Bedrijven die hun klanten betrekken, kunnen 66% aan omzetstijging hebben, check

Het bieden van een positieve ervaring voor degenen die uw merk consumeren, is de eerste stap naar een positieve klantreis met grotere kansen op loyaliteit. Het account is eenvoudig: hoe meer een persoon van pre- en post-sales-service houdt, hoe meer hij vatbaar is om weer met het bedrijf te onderhandelen.

One Gallup-onderzoek Het heeft interessante gegevens gepresenteerd die deze verklaring bewijzen. Volgens het onderzoek, klantbetrokkenheid:

• Verhoogt de verkoop met 66%;
• verhoogt de loyaliteit aan het merk in 25%;
• Verhoogt het netto-inkomen met meer dan 10%;
• Verbetert het consumentenvertrouwen met 20 punten.

Dat wil zeggen: investeren in de bouw van een klantreis Positief wordt niet alleen aanbevolen, maar ook fundamenteel voor de constructie van meer assertieve en winstgevende strategieën voor bedrijven. Het punt is dat voor veel bedrijven de redenen en manieren om dit te doen nog steeds slecht worden begrepen.

Maar deze onzekerheid eindigt vandaag! Lees verder en zie de rol van klantreis en positieve betrokkenheid voor uw verkoop!

Waarom is klantbetrokkenheid een inkomsten-engine geworden?

Betrokkenheid is niet langer slechts een maatstaf voor interactie en begon de logica van het genereren van waarde van bedrijven te veranderen door de focus te verschuiven van specifieke transacties naar continue, datagestuurde relaties en ervaringen. In de praktijk heeft deze actie rechtstreeks invloed op de belangrijkste financiële vectoren van het bedrijf en is om deze redenen zo belangrijk.

In de praktijk: betrokkenheid:

• Verhoogt de levenslange waarde (levensduurwaarde, LTV);
• Verlaagt de kosten van het werven van klanten (CAC);
• Maakt meer gedetailleerde aanpassing mogelijk;
• Vergroot de omzet via cross-sell en upsell;
• onderscheidt het bedrijf op basis van ervaringen;
• Geeft continue feedback voor opbrengstenoptimalisatie.

Kortom, engagement is niet langer alleen een marketingstatistiek, maar een strategische groeiactivum. Het is een schakel tussen data, ervaringen en relaties om meer inkomsten te genereren, met meer efficiëntie en duurzaamheid op lange termijn.

Hoe verbindt Gallup-gegevens zich met de huidige context van bedrijven?

Het onderzoek toont en bewijst het verband tussen klantbetrokkenheid en de resultaten die bedrijven wereldwijd ervaren. Volgens Gallup vertegenwoordigen betrokken klanten een prestatie-evolutie in verschillende financiële statistieken, zoals omzetgroei, loyaliteit en verhoogde nettowinst.

Zo blijkt uit het onderzoek dat 231 TP3T van de consumenten die bij het bedrijf betrokken zijn, meer deelname hebben aan de inkoopportefeuille, winstgevendheid en relatiegroei dan gemiddelde of inactieve gebruikers. De studie toont ook aan dat slechts 1 van de 4 werknemers uit de Verenigde Staten gelooft dat hun bedrijf levert wat het beloofde aan het begin van de reis van de klant.

Met andere woorden, de informatie van Gallup sluit aan bij de huidige context van bedrijven door aan te tonen dat:

• Klantbetrokkenheid is een betrouwbare indicator voor duurzame financiële ontwikkeling;
• De meeste bedrijven blijven te ver weg van het leveren van een consistente ervaring;
• Culturele transformatie, die werknemers in staat stelt en strategieën afstemt op klantgegevens, is essentieel om vandaag te kunnen concurreren;
• “Klantcentralisatie” vereist interactie tussen informatie, technologie, cultuur en operationele uitvoering.

Welk gedrag onderscheidt betrokkenheidsbedrijven van anderen?

De meest competitieve gedragingen zijn:

• besluitvorming geleid door gedragsgegevens;
• Focus op continue klantrelatie;
• Relevant en gecontextualiseerde maatwerk;
• afstemming rond de klant;
• teambekrachtiging;
• Consistentie in de nakoming van beloften;
• Actief luisteren en continue feedback;
• statistieken die verder gaan dan conversie.

We beschrijven elk gedrag hieronder.

Beslissingsgestuurde gedragsgegevens maken

Terwijl gewone bedrijven reageren op statistieken achter de schermen, anticiperen betrokken bedrijven op behoeften, waaronder het begrijpen van gebruiksgewoonten, voorkeuren, interactiefrequentie en tekenen van intentie tijdens de reis.

Focus op continue relatie

De klant “return from nus” niet bij elke ontmoeting met het merk. Betrokken bedrijven behouden geschiedenis, context en verzamelde leer, en zorgen voor coherente ervaringen in de loop van de tijd. Deze zorg versterkt het vertrouwen en vermindert wrijvingen op elk nieuw contactpunt.

Relevante en gecontextualiseerde aanpassing

Aanpassen is niet alleen de naam van de klant gebruiken, maar ook berichten en aanbiedingen afstemmen op het moment, het kanaal en de echte behoefte. Wanneer ze op de juiste manier worden toegepast, genereert personalisatie waargenomen waarde en nabijheid, waardoor het gevoel van invasie of overdaad aan communicatie wordt vermeden.

Afstemming rond de klant

De consument is de verantwoordelijkheid van het hele bedrijf, en niet slechts één sector. Dat wil zeggen, betrekkende bedrijven stemmen marketing, verkoop, product, service en technologie af op een gemeenschappelijk doel: echte klantproblemen oplossen en consistente waarde leveren tijdens de reis.

Team empowerment

Medewerkers volgen niet alleen een script. Ze hebben autonomie, toegang tot informatie en duidelijkheid over de context van de klant, waardoor het oplossen van eisen met meer behendigheid en empathie mogelijk is.

Consistentie in de levering van beloften

Ervaring bevestigt de belofte, spreekt deze niet tegen. Dat wil zeggen, boeiende bedrijven zorgen ervoor dat het discours van het merk in lijn is met de praktijk, van campagnes tot after-sales, frustraties vermijden en geloofwaardigheid versterken.

Actief luisteren en continue feedback

Luisteren naar de klant gaat verder dan het verzamelen van gegevens. Het gaat om het analyseren van feedbacks, het identificeren van patronen en het omzetten van leren in concrete acties. Klantgerichte merken gebruiken de terugkeer van het publiek als input om producten, processen en communicatie te ontwikkelen.

Metrieken die verder gaan dan conversie

Het meten van succes is door kwaliteit, niet alleen door het volume van transacties. Hier zijn het volgende indicatoren zoals retentie, herhaling, tevredenheid, betrokkenheid en waarde in de loop van de tijd essentiële acties om prioriteit te geven aan duurzame relaties in plaats van onmiddellijke resultaten.

Samenvattend is het belangrijkste verschil van bedrijven die investeren in de klantreis, de vermindering van discoursen en de adoptie van consistent organisatiegedrag, gemanifesteerd in strategie, werking en cultuur. Deze acties creëren superieure consumentenervaringen en ondersteunen positieve langetermijnresultaten met minder inspanning.

Hoe beïnvloedt geïntegreerde personalisatie en reizen de verkoop en loyaliteit?

Zowel personalisatie als de geïntegreerde customer journey-wet op de belangrijkste determinanten van beslissing: relevantie, vertrouwen, gemak en continuïteit van ervaring. Wanneer ze goed worden uitgevoerd, veranderen beide geïsoleerde interacties in winstgevende en duurzame relaties.

Vanuit verkoopoogpunt werkt personalisatie direct op de relevantie van het aanbod. Wanneer een bedrijf gedragsgegevens gebruikt om interesses, aankoopmomenten en specifieke behoeften te begrijpen, is communicatie niet langer generiek en wordt contextueel. Deze verandering vermindert de cognitieve inspanning van de klant, verkort de beslissingscyclus en vergemakkelijkt bijgevolg de conversie naar verkoop.

De reizen van de geïntegreerde klant vergroten het effect door te zorgen voor continuïteit tussen de contactpunten. Marketing, verkoop en service, bijvoorbeeld, stop met geïsoleerd opereren en deel informatie, geschiedenis en context. Op deze manier gaat elke interactie door met de vorige, in plaats van de relatie opnieuw op te starten en de consument te frustreren met onnodige herhalingen.

Wanneer verenigd, personalisatie en de geïntegreerde reis creëren een continu leersysteem. Elke interactie genereert gegevens die snelle aanpassingen aan communicatie en levering mogelijk maken. Deze unie maakt de strategie efficiënter en voorspelbaarder en het resultaat is een consistente toename van de levenslange waarde, meer herhaling van inkomsten en loyaliteit.

Welk bewijs toont aan dat investeren in betrokkenheid efficiënter is dan alleen focussen op acquisitie?

Gallup's eigen onderzoek bewijst al hoe beleggen in de reis van de klant cruciaal is voor de effectiviteit, niet alleen voor winstgevendheid, maar ook voor de overname zelf. Een ander onderzoek, van Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, , steekt de stagnatie in de groei van bedrijven die niet investeren in het opbouwen van positieve betrokkenheidsreizen in.

En verplaats uzelf trouwens in de schoenen van de consument: voel je je meer op je gemak bij het onderhandelen met bedrijven die je behoefte waarderen en je pijn begrijpen, of met bedrijven die je alleen producten of diensten pushen die niet belangrijk zijn voor je interesse?

De manier om te kopen is anders en daarom moet uw aanpak ook veranderen en evolueren volgens de eisen van de klant. Hoe eerder u uw realiteit aanpast aan de nieuwe markt (en consumenten), hoe eerder u de vruchten van goed gebouwde, effectieve en vooral winstgevende strategieën zult realiseren.