De loyaliteit blijft een strategische prioriteit voor detailhandelaren, maar de traditionele benaderingen zijn niet langer voldoende. Dit is wat de resultaten van "De kunst van loyaliteit" aangeven, een nieuwe wereldwijde studie die vandaag is uitgebracht door dunnhumby, 's werelds toonaangevende bedrijf in klantgegevenswetenschap en kunstmatige intelligentie.
Gebaseerd opinzichtende executives de varejo na Europa e América do Norte, entrevistas aprofundadas com Ashwin Prasad (CEO da Tesco, maior varejista de alimentos do Reino Unido), Bryan Roberts (IGD) e Marek Świderski (Synerise, empresa polonesa de Big Data, que oferece tecnologia de modelagem comportamental por Inteligência Artificial), além de percepções coletadas junto a milhares de consumidores de supermercados, o estudo revela um setor em plena transformação. Met consumenten die relevantie en erkenning eisen, heroverwegen retailers hun eigen basis van loyaliteit, de huidige betekenis ervan en hoe de programma's moeten evolueren om aan de verwachtingen in de komende jaren te voldoen.
Enkele van de belangrijkste conclusies van de studie zijn:
- Het behoud van klanten blijft de grootste zorg.Voor veel detailhandelaren lijken prijsgevoeligheid en het gebrek aan gegevens over "minder loyale" consumenten enkele van de belangrijkste uitdagingen.
- Benaderingen op traditionele wijze verliezen hun effectiviteit.Gezien de mogelijkheid van budgettaire bezuinigingen zouden retailers prioriteit geven aan het behouden van investeringen in personalisatie, door te kiezen voor het verminderen van generieke kortingen en coupons.
- Consumenten zijn het erover eens dat loyaliteit moet evolueren.Basisrabatten zijn niet meer voldoende. De consument van vandaag wil exclusieve aanbiedingen en beloningen die aansluiten bij zijn behoeften en waarden. Relevantie is ononderhandelbaar.
- Effectieve loyaliteitsprogramma's stimuleren de prestaties van het bedrijf.Detailhandelaren die op dit gebied uitblinken, leggen diepere emotionele verbindingen met klanten, behalen betere commerciële resultaten en vertonen doorgaans een hogere samengestelde jaarlijkse groei (CAGR) dan hun concurrenten.
- Winkeliers zoeken inspiratie buiten de voedingssector.Merken van schoonheid enlevensstijlworden vaak genoemd als referenties in innovatie.
Drie strategische prioriteiten voor retailers
Naast het verkennen van de huidige loyaliteitspraktijken identificeert het rapport "De kunst van het behouden" drie kerngebieden die de toekomst van detailhandelaren moeten sturen. Van de uitdaging om de homogenisering van loyaliteitsprogramma's te voorkomen tot de ontwikkeling van de benodigde capaciteiten om een betekenisvolle personalisatie te bereiken, verzamelt de studie verschillende aanbevelingen voor wie zich op een competitieve manier wil positioneren in de volgende fase van loyaliteit en personalisatie.
Ben Snowman, Global Director van Loyaliteit en Personalisatie bij dunnhumby, zegt:
"De loyaliteit staat niet onder druk, maar moet evolueren. Consumenten verwachten steeds meer relevantie en personalisatie, en dat vereist dat retailers moeilijke vragen over hun eigen strategieën stellen. Nu technologie het mogelijk maakt om echt 1:1 personalisatie te bieden, zullen retailers nog slimmer moeten werken om zich te onderscheiden."
Het rapport bevat ook de visie van verschillende leiders in de sector, zoals Ashwin Prasad, CEO van Tesco in het Verenigd Koninkrijk, die benadrukt:
Loyaliteit gaat over alle kleine dingen, elke dag, bij elke interactie, laten zien aan de klanten dat we luisteren, dat we geven om hen en dat we betrouwbaar zijn. Bij Tesco brengen we loyaliteit terug naar wat echt belangrijk is: onze klanten beter bedienen. Loyaliteit en personalisatie zijn geen abstracte concepten — ze betekenen respect winnen door nuttig, relevant en rechtvaardig te zijn.”
De detailhandelaren kunnen nu het rapport downloaden om hun loyaliteitsstrategie te evalueren en praktische richtlijnen te verkrijgen: [pagina om te downloaden]
