Bedrijfsmanagementexpert wijst erop hoe u het verloop kunt verlagen en het behoud van klanten kunt garanderen

Het is een feit dat het churnpercentage een indicator is geworden voor het succes en de levensduur van bedrijven Deze maatstaf, die het tempo van het klantenverlies meet, heeft een directe impact op de financiële gezondheid en groei van organisaties Daarom is het beheren van deze gegevens essentieel voor bedrijven die hun basis actief willen houden en een concurrentiepositie op de markt willen garanderen.

Door deze indicator nauwlettend te volgen en strategieën te implementeren om deze te verminderen, kunnen organisaties het klantenbehoud verbeteren, de omzet verhogen en hun positie ten opzichte van de concurrentie versterken. Het focussen op klantervaring, het personaliseren van communicatie en het gebruik van geschikte tools zijn essentieel om deze doelen te bereiken.

Second Marcus Marques, specialist in bedrijfsvoering en oprichter van de Accelerator Group, meet het uitval - of annuleringspercentage het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode hun relatie met een bedrijf onderbreekt, met andere woorden, het is een bepaald bedrag dat ophoudt de producten of diensten van een organisatie te gebruiken. “A hoog tarief kan wijzen op problemen van tevredenheid, kwaliteit van de aangeboden diensten of concurrentievermogen van de toegepaste prijzen En deze beweging duidt op een waarschuwing, die rechtstreeks van invloed is op de financiële duurzaamheid van het bedrijf op lange termijn, wijst hij erop.

Om deze reden stelt constante monitoring managers in staat probleemgebieden te identificeren en specifieke strategieën te ontwikkelen om de klantretentie te verbeteren. “Het is van cruciaal belang dat organisaties efficiënte managementsystemen implementeren, zoals CRM's, om de geschiedenis van aankopen en interacties goed te volgen, waardoor een nauwkeurigere analyse van de churnrate en de oorzaken ervan kan worden gemaakt.

Marcus wijst erop dat er verschillende soorten churn rate zijn die moeten worden geanalyseerd om een alomvattend beeld te krijgen. “Er is de vrijwilliger, het meest voorkomende type, verwijzend naar degenen die ervoor kiezen om de dienst uit eigen vrije wil te annuleren of op te geven, en het onvrijwillige, dat optreedt wanneer de klant de relatie met het bedrijf onderbreekt zonder dat de kaart vervalt of wanneer de klant vergeet het Trip-contract te verlengen, wijst hij erop.

Revenue churn (revenue churn) geeft aan hoeveel omzet het bedrijf niet meer verdient door ontduiking van klanten. “Deze modaliteit kan worden onderverdeeld in bruto omzet churn (bruto omzet churn) en netto omzet churn (netto omzet churn) Early churn richt zich op klanten die het bedrijf vroeg in de relatie verlaten, wat kan wijzen op problemen in het onboarding proces of in de eerste levering van waarde De negatieve churn vertegenwoordigt een gunstig resultaat, waaruit blijkt dat de omzet zelfs na de ontduiking van sommige klanten binnen een bepaalde periode is gestegen, zo vertelt de expert in business management.

Hoe de churn rate te berekenen

De eenvoudigste en meest gebruikte formule voor het berekenen van het churnpercentage is het aantal klanten dat in een bepaalde periode verloren is gegaan te delen door het totale aantal dat aan het begin van diezelfde periode was, het resultaat te vermenigvuldigen met 100 om het percentage te verkrijgen Wiskundig gezien kan de formule als volgt worden uitgedrukt: churn rate = (aantal klanten dat verloren is gegaan /totaal aantal klanten aan het begin van de periode) x 100.

Enkele van de belangrijkste voordelen van het gebruik van specifieke tools om deze berekening uit te voeren, zijn onder meer het automatiseren van het gegevensverzamelings- en analyseproces, het genereren van aangepaste rapporten en interactieve dashboards, het integreren met andere klantbeheersystemen (CRM), het kunnen segmenteren van gegevens op basis van verschillende criteria (klanttype, abonnementsplan, enz.) en automatische waarschuwingen voor aanzienlijke tariefschommelingen.

Het is belangrijk om te benadrukken dat, ongeacht de gekozen methode of tool, het belangrijkste is om consistentie in de aanpak in de tijd te behouden.“Dit stelt bedrijven in staat om de resultaten van verschillende perioden nauwkeurig te vergelijken en relevante trends voor strategische besluitvorming te identificeren”, Marques evalueert.

Opbrengstenverlies

Het meest directe en schadelijke effect van een hoog churnpercentage is een lagere omzet. Voor bedrijven die afhankelijk zijn van op abonnementen of herhalingen gebaseerde bedrijfsmodellen zoals software, streamingdiensten en abonnementsclubs, heeft het verliezen van klanten een directe impact op de maandelijks terugkerende inkomsten (Monthly Recurring Revenue (MRR). Deze omzetdaling kan de financiële gezondheid van het bedrijf in gevaar brengen en investeringen in verbetering en expansie belemmeren.

Daarnaast heeft klantenverlies ook een negatieve invloed op de levensduurwaarde van klanten (Lifetime Value (Lifetime Value & LTV) Hoe hoger de churn of drop-out, hoe lager de LTV zal zijn, omdat klanten minder tijd in het bedrijf blijven en minder omzet genereren gedurende hun hele levenscyclus.

Schade aan merkreputatie

Wanneer veel klanten de relatie met een bedrijf verbreken, kan dit worden geïnterpreteerd als een teken dat iets in het aanbod niet geschikt is, Deze negatieve perceptie kan zich snel verspreiden, waardoor niet alleen huidige maar ook potentiële nieuwe klanten worden getroffen.

Om deze negatieve effecten te verzachten, moeten bedrijven de onderliggende oorzaken van het vermijden van klanten identificeren en proactieve retentiestrategieën implementeren. Op deze manier is het mogelijk om de negatieve effecten te verminderen en kansen te creëren om hun producten, diensten en klantervaring te verbeteren, hun positie op de markt te versterken en duurzame groei te bevorderen.

Churns belangrijkste oorzaken

Churn is een complex fenomeen dat door verschillende factoren kan worden veroorzaakt Het begrijpen van de belangrijkste oorzaken die klanten ertoe brengen een bedrijf te verlaten is essentieel om effectieve retentiestrategieën te ontwikkelen. “Een van de belangrijkste oorzaken is ontevredenheid van klanten over het aangeboden product of de aangeboden dienst. Dit kan gebeuren wanneer het product niet voldoet aan de verwachtingen die tijdens het verkoopproces zijn gewekt, de oplossing niet de marktevoluties volgt, aan kwaliteit en functionaliteit verliest, de klant de waarde van het product of de dienst niet kan waarnemen in relatie tot de gedane investering, of er terugkerende technische problemen of gebruiksproblemen zijn die gebruikers” frustreren, wijst Marques.

Om het churnpercentage te verminderen en klanten betrokken te houden, moeten bedrijven effectieve strategieën hanteren die de consument op de eerste plaats zetten. Klantervaring heeft een directe impact op het churnpercentage, en om ervoor te zorgen dat het hele proces positief is, is het essentieel om aandachtig naar feedback te luisteren om potentiële problemen en verbeterpunten te identificeren, en om een klantgerichte cultuur in het hele bedrijf te implementeren, niet alleen in het klantenserviceteam.

Investeren in een efficiënt onboardingproces dat nieuwe klanten helpt het product of de dienst op de juiste manier te begrijpen en te gebruiken, en het bieden van flexibele en effectieve ondersteuning op alle contactpunten zijn manieren om prioriteit te geven aan de tevredenheid van iedereen die door een bepaalde dienst wordt bediend. “Op deze manier kunnen bedrijven de tevredenheid vergroten en de kans op annuleringen van” verkleinen, adviseert de expert.

Een goed gestructureerd loyaliteitsprogramma kan ook een krachtig hulpmiddel zijn om het verlooppercentage te verlagen. Sommige strategieën omvatten het creëren van een beloningssysteem dat unieke voordelen biedt aan frequente klanten, het ontwikkelen van partnerschappen met andere bedrijven om extra voordelen te bieden, het implementeren van een punten- of niveausysteem dat voortdurende betrokkenheid en het aanbieden van kortingen of speciale promoties aan loyale klanten.

Het personaliseren van communicatie kan ook een krachtig hulpmiddel zijn in dit proces.“Customization is een strategie geworden om consumenten te betrekken en voor zich te winnen, en hiervoor is het noodzakelijk om gegevens te verzamelen over voorkeuren, gedragingen en aankoopgeschiedenis en deze informatie te gebruiken om gerichte en relevante berichten en aanbiedingen te implementeren gepersonaliseerde e-mailmarketingstrategieën, rekening houdend met de geschiedenis van klantinteracties”, concludeert hij.