AI in klantenservice? expert legt uit hoe technologie te gebruiken om de klantervaring te verbeteren

Met de evolutie van de klantenservice verwachten consumenten vandaag de dag een onmiddellijke reactie en een verbeterde ervaring, ongeacht de industrie, het product, de prijs of het communicatiekanaal. Ondanks de voordelen van het adopteren van op kunstmatige intelligentie (AI) gebaseerde technologieën en hulpmiddelen is er echter nog een lange weg te gaan op het gebied van klantenservice en consumentenloyaliteit.

In deze context gelooft Willian Pimentel, Managing Director van Freshworks Latin America, dat de toekomst van klantenservice rooskleuriger zal zijn dan ooit, maar vereist dat marktleiders systematisch nadenken over hoe, wanneer en waar ze AI moeten toepassen om de ervaring te verbeteren.

“De toename van de verwachtingen van klanten, die een efficiënte en permanente service verwachten, vergelijkbaar met die aangeboden door bedrijven als Amazon, heeft de kwaliteit van CX verminderd in een tijd van grote technologische verbetering. Klanten willen alles binnen handbereik en verwachten minimaal contact, dus bedrijven moeten nieuwe tools adopteren om aan deze verwachtingen te voldoen”, zegt Pimentel.

Deze aanpak resulteert vaak in slechte klantervaringen, volgens de directeur van Freshworks.“Een voorbeeld is dat wanneer AI zonder onderscheid wordt toegepast, het de eerste oproepen goed kan afhandelen maar niet complexere problemen kan oplossen Klanten raken gefrustreerd wanneer hun problemen verkeerd worden gericht of wanneer AI-oplossingen onvoldoende zijn”

Voor Willian Pimentel is het van fundamenteel belang om AI systematisch toe te passen, te beginnen met de eenvoudigste problemen en geleidelijk de meest complexe aan te pakken De expert legt uit dat AI uitstekende analyses kan uitvoeren en snel klantproblemen kan begrijpen, maar als het misgaat, kan het misgaan. “Daarom is menselijk toezicht noodzakelijk om ervoor te zorgen dat AI-oplossingen accuraat en emotioneel intelligent zijn. Dit betekent dat AI in staat moet worden gesteld om met eenvoudige, alledaagse problemen om te gaan, terwijl menselijke agenten omgaan met de meest complexe problemen”, merkte hij op.

Als alternatief voor bedrijven die achterlopen in de klantenservice en snel willen upgraden, benadrukt de Freshworks executive dat ze eerst hun specifieke uitdagingen moeten begrijpen.“Nieuwe SaaS-bedrijven kunnen complexe problemen aanpakken die zorgvuldig beheer vereisen.Generatieve AI kan helpen snel een robuuste opslagplaats van kennis op te bouwen en een effectief classificatiesysteem op te zetten met behulp van AI. Dit betekent dat problemen moeten worden gecategoriseerd op basis van hun complexiteit en dat ervoor moet worden gezorgd dat de eenvoudigste problemen snel worden opgelost, terwijl de meest complexe problemen worden gemarkeerd voor menselijke interventie”. 

Pimentel benadrukt ook dat er duidelijke beleidslijnen en procedures moeten worden geïmplementeerd: “In een B2C-omgeving is dit essentieel voor AI-systemen om effectieve ondersteuning te bieden Zo kan AI eenvoudige problemen aan door vooraf gedefinieerde protocollen te volgen, maar menselijke agenten moeten ingrijpen wanneer AI problemen tegenkomt die meer” vereisen.