De klantervaring is nog nooit zo bepalend geweest voor het succes van een merk. In een verzadigde digitale wereld met steeds veeleisendere consumenten, moeten bedrijven verder gaan dan alleen verkopen – ze moeten oprechte emotionele verbindingen creëren.
Voor Talita Watanabe, CEO van 4us, zal 2025 worden gekenmerkt door deze behoefte. "De ervaringen zijn niet langer een onderscheidend kenmerk, maar zijn een strategische noodzaak geworden voor het behoud van het publiek," zegt hij. Maar hoe kunnen bedrijven echt memorabele ervaringen bieden aan hun klanten?
De pandemie heeft de manier waarop mensen consumptie zien, veranderd. Vroeger lag de focus op het verzamelen van materiële bezittingen; nu zoeken consumenten naar authenticiteit en gepersonaliseerde ervaringen. "We willen niet meer van hetzelfde. De consument waardeert merken die hun behoeften begrijpen, die geven om exclusiviteit en unieke momenten creëren," legt Talita uit.
Personaliser betekent de consument diepgaand begrijpen, van hun productvoorkeuren tot hun emoties en herinneringen. Kleine details, zoals het herinneren aan een specifieke keuze of het creëren van verrassende interacties, maken het verschil. Studies van McKinsey tonen aan dat merken die inzetten op personalisatie de loyaliteit met wel 40% kunnen verhogen.
Kunstmatige intelligentie en augmented reality zijn strategische tools om ervaringen te versterken. Of het nu gaat om meeslepende interacties, gepersonaliseerde diensten of digitale betrokkenheidsstrategieën, technologie heeft de kracht om merken en consumenten dichter bij elkaar te brengen. "De technologie, wanneer goed gebruikt, optimaliseert de levering van ervaringen en maakt de reis van de consument spannender," benadrukt Talita.
Het creëren van impactvolle ervaringen betekent het opbouwen van een langdurige relatie met de consument. Talita onderscheidt loyaliteit van trouw: "Trouw is verbonden aan voordelen, zoals kortingen. Loyaliteit is verbonden aan emoties. Zelfs als een ander merk iets beters aanbiedt, blijft een loyale klant omdat hij zich identificeert met de waarden van het bedrijf."
Een goed voorbeeld hiervan zijn voetbalfans. Zelfs wanneer je team verliest, blijven ze steunen. Dezezelfde logica geldt voor merken – wanneer een consument zich onderdeel voelt van het verhaal van een bedrijf, wordt hij een echte ambassadeur.
Bedrijven die in 2025 willen investeren in de klantervaring, moeten beginnen met het begrijpen van hun eigen waarden. Authenticiteit is de sleutel. De eerste stap is precies weten wat het merk wil overbrengen en vervolgens in kaart brengen hoe dit aansluit bij de wensen van je publiek, adviseert Talita.
Andere strategieën omvatten
- Boeiende verhalen creërenStorytelling is een krachtig hulpmiddel om emotionele identificatie te creëren.
- Contactpunten in kaart brengenDe klantervaring moet consistent zijn van het eerste tot het laatste contact met het merk.
- Luisteren en voortdurend aanpassenFeedback verzamelen en strategieën aanpassen maken deel uit van het proces.
Voor Talita behoort de toekomst toe aan merken die begrijpen dat verkopen verder gaat dan het product. De ervaring moet verrassend en betekenisvol zijn. In 2025 zal degene winnen die erin slaagt zich te laten raken.
