AI, intelligente berichten en beveiliging herdefiniëren de klantervaring in Brazilië, wijst op sinch

Sinch, een wereldleider in berichten en digitale communicatie, evalueert dat kunstmatige intelligentie een ingrijpende verandering versnelt in de manier waarop Braziliaanse bedrijven zich met hun klanten verhouden. De combinatie van AI, digitale berichten en informatiebeveiliging heeft een nieuwe standaard van klantervaring tot stand gebracht op basis van maatwerk op schaal, operationele efficiëntie en vertrouwen.

Recent onderzoek wijst op een relevante evolutie in de perceptie van consumenten in relatie tot service en communicatie van merken, met een groter gevoel van individuele herkenning en meer gecontextualiseerde interacties. Deze beweging weerspiegelt de vooruitgang van het gebruik van kunstmatige intelligentie in de klantervaring, vooral in digitale en conversatiekanalen.

Tegelijkertijd intensiveert de vooruitgang van AI de discussies over vertrouwen en verantwoord datagebruik. Consumenten tonen steeds meer voorzichtigheid met betrekking tot hun eigen persoonlijke informatie en verwachten dat bedrijven die technologieën zoals generatieve AI en intelligente agenten gebruiken, tijdens de reis verantwoordelijk, ethiek en transparantie handelen.

Transparantie over het gebruik van AI-agenten wordt een centrale factor in de klantervaring. Volgens Salesforce vinden consumenten 72% het belangrijk om te weten of ze een interactie aangaan met een kunstmatige intelligentie-agent, vooral omdat deze oplossingen een actievere rol gaan spelen in de service en communicatie met merken.

De acceptatie van AI-agenten varieert afhankelijk van het type interactie. Volgens Salesforce beweren 46% van zakelijke kopers dat ze met een AI-agent zouden werken om een snellere service te krijgen, terwijl de 38% van klanten zich op zijn gemak voelt bij het maken van gepersonaliseerde inhoud door slimme agenten. Aan de andere kant zijn slechts 17% zich op hun gemak bij AI-agenten die namens hen financiële beslissingen nemen, wat duidelijke grenzen aangeeft aan de prestaties van technologie in de klantervaring.

Voor Mario Marchetti, directeur-generaal van Sinch in Latijns-Amerika, ligt de uitdaging van de bedrijven niet alleen in de adoptie van technologie, maar ook in de manier waarop het wordt toegepast op de relatie met de klant.

“ Kunstmatige intelligentie stelt u in staat om personalisatie op te schalen en communicatie veel relevanter te maken, maar het genereert alleen echte waarde als het gaat om transparantie, veiligheid en respect voor de consument. Naarmate AI-agenten rechtstreeks met mensen beginnen te communiceren, wordt het opbouwen van vertrouwen net zo belangrijk als de technologie zelf”, zegt hij.

In dit scenario merkt Sinch op dat gesprekskanalen zoals sms, WhatsApp, RCS en geautomatiseerde meldingen worden geconsolideerd als strategische contactpunten tussen merken en consumenten, vooral wanneer ze worden geïntegreerd met AI-oplossingen die context en intentie in realtime kunnen interpreteren, met governance en beveiliging.

Voor Sinch zal de toekomst van de klantervaring steeds meer conversatie, gepersonaliseerd en vertrouwensgericht zijn, waarbij intelligente berichten als een centrale schakel tussen technologie, data en menselijke relatie fungeren.