De impulsie van het bezorgsysteem in Brazilië in 2020 bracht veel vragen met zich mee, van kleine tot grote detailhandelaren, van online tot straatverkoop. Volgens Abresel heeft 90% van de bedrijven tijdens de pandemie gebruik gemaakt van bezorgdiensten. Sindsdien is Brazilië verantwoordelijk geworden voor bijna de helft (48,77%) van de aanvragen in Latijns-Amerika (Statista). No entanto, a rede MTG Foods, que se tornou a maior em comida japonesa no formato delivery e take away do Sul com 54 operações, tem percebido um movimento diferente, no qual tem investido: a humanização do delivery. Het bezorgformaat is wat ons bestaan drijft. Er zijn meer dan 50.000 bestellingen per maand. Nadat we de levering goed hebben gestructureerd, investeren we in een strategie die tegen de stroom in lijkt te gaan, maar in werkelijkheid het tegenovergestelde is: een menselijke benadering, zegt Raphael Koyama, CEO van de MTG Foods-groep, die de merken Matsuri, Matsuri To Go en Mok The Poke omvat.
De bezorgdiensten via apps en online platforms vielen op door de praktische en snelle service die aan consumenten wordt geboden. Volgens de Nationale Confederatie van Winkelbestuurders (CNDL) en SPC Brasil gebruikten vóór de pandemie ongeveer 30% van de Brazilianen apps of websites om maaltijden te bestellen. Tussen 2020 en 2021 steeg dit percentage naar 54,8%. Met de toename van de internettoegang, die volgens de IBGE-census in 2022 87,2% van de bevolking bereikte, is deze consumptiegewoonte verankerd, vooral onder de jongere bevolking. Het is juist door naar deze gegevens te kijken dat we een potentieel publiek kunnen begrijpen dat vaak over het hoofd wordt gezien: degenen die op maat gemaakte diensten wensen of die ouder zijn. Veel merken investeren alleen in technologie, maar laten de klanten in de steek wanneer ze moeten communiceren over iets specifieks. Het is moeilijker om goede klantenservice te standaardiseren dan sushi te standaardiseren, zegt Koyama.
Om aan de vraag te voldoen die tot 7.000 telefoontjes per maand en 2.000 WhatsApp-berichten bereikt, heeft het netwerk een klantenservice-afdeling opgericht die in 2024 met 50% is gegroeid, en momenteel bestaat uit 13 medewerkers, die zich richten op het aanvullen van bestellingen op een persoonlijke en menselijke manier. "Het doel is echt menselijk te zijn. Ons team wordt geleid om de behoeften van de klanten diepgaand te begrijpen, zodat elke interactie uniek en efficiënt is. In tegenstelling tot de traditionele franchisemarkt hebben we besloten deze service te concentreren bij de franchisegever, zonder kosten voor de franchisenemer, en de complexiteit van het leveren van uitstekende service te omarmen," zegt Koyama. Ongeveer 25% van de bestellingen van het netwerk worden via de eigen kanalen geplaatst, met sommige winkels die tot 40% bereiken.
Volgens het onderzoek uitgevoerd in 2023 door Hibou, een bedrijf voor marktonderzoek en inzichten, is de zoektocht naar menselijke dienstverlening een onmiskenbare prioriteit voor een groot deel van de consumenten. Zelfs met verbeterde technologieën zou 56% van de deelnemers hun gebruiksintentie ongewijzigd houden, 12% zou minder geneigd zijn ze te gebruiken en slechts 31% zou geneigd zijn tot gebruik.Tegenwoordig is het essentieel dat bedrijven de klantenservice in balans houden. In een situatie waarin veel mensen gefrustreerd raken omdat ze niet met een menselijke medewerker kunnen praten, zien we dat de humanisering van onze klantenservicekanalen de sleutel kan zijn om onze klanten te behouden, legt Raphael Koyama uit.
Volgens de CEO ligt de NPS van de klanten momenteel rond de 91,5% en is het doel van de strategie, naast het bevorderen van klantloyaliteit, het verhogen van de marge van de franchise-eenheden die geen kosten hebben voor de marktplaats. Het MTG Foods-netwerk is met 125% gegroeid in de eerste helft van 2024 in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar. De voorspelling tot het einde van het jaar is een omzet van 70 miljoen. Onlangs heeft het netwerk zijn activiteiten uitgebreid naar Santa Catarina (Blumenau) en Mato Grosso (Sinop), waardoor zijn positie op de markt verder werd versterkt en de aanwezigheid op nationaal niveau werd uitgebreid.
Over het algemeen bestellen 40% van de Brazilianen eten via apps, en doen 11% één tot twee bestellingen per week. Maar de verandering in consumptiegewoonten beperkt zich niet tot de jongere generaties. Zowel Millennials (geboren tussen 1981 en 1998) als Generatie X (van 1965 tot 1986), die samen bijna de helft van de Braziliaanse bevolking uitmaken (ongeveer 49%), hebben aanzienlijk bijgedragen aan de stabilisatie van deze markt, onthulde Ticket, een merk van maaltijdvoordelen, in een onderzoek uitgevoerd in 2024.
