Met de evolutie van klantenservice, consumenten verwachten vandaag de dag een onmiddellijke reactie en een verbeterde ervaring, onafhankelijk van de sector, product, prijs of communic kanaal. Echter, ondanks de voordelen van de adoptie van technologieën en tools gebaseerd op kunstmatige intelligentie (AI), er is nog een lange weg te gaan op het gebied van klantenservice en klantloyaliteit
In deze context, Willian Pimentel, Algemeen Directeur van Freshworks in Latijns-Amerika, gelooft dat de toekomst van klantenservice helderder zal zijn dan ooit, maar vereist dat de leiders van de sector systematisch nadenken over hoe, wanneer en waar AI toepassen om de ervaring te verbeteren
De toename van de verwachtingen van klanten, die een efficiënte en permanente service verwachten, vergelijkbaar met wat wordt aangeboden door bedrijven zoals Amazon, verlaagde de kwaliteit van de CX op een moment van grote technologische verbetering. Klanten willen alles binnen handbereik en verwachten minimaal contact, daarom moeten bedrijven nieuwe tools aannemen om aan deze verwachtingen te voldoen, zeg Pimentel
Deze benadering resulteert vaak in slechte ervaringen voor klanten, volgens de directeur van Freshworks. Een voorbeeld is dat, wanneer AI ondoordacht wordt toegepast, ze kan goed omgaan met de eerste telefoontjes, maar lost geen complexere problemen op. Klanten raken gefrustreerd wanneer hun problemen verkeerd worden doorverwezen of wanneer de AI-oplossingen onvoldoende zijn.”
Voor Willian Pimentel, het is essentieel om AI systematisch toe te passen, beginnen met de eenvoudigste problemen en geleidelijk de complexere aanpakken. De specialist legt uit dat AI uitstekende analyses kan uitvoeren en snel de problemen van klanten kan begrijpen, maar wanneer hij fout is, kan veel fout gaan. Daarom, menselijke supervisie is nodig om te waarborgen dat AI-oplossingen nauwkeurig en emotioneel intelligent zijn. Dit betekent dat je de AI toestaat om met eenvoudige en alledaagse problemen om te gaan, terwijl menselijke agenten zich bezighouden met de meest complexe problemen, commentaar gegeven
Als alternatief voor bedrijven die achterlopen in klantenservice en snel willen bijwerken, de uitvoerende van Freshworks benadrukt dat ze eerst hun specifieke uitdagingen moeten begrijpen. Nieuwe SaaS-bedrijven kunnen complexe problemen tegenkomen die zorgvuldige beheersing vereisen. Generatieve AI kan helpen om snel een robuuste kennisrepository op te bouwen en een effectief classificatiesysteem te creëren met behulp van AI. Dit betekent het categoriseren van problemen op basis van hun complexiteit en ervoor zorgen dat de eenvoudigere problemen snel worden opgelost, terwijl de complexere gevallen worden gemarkeerd voor menselijke interventie.
Pimentel benadrukt ook dat er duidelijke beleidslijnen en procedures moeten worden geïmplementeerd: “In een B2C-omgeving, dit is essentieel zodat AI-systemen effectieve ondersteuning kunnen bieden. Bijvoorbeeld, de AI kan omgaan met eenvoudige problemen door vooraf gedefinieerde protocollen te volgen, maar menselijke agenten moeten ingrijpen wanneer de AI problemen tegenkomt die meer redenering vereisen, afgerond
