Ter gelegenheid van de Dag van de Consumentenrechten waarschuwt Sinch, 's werelds toonaangevende cloudcommunicatiebedrijf, merken voor een cruciale uitdaging: digitalisering van klantenservice is niet langer een optie, maar een noodzaak.In een wereld waarin consumenten onmiddellijke en gepersonaliseerde antwoorden eisen, lopen bedrijven die geen chatbots met kunstmatige intelligentie gebruiken het risico klanten te verliezen en achter te blijven in een zeer competitieve markt.
De consumenten van vandaag verwachten onmiddellijke en gepersonaliseerde antwoorden. De technologie van chatbots verbetert niet alleen de klantervaring door directheid en 24/7 service te bieden, maar optimaliseert ook de middelen van bedrijven.legt Mario Marchetti, hoofd van Sinch in Latijns-Amerika, uit.
Merken zonder chatbots lopen risico: de nieuwe realiteit van klantenservice
De Consumidorendag is niet alleen een gelegenheid om na te denken over je rechten en behoeften, maar ook om de nieuwe verwachtingen van de Braziliaanse markt te analyseren. Volgens de meest recente Kaart van het Braziliaanse Bots-ecosysteem, geproduceerd door Mobile Time, heeft Brazilië momenteel 164 duizend chatbots in gebruik, een groei van 14% ten opzichte van 2023. Deze chatbots verwerken gemiddeld 705 miljoen sessies per maand, wat neerkomt op gemiddeld 4.300 gesprekken per maand per bot.
Volgens een studie van Sinch geeft 65% van de consumenten de voorkeur aan interactie met bedrijven via geautomatiseerde kanalen, zoals chatbots, vanwege de snelheid en nauwkeurigheid van de antwoorden. Bovendien meldden de bedrijven die deze oplossingen implementeerden een stijging van 50% in klanttevredenheid en een grotere loyaliteit.
Wanneer we consumenten vragen wat ze het meest waarderen in hun relatie met een nieuw bedrijf in het Connections-rapport van Sinch, antwoordde 32% van de ondervraagden dat het de mogelijkheid was om de status van hun bestellingen te volgen. Klanten eisen frequente informatie, en de bedrijven die deze bieden, leggen de juiste basis voor langdurigere relaties met hun publiek.
In dit scenario onderscheidt WhatsApp zich als het favoriete kanaal voor de werking van bots, met 77% van de ontwikkelaars die aangeven dat dit de plek is waar ze de meeste bots in werking hebben. De berichtenapp is geïnstalleerd op 98% van de Braziliaanse smartphones en bevindt zich op het startscherm van meer dan 50% van deze apparaten, volgens onderzoek van Panorama Mobile Time/Opinion Box. Het is ook het kanaal waar de meeste ontwikkelaars al geprobeerd hebben om bots te maken: 94% van de ondervraagden heeft al minstens één bot voor WhatsApp gemaakt in Brazilië.
Belang van transparantie en toestemming: Opt-in en A2P
In de context van digitalisering van klantenservice moeten merken de fundamentele rechten van consumenten respecteren, waarbij ze zorgen voor gegevensbescherming en transparantie in het gebruik van hun persoonlijke informatie. Een cruciaal aspect is het opt-in-proces, dat ervoor zorgt dat consumenten expliciete toestemming geven voordat ze marketingberichten of geautomatiseerde klantenservice ontvangen. Merken moeten vermijden invasief te zijn, en ervoor zorgen dat de berichten alleen worden verzonden aan consumenten die hun toestemming op een duidelijke en eenvoudige manier hebben gegeven.
Bovendien is het naleven van de A2P-normen (Application-to-Person) essentieel. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun communicatie legitiem is en voldoet aan lokale en internationale regelgeving om juridische problemen te voorkomen. Sinch garandeert dat hun communicatieoplossingen voldoen aan alle A2P-vereisten, waardoor wordt verzekerd dat berichten veilig worden verzonden en de privacy van de consument wordt gerespecteerd.
Veiligheid in digitale communicatie: hoe Sinch consumenten beschermt
Bij Sinch is de gegevensbeveiliging van consumenten een prioriteit. Het cloudcommunicatieplatform voldoet aan de hoogste veiligheidsnormen, inclusief naleving van internationale regelgeving zoals de GDPR (Algemene Verordening Gegevensbescherming). A Sinch gebruikt geavanceerde end-to-end encryptie om ervoor te zorgen dat alle via onze kanalen verzonden informatie, zoals WhatsApp, SMS en e-mail, veilig en privé blijft.
Waarom zijn chatbots essentieel voor bedrijven in 2025?
- Immediate beschikbaarheid 24 uur per dagDe consumenten zijn niet langer bereid te wachten. Een chatbot kan tegelijkertijd duizenden vragen beantwoorden, waardoor de efficiëntie van de dienstverlening wordt verbeterd.
- Schaalbare personalisatiekunstmatige intelligentie stelt chatbots in staat om eerdere interacties te analyseren en op maat gemaakte antwoorden te bieden die aansluiten bij de behoeften van de klant.
- KostenbesparingDe implementatie van chatbots vermindert de belasting van traditionele klantenservicecentra door automatische vragen te beantwoorden, zoals orderstatus of veelgestelde vragen, waardoor menselijke agenten zich kunnen richten op complexere vragen.
- Multichannel integratieMet Sinch kunnen bedrijven de klantenservice beheren via WhatsApp, SMS, e-mail en andere kanalen op één enkel platform.
De merken die geen geautomatiseerde communicatieoplossingen implementeren, lopen het risico klanten te verliezen aan concurrenten die dat wel doen. In 2025 is digitalisering van klantenservice een doorslaggevende factor voor klantbehoud. Bij Sinch hebben we klanten die het proces zo hebben vereenvoudigd dat ze betalingen kunnen uitvoeren via kanalen zoals WhatsApp, waardoor consumenten transactieprocessen volledig binnen hetzelfde kanaal kunnen afronden., voegt Marchetti toe.
De toekomst van klantenservice is nu
De toenemende adoptie van chatbots in Brazilië toont het belang van digitalisering van klantenservice aan. Bedrijven die nog niet de sprong naar digitalisering hebben gemaakt, lopen het risico hun relevantie te verliezen in een markt waar directheid en personalisatie essentieel zijn. Met de cloud communicatiediensten van Sinch kunnen merken zich snel aanpassen aan dit nieuwe tijdperk en klantenservice-ervaringen bieden die niet alleen voldoen aan, maar de verwachtingen van de moderne consument overtreffen.
