Kunstmatige intelligentie (AI) transformeert de verkoopsector door automatisering, voorspellende analyse en chatbots die de processen sneller en strategischer maken. Maar de grote vraag is: kan technologie de verkoper volledig vervangen? Voor Fábio Farias, CEO van de franchiseketen Love Gifts en specialist in bedrijfsacceleratie, is het antwoord duidelijk. AI is een krachtig hulpmiddel, maar zal nooit de menselijke factor in de kunst van het verkopen kunnen vervangen. "De technologie vergemakkelijkt, optimaliseert en versnelt, maar wat een klant echt loyaal maakt, is empathie, de onderscheidende service en de oprechte connectie," bevestigt hij.
Een recent onderzoek, uitgevoerd door de Central do Varejo tussen april en juni 2024, onthulde dat 47% van de Braziliaanse detailhandelaren al gebruik maken van AI, terwijl 53% deze technologie nog niet hebben geïmplementeerd, hoewel ze zich bewust zijn van de mogelijkheden ervan. De cijfers tonen aan dat innovatie volop in ontwikkeling is in de sector, maar benadrukken ook dat er nog ruimte is voor menselijke betrokkenheid bij de winkelervaring. Uiteindelijk zijn verkopen vooral emotioneel.
Voor hem vereist het winnen van een klant veel meer dan een goede prijs aanbieden. De mens neemt 3 tot 10 seconden om een mening over iemand te vormen. Sympathie en beleefdheid zijn de eerste stappen naar een succesvolle verkoop. Bovendien beperkt communicatie zich niet tot woorden: slechts 7% van de impact komt door wat we zeggen, terwijl de toon van de stem 38% uitmaakt en lichaamstaal 55%. Met andere woorden, houding, blik en gebaren spreken meer dan welk argument dan ook.
Om een memorabele ervaring te creëren, benadrukt Fábio een voorbeeld van Disney. In de parken is er een gele lijn op de grond die het exacte moment aangeeft waarop de medewerkers in hun rol moeten stappen en een vlekkeloze ervaring aan de bezoekers moeten bieden. Bij Love Gifts is dit concept ook aanwezig. Ons team weet dat, wanneer ze de winkel binnenkomen, ze hun best moeten doen. Hier bedienen we niet, verwelkomen we. Want de klant wil niet alleen een product, hij zoekt een ervaring.
De voorbereiding en de veerkracht zijn ook factoren die het verschil maken. Voor de specialist is alles in het leven een kwestie van training en in de verkoop is het niet anders. Hoe meer je je inzet, hoe beter je wordt. De loyaliteit van de klant hangt af van het ontbreken van iets beters. Als een concurrent een betere ervaring biedt, zal de klant niet aarzelen om te wisselen. Daarom moeten we voortdurend in ontwikkeling blijven.
Een ander essentieel punt is de manier waarop de verkoper communiceert. Kleine aanpassingen in de woordenschat kunnen de perceptie van de klant veranderen en een positievere sfeer creëren. Eenvoudige uitdrukkingen, zoals het vervangen van "sorry voor de vertraging" door "bedankt voor het wachten", of het vervangen van "korting" door "exclusieve aanbieding", maken het hele verschil in de winkelervaring. Bovendien, volgens de specialist, wie meer relaties onderhoudt, verkoopt meer. Het is niet genoeg om alleen een product aan te bieden, je moet de behoeften van de klant begrijpen en meer leveren dan hij verwacht. Hoe meer waarde je toevoegt, hoe groter de kans dat je een verkoop sluit.
Hoewel AI trends kan voorspellen, gegevens kan analyseren en aanbiedingen kan personaliseren, zal ze nooit het charisma, de actieve luistervaardigheid en de creativiteit van een echte verkoper kunnen vervangen. Uiteindelijk is het niet echt een algoritme dat verkoopt, maar de manier waarop de klant zich voelt tijdens de service. Vandaag moet de verkoper strategisch zijn, maar vooral menselijk.
