Een studie gepubliceerd door de National Retail Federation (NRF) voorspelt dat in 2025 meer dan 60% van de digitale verkopen beïnvloed zullen worden door kunstmatige intelligentie (AI) agenten. Dit betekent dat chatbots, virtuele assistenten, aanbevelingssystemen en voorspellende algoritmen een essentiële rol zullen spelen bij de aankoopbeslissingen van consumenten, waardoor de ervaring van de digitale detailhandel wordt herdefinieerd.
Deze innovaties versnellen het aankoopproces, verhogen de conversieratio's en verbeteren de klantervaring. Volgens Paulo Camargo, uitvoerend directeur van iTalents – een startup voor technologische ontwikkeling met een focus op detailhandel – is het gebruik van AI in e-commerce al een realiteit.
"De personalisatie van de winkelervaring is altijd een doel geweest — en ook een uitdaging — in online retail. Met de vooruitgang van AI zijn er nieuwe manieren ontstaan om deze reis te personaliseren. Slimme systemen verbinden zich nu met e-commerceplatforms om navigatiepatronen, aankoopgeschiedenis en voorkeuren te analyseren, en bieden zeer gepersonaliseerde suggesties via conversatie-interacties, wat de conversieratio's verhoogt," legt hij uit.
Kunstmatige intelligentie revolutioneert niet alleen de ervaring van de eindconsument (B2C), maar hervormt ook de B2B-markt en de marktplaatsen. Bedrijven die actief zijn in deze sector gebruiken al AI-oplossingen om gegevens te analyseren, vraag te voorspellen en voorraden te optimaliseren. Naarmate de onderhandelingen sneller en nauwkeuriger worden, minimaliseren ze fouten, verminderen ze verspilling en optimaliseren ze de operationele efficiëntie.
Een ander fundamenteel aspect van AI in B2B is de automatisering van repetitieve processen, zoals contractanalyse, klantenservice en incassobeheer. Gespecialiseerde chatbots en virtuele assistenten worden al gebruikt om technische vragen te beantwoorden, offertes te versnellen en complexe onderhandelingen te vergemakkelijken. Dit stelt professionals in staat zich te richten op tactische en strategische activiteiten, terwijl de technologie de operationele taken optimaliseert, aldus Paulo.
De balans tussen digitale personalisatie en humanisering van de dienstverlening zal een bepalende factor zijn om klantloyaliteit te behouden. Bovendien blijven kwesties met betrekking tot privacy en gegevensbeveiliging een centrale zorg in de sector, die regelgeving en goede praktijken vereisen bij de implementatie van deze technologieën.
Terwijl de online verkopen groeien, zowel op marktplaatsen als in eigen webwinkels, is er een daling van de fysieke detailhandel. Volgens de index van Stone Retail (IVS) heeft de digitale handel een jaarlijkse groei van 7,7% getoond, terwijl de fysieke handel een jaarlijkse daling van 2,1% kende. Deze beweging is al duidelijk in sectoren zoals mode, elektronica en zelfs supermarkten, waar de digitale ervaring geleidelijk het traditionele model vervangt.
Ondanks dit scenario zal de fysieke detailhandel niet volledig verdwijnen. Echter, hij zal zichzelf opnieuw moeten uitvinden om het nieuwe consumentengedrag bij te houden. Hybride modellen, zoals omnichannel – waarbij fysieke winkels dienen als afhaalpunten, ervaringscentra of logistieke hubs – kunnen de sleutel zijn tot het overleven van merken, vooral voor franchise systemen van detailhandelwinkels die ook online verkopen.
“AI moet nog verder vooruitgang boeken in de digitale detailhandel, met koopassistenten en hypergepersonaliseerde aanbevelingen die de klantervaring verbeteren. In de drankenindustrie bijvoorbeeld, beïnvloeden voorkeuren, budget en doelstellingen al de keuze van het product en het kanaal. De toekomst van de detailhandel hangt af van de aanpassing van bedrijven aan een steeds meer door technologie en AI gedreven omgeving, die personalisatie en gemak vergroten,” concludeert de directeur van iTalents.
