplossen van een groot deel van de vragen van de consumenten. "Het systeem fungeert als een centrale 24 uur per dag, die de verzoeken van klanten monitort, organiseert, identificeert en doorverwijst op basis van hun bedrijfsclassificatie, klantsegment en complexiteitsniveau. In het geval van een medische kliniek, bijvoorbeeld, kan dezelfde klant via de Instagram-chat hebben gevraagd of een bepaalde specialiteit beschikbaar was, daarna contact hebben opgenomen via WhatsApp voor het maken van een afspraak en later een vraag hebben gehad over het medisch recept. De drie interacties hebben verschillende niveaus van complexiteit. De eerste twee kunnen gemakkelijk en snel worden afgehandeld door kunstmatige intelligentie, terwijl een medische vraag menselijke interactie vereist, door een medewerker die de brug slaat tussen de persoon en zijn arts," legt Rodrigo Garcia van cVortex uit.
Volgens de executive, bij het identificeren van deze behoefte, brengt het systeem de klant in contact met een menselijke medewerker, die op het platform een registratie heeft met alle gegevens en volledige geschiedenis van de interacties die deze klant al heeft gehad, inclusief berichten verzonden via sociale media, WhatsApp en zelfs opnames van reeds gevoerde telefoongesprekken, waardoor onnodige vragen om gegevens te bevestigen of dat de klant zijn bestelling moet herhalen, worden vermeden.
Naast dat de agent veel sneller wordt, ervaren de gebruikers (klanten) ook een ander niveau van relatie. Op basis van de historische gegevens van de contacten, naast alle interacties met het centrum, kan het omnichannel-platform gekoppeld aan AI generereninzichten, voorspellingen doen of simpelweg afwijkingen en/of kansen in de relatie tussen de bedrijven en hun klanten identificeren. Dit creëert een gevoel van aandacht, warmte en diep begrip van de behoeften van de klanten, waardoor het loyaliteitspotentieel aanzienlijk wordt vergroot," legt Rodrigo uit.
Een ander voordeel van het hebben van een systeemomnichannelIntelligent, benadrukt de hoofd van de bedrijfsvoering van cVortex, is het verminderen van operationele kosten voor de klantenservice van bedrijven. "Door de meest effectieve manier van dienstverlening voor elk type vraag te sturen, konden onze klanten hun teams en fysieke contactcentra afstemmen op de daadwerkelijke omvang die ze nodig hebben, waardoor ze konden rekenen op compactere teams, maar met gespecialiseerde en gekwalificeerde professionals. Daarom geloven wij dat, in de huidige situatie, de bedrijven die de beste klantenservice bieden, degenen zullen zijn die kiezen voor een strategie waarin AI en mensen samenwerken in een collaboratieve manier, met goed gedefinieerde en geplande bedrijfsprocessen," concludeert de executive.
