Je merkt het misschien niet, maar de manier waarop bedrijven met je praten is veranderd — en aanzienlijk. "Olá, como posso ajudar?" tot "Tudo certo com seu pedido de ontem?", de personalisatie in digitale dienstverlening is niet langer een extraatje, maar een overlevingspunt geworden in de detailhandel.
Volgens het adviesbureau Gartner zal tegen het einde van 2025 80% van alle interacties tussen merken en klanten volledig gepersonaliseerd zijn. Dit verklaart waarom in Brazilië 70% van de online winkels al kunstmatige intelligentie gebruiken om een soepelere, nauwkeurigere en meer persoonlijke winkelervaring te bieden. De dado staat in het rapport CX Trends 2025, dat ook laat zien hoe belangrijk dit is: 68% van de Braziliaanse consumenten zegt dat ze alleen kopen waar ze zich echt begrepen voelen.
Personalisatie is niet langer een onderscheidende factor. Het is een vereiste van de klant. En zelfs met AI blijft het menselijke contact doorslaggevend, zegt Alberto Filho, CEO van Poli Digital, een bedrijf dat gespecialiseerd is in automatisering van klantenservicekanalen. Voor hem is het combineren van technologie en empathie de sleutel tot loyaliteit: "Chatbots versnellen eenvoudige taken. Maar alleen mensen begrijpen mensen."
De strategie van Poli Digital, bijvoorbeeld, combineert hybride dienstverlening, continue monitoring van de klantreis en reputatiebeheer. En de gegevens tonen aan dat dit rendement oplevert: een studie van McKinsey wijst uit dat bedrijven die zich richten op hyperpersonalisatie al sprongen van 10% tot 15% in de omzet zien.
Maar het gaat niet alleen om goed praten: het gaat om beter verkopen. Een onderzoek van Ecglobal toont aan dat 86% van de consumenten minstens één keer per maand online koopt, en dat 79% gemak waarderen, terwijl 78% winkels met meer variatie in opties kiezen. Dus, ervaring is ook praktisch.
"Tools zoals virtuele paskamers, kopen via catalogus en gecentraliseerde betaling maken het verschil." legt Alberto uit.
Een andere tool die aan populariteit wint, zijn geautomatiseerde tevredenheidsonderzoeken via chatbot. Direct na after de digitale kanalen, stellen deze interacties toe om kritieke punten in realtime te identificeren en operationele aanpassingen snel door te voeren, zonder de stroom van de dienstverlening te beïnvloeden. Deze aanpak levert waardevolle input voor nauwkeurigere besluitvorming bij de voortdurende verbetering van de klantervaring, met efficiëntie en schaalbaarheid.
De CEO van Poli waarschuwt dat bedrijven die deze factor negeren het risico lopen de klant te verliezen nog voor het eerste "goedemorgen". In een situatie waarin de gebruikerservaring de merkloyaliteit bepaalt, moet elk contactpunt — inclusief de eerste begroeting — zorgvuldig worden gepland om directe waarde te creëren.
