Vaak is een klantenservicecentrum afhankelijk van het ontvangen van telefoontjes, het vinden van oplossingen, het noteren van de reden en het doorgeven aan de volgende klant in de rij, snel. Maar met slechts enkele minuten contact is het moeilijk om relevante informatie te verkrijgen. En wat als er een technologie was die deze interacties omzet in lessen voor de toekomst?
Deze technologie bestaat al en gaat verder dan telefoongesprekken; elk soort gesprek tussen een klant en een bedrijf kan worden geanalyseerd. Inclusief is het niet alleen de toon van de stem die bepaalt of een ervaring positief of negatief was, maar wel de algemene context van de communicatie. Factoren zoals regionalismen en culturele uitdrukkingen spelen een essentiële rol bij deze interpretatie, omdat iemand opgewonden kan klinken bij het bespreken van een gebeurtenis zonder noodzakelijk ontevreden te zijn of informele uitdrukkingen kan gebruiken zonder negatieve connotatie.
Met Generatieve Kunstmatige Intelligentie — die niet alleen taken automatiseert, maar ook gegevens analyseert en inzichten genereert — kunnen bedrijven, naast het oplossen van specifieke problemen, duizenden bestanden en gegevens bekijken, ontevredenheids patronen in gesprekken identificeren, behoeften voorspellen en bedrijven helpen de klantreis te verbeteren.
"De AI voert bij elke interactie een gedetailleerde analyse uit, iets wat een menselijke analist, vanwege de hoeveelheid gegevens, niet in dezelfde omvang en tijd zou kunnen doen. Bij het identificeren van kansen, zelfs in de kleinste gesprekken, zet de tool deze inzichten om in actiegerichte intelligentie voor het bedrijf," legt Carlos Sena, oprichter van de uit.AIDA, platform gespecialiseerd in het gebruik van Generatieve AI om interacties om te zetten in actiegerichte intelligentie.
Brazilië ontwikkelt zich al als een van de wereldleiders in de adoptie van deze "arm" van AI: het land behoort tot de landen die de meeste generatieve kunstmatige intelligentie gebruiken ter wereld, volgens een onderzoek in opdracht van Google — 54% van de ondervraagden gaf aan de technologie het afgelopen jaar te hebben gebruikt, terwijl het wereldwijde gemiddelde op 48% lag.
Toegepast op klantenservice kan generatieve AI verder gaan dan het traditionele gebruik, dat chatbots en virtuele assistenten omvat om contact te automatiseren. Want omdat, zelfs bij geautomatiseerde interacties, de gebruikerservaring niet altijd bevredigend is. Daarom vereisen complexere diensten — of zelfs de klant — nog steeds menselijke aanwezigheid.
En het is in deze gevallen dat het minder voor de hand liggende gebruik van AI waardevol kan zijn: generatieve AI analyseert het gedrag van klanten in gesprekken met medewerkers, identificeert patronen van ontevredenheid en in kaart brengt knelpunten, waardoor voortdurende aanpassingen mogelijk zijn om de reis efficiënter te maken. De gegevensanalyse uitgevoerd door de tool helpt merken de knelpunten en de punten van grootste ontevredenheid in de dienstverlening te begrijpen, zonder iets te hoeven "raden". Zo worden verbeteringsbeslissingen beter onderbouwd en hebben ze meer kans op positieve effecten.
“Meer dan alleen reageren op gebruikersverzoeken, stelt Kunstmatige Intelligentie bedrijven in staat om elke interactie te transformeren in een kans om hun diensten te verbeteren, waardoor uiteindelijk een ware bron van informatie ontstaat en men tot de ‘kern van het probleem’ doordringt om het op te lossen. Goed luisteren, reflecteren, analyseren en organiseren van de oproepen kan het verschil maken tussen het verliezen van een klant of het voor altijd winnen ervan. Het lijkt tegenstrijdig, maar technologie blijkt een grote bondgenoot te zijn om de dienstverlening meer menselijk te maken,” concludeert Sena.
