Uit onderzoek blijkt dat 25% van ontevreden klanten oproepen tot annulering van diensten

Een nieuwe ongekende studie van zich ontvouwen, het belangrijkste platform voor spraakanalyses op de markt, analyseerde duizenden interacties in servicekanalen om de factoren te begrijpen die het meest wrijving tussen klanten en bedrijven veroorzaken. Uit het onderzoek blijkt dat aspecten die verband houden met de ineffectieve oplossing van problemen, communicatiestoringen, slecht uitgevoerde kosten en invasieve commerciële ervaringen de belangrijkste triggers van frustratie zijn voor consumenten.

Het onderzoek toont ook aan dat ongeveer 251 TP3T van ontevreden klanten om de annulering van diensten kwam vragen. De meest geciteerde reden was de accumulatie van frustraties in de hele relatie, gekenmerkt door inefficiënte interacties, onvervulde beloften en commerciële benaderingen die als grof werden geclassificeerd.

Hoewel een relevant deel van de klachten gepaard gaat met financiële problemen (reflectie op de sterke aanwezigheid van bedrijven in deze sector in het klantenbestand van Evollo), blijkt uit het onderzoek dat de kwaliteit van de zorg een terugkerende factor van ontevredenheid is. Een van de belangrijkste ergernissen is de vertraging bij het oplossen van de eisen, niet-overeenkomende informatie, technologische mislukkingen en de zogenaamde “commerciële intimidatie” die als ondersteuning wordt gemaskeerd.

“Operationele en financiële problemen zijn in de meeste gevallen de eerste trigger van klachten. Het gebrek aan duidelijkheid in communicatie en de ontoereikende houding van de aanwezigen zijn echter de factoren die wrijving versterken en de relatie met de consument in gevaar brengen”, zegt hij Eduardo Ribeiro, medeoprichter en bedrijfsontwikkeling bij Evollo.

emotionele triade

Het onderzoek wees op de resolutiefase als de meest gevoelige van de hele relatie. Daarin variëren de lage oplossingssnelheden in het eerste contact van 23% tot 32,3%, terwijl in bijna 501 TP3T van de gevallen herhaalde problemen worden geregistreerd. Gegevens genereren een scenario dat rechtstreeks van invloed is op het consumentenvertrouwen en de negatieve perceptie van bedrijven versterkt.

“Wanneer het bedrijf niet oplost, heeft de klant de neiging om de frustratie bij elke nieuwe contactpoging opnieuw te beleven. Dit ondermijnt het vertrouwen en laat een emotioneel spoor van reparatie achter”, legt stroompje.

Het onderzoek identificeerde ook de overheersende gevoelens van consumenten in de zorg die als negatief worden beschouwd. Een van de meest voorkomende uitdrukkingen zijn: “werkt niet”, “demora”, “verwarring”, “onachtzaamheid”, “bug”, “onmogelijk” en “al betaald”.

Deze manifestaties weerspiegelen wat Evollo de “emotionele triade” noemt, waarin frustratie, angst en wantrouwen verschijnen in de meeste onsuccesvolle interacties. Ontevredenheid en ontevredenheid, waargenomen in maximaal 451 TP3T van de gevallen, en de verwarring, in bijna 251 TP3T, vormt een aanvulling op een zorgwekkend emotioneel beeld voor merken.

“Deze combinatie van emoties en het terugkeren van mislukkingen creëert een omgeving die vijandig staat tegenover loyaliteit. Uit het onderzoek blijkt dat een snelle oplossing, gecombineerd met duidelijke communicatie, essentiële elementen zijn om deze situatie om te keren.”, besluit stroompje.