AI zorgt voor een revolutie in SAC: Klantenservicerobots groeien in 7 jaar tijd meer dan 8.000%

Kunstmatige intelligentie zal de mens vervangen? dit is een van de meest herhaalde vragen van de afgelopen jaren, vooral na de komst van generatieve AI's, zoals ChatGPT en Gemini, en het klantenservicegment staat uiteraard centraal in deze discussie Volgens de “Map van het Braziliaanse Bots”, geproduceerd in 2023 door Mobile Time in samenwerking met Opinion Box uit interviews met 83 chatbotontwikkelaars, is het aantal robots dat voor klantenservice is ontwikkeld tussen 2017 (eerste editie van het rapport) en vorig jaar 84 keer toegenomen.  

Volgens het onderzoek meldden de bedrijven dat ze zeven jaar geleden ongeveer 8 duizend “bots” hadden geproduceerd, een aantal dat exponentieel is geëvolueerd naar 671 duizend in 2023, een groei van 8,287%. De grootste sprong was tussen 2022 en 2023, toen het aantal gereedschappen steeg van 317 duizend naar 671 duizend.  

“Esse jump houdt duidelijk verband met de komst van generatieve AI's ChatGPT kwam eind 2022 tot leven en sindsdien is, zoals de studie bewijst, het aantal bots meer dan verdubbeld Maar, naast de lanceringen van OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI of Anthropic, zijn er ook verschillende evoluties in het segment geweest, zoals de democratisering van platforms in low code en code omgeving, die het bedrijf in feite in staat stellen om chatbots aan te passen binnen een vriendelijk systeem voor degenen die programmeren en lage kosten van implementatie niet begrijpen Hiermee hebben zelfs kleine en middelgrote bedrijven toegang tot kunstmatige intelligentie, Rodrigo en intelligente systemen. 

Het platform heeft de afgelopen jaren grote bedrijven zoals Claro Brasil en Bradesco Cards geholpen om hun serviceprocessen slimmer en strategischer te maken, met de kaartoperator bijvoorbeeld, door multichannel technologie toe te passen met intelligente distributie van diensten en SLA's controle, hielp cVortex bij het verminderen met 53% klachten die de deadline overschreden, naast het brengen van een economie van R$ 15 miljoen voor de SAC-operatie van het bedrijf alleen al in het eerste jaar. 

Garcia zegt echter dat het, ondanks alle evolutie die chatbots hebben doorgemaakt, nog geen tijd is om de menselijke dienstverlening achter zich te laten. “O-consument geeft nog steeds de voorkeur aan menselijke dienstverlening als de vraag groter is en vandaag de dag is dit de grootste uitdaging binnen bedrijven, de twee servicemodellen op intelligente en strategische wijze met elkaar verzoenen, met als doel de best mogelijke prestaties voor de bedrijfsvoering te bereiken, waarbij efficiëntie wordt gecombineerd met de goede ervaring van zijn gebruikers en klanten, legt hij uit. 

Partnerschap tussen mens en robot 

Volgens een studie uitgevoerd door Hibou in oktober 2023 met meer dan tweeduizend mensen in heel Brazilië, waren 86% ontevreden over de service van bedrijven in het algemeen Volgens het document, voor 94% van mensen, wat maakt een dienst “good” is om wendbaarheid te hebben, terwijl 91% de mogelijkheid wil hebben om menselijke ondersteuning te hebben, indien nodig Het onderzoek brengt zelfs andere interessante inzichten 

• 66% zei dat het belangrijk is om een gehumaniseerde en constante relatie te onderhouden; 
• 52% wil een eenvoudige website waar ze alle processen online kunnen doen; 
• 47% van mening zijn dat bedrijven consistent moeten zijn op alle fysieke en digitale kanalen; 
• En voor 35% moeten SAC's de servicegeschiedenis bij de hand hebben wanneer ze met de klant spreken. 

Maar in een steeds digitalere wereld, waar een bedrijf tegelijkertijd telt met een pagina op Instagram, Facebook, chatbot op de site en telefoondienstkanaal, hoe goed en consistent te dienen zonder dat een leger mensen de hele tijd alles in de gaten hoeft te houden? “Dit is waar de technologie” in beeld komt, legt Garcia uit. 

Volgens de uitvoerende macht is het gebruik van een digitaal platform omnichannel (multichannel), gecombineerd met kunstmatige intelligentie-oplossingen, helpt al om veel van de eisen van consumenten op te lossen. “O-systeem fungeert als een centrale 24-uurs, die de eisen van klanten monitort, organiseert, identificeert en doorstuurt op basis van hun bedrijfsclassificatie, klantensegment en complexiteitshiërarchie. In het geval van een medische kliniek kan dezelfde cliënt bijvoorbeeld via de Instagram-chat hebben gevraagd of er een bepaald specialisme beschikbaar was, vervolgens gecontacteerd door WhatsApp om een afspraak te maken en vervolgens rijst er een vraag over het medisch recept. De drie interacties hebben verschillende niveaus van complexiteit. Aan de eerste twee kan al gemakkelijk worden voldaan met medische aandacht en twijfel door de behoefte aan een persoon, door de kunstmatige intelligentie, door de persoon, door de persoon, door de persoon, door de persoon, door de persoon, door de persoon, door de persoon. 

Volgens de directeur brengt het systeem, door deze behoefte te identificeren, de klant in contact met een menselijke begeleider, die op het platform over een record beschikt met alle gegevens en een volledige geschiedenis van de interacties die deze klant al heeft uitgevoerd, inclusief berichten verzonden door sociale media, WhatsApp en zelfs opnames van reeds gemaakte telefoongesprekken, waarbij onnodige vragen worden gesteld voor gegevensbevestiging of dat de klant zijn verzoek moet herhalen.  

“Naast het feit dat de agent voldoende wendbaarheid krijgt, ervaren gebruikers (klanten) ook een ander relatieniveau Uit de historische data van oproepen kan, naast alle interacties met de centrale, het omnichannel platform verenigd de AI genereren insigths, voorspellingen doen of simpelweg afwijkingen en/of kansen in de relatie tussen bedrijven en hun klanten identificeren Dit genereert een gevoel van aandacht, welkom en diep begrip van de behoefte van klanten, waardoor de potentiële loyaliteit aanzienlijk toeneemt”, legt Rodrigo uit.  

Nog een voordeel van het hebben van een systeem omnichannel intelligent, benadrukt het hoofd van de business van cVortex, is de verlaging van de operationele kosten voor de SAC van bedrijven. “Ao forward de meest effectieve manier van dienstverlening voor elk type vraag, onze klanten zouden hun teams en fysieke centra van dienstverlening kunnen schalen naar de omvang die ze echt nodig hebben, beginnen te rekenen op compactere teams, maar met gespecialiseerde en gekwalificeerde professionals Daarom zijn wij van mening dat, in het huidige scenario, de bedrijven die de beste service aan hun klanten zullen bieden, degenen zullen zijn die kiezen voor de strategie die AI en mensen die samenwerken, met goed gedefinieerde en geplande bedrijfsprocessen,”, concludeert de leidinggevende.