De stimulering van het bezorgsysteem in Brazilië, in 2020, bracht veel vragen van de kleine tot de grote detailhandelaar, van online winkelen naar straatwinkelen. Volgens Abresel, 90% van de bedrijven hebben tijdens de pandemie gekozen voor bezorging. Van daar naar hier, Brazilië is verantwoordelijk geworden voor bijna de helft (48,77%) van de bestellingen uit Latijns-Amerika (Statista). Echter, het netwerk MTG Foods, dat het de grootste in Japanse voeding is geworden in de vorm van bezorging en afhaal in het zuiden met 54 vestigingen, merkt een andere beweging op, in welke is geïnvesteerd: de humanisering van de bezorgdienst. "Het leveringsformaat is wat ons bestaan aandrijft". Er zijn meer dan 50.000 aanvragen per maand. Nadat de bezorgdienst goed is gestructureerd, we hebben geïnvesteerd in een strategie die lijkt tegen de stroom in te gaan, maar juist het tegendeel: menselijke dienstverlening, voortgang Raphael Koyama, CEO van het netwerk MTG Foods, die de merken Matsuri omvat, Matsuri To Go en Mok The Poke
De bezorgdiensten via apps en online platforms hebben zich onderscheiden door de geboden praktische en snelle service aan consumenten. Volgens de Nationale Confederatie van Winkelmanagers (CNDL) en SPC Brasil, voor de pandemie, ongeveer 30% van de Brazilianen gebruikte apps of websites om maaltijden te bestellen. Tussen 2020 en 2021, dit nummer steeg naar 54,8%. Met de toename van de toegang tot internet, dat volgens de Censo van het IBGE 87 bereikte,2% van de bevolking in 2022, deze consumptiegewoonte heeft zich gevestigd, bijzonder onder de jongere bevolking. Het is juist door naar deze gegevens te kijken dat we een potentieel publiek kunnen begrijpen dat vaak over het hoofd wordt gezien: degenen die personalisatie wensen of die ouder zijn. Veel merken investeren alleen in technologie, maar laten de klanten in de steek wanneer ze over iets specifieks moeten communiceren. " moeilijker dan het standaardiseren van sushi is het standaardiseren van goede klantenservice", zeg Koyama
Om te voldoen aan de vraag die kan oplopen tot 7.000 telefoongesprekken per maand en 2.000 berichten via WhatsApp, het netwerk heeft een klantenserviceafdeling opgericht die in 2024 met 50% is gegroeid, momenteel arriverend met 13 medewerkers, toegewijd aan het op een persoonlijke en menselijke manier aanvullen van de aanvragen. "Het doel is inderdaad menselijk". Ons team is gericht op het diepgaand begrijpen van de behoeften van de klanten, garanderen dat elke interactie uniek en efficiënt is. Verschillend van de traditionele franchise-markt, we hebben besloten deze dienst bij de franchisegever te concentreren, zonder kosten voor de franchisenemer, en het omarmen van de complexiteit van het bieden van uitmuntendheid, stelt Koyama. Ongeveer 25% van de bestellingen van het netwerk worden gedaan via de eigen kanalen, met enkele winkels die tot 40% bereiken
Volgens het onderzoek uitgevoerd in 2023 door Hibou, marktonderzoeks- en inzichtenbedrijf, de zoektocht naar menselijke service is een onmiskenbare prioriteit voor een groot deel van de consumenten. Zelfs met verbeterde technologieën, 56% van de deelnemers zou hun gebruiksintentie ongewijzigd houden, 12% zou minder geneigd zijn om ze te gebruiken en slechts 31% zou zich geneigd voelen om ze te gebruiken.Tegenwoordig is het essentieel dat bedrijven de dienstverlening in balans brengen. In een scenario waarin veel mensen gefrustreerd raken omdat ze niet met een menselijke medewerker kunnen praten, we hebben gemerkt dat de humanisering van onze klantenservicekanalen de sleutel zou kunnen zijn om onze klanten te behouden, leg uit Raphael Koyama.
Volgens de CEO, momenteel ligt de NPS van de klanten rond de 91,5% is de bedoeling van de strategie, naast de loyaliteit, het verhogen van de marge van de franchise-eenheden die de kosten van de marketplace niet hebben. Het MTG Foods-netwerk is in het eerste halfjaar van 2024 met 125% gegroeid in vergelijking met dezelfde periode van vorig jaar. De voorspelling tot het einde van het jaar is een omzet van 70 miljoen. Onlangs heeft het netwerk zijn activiteiten uitgebreid naar Santa Catarina (Blumenau) en Mato Grosso (Sinop), de positie op de markt verder versterken en de aanwezigheid op nationaal niveau uitbreiden.
In het algemeen, 40% van de Brazilianen bestelt eten via apps, en 11% doet één tot twee bestellingen per week. Maar de verandering in consumptiegewoonten beperkt zich niet tot de jongere generatie. Zowel de Millennials (geboren tussen 1981 en 1998) als Generatie X (van 1965 tot 1986), die samen bijna de helft van de Braziliaanse bevolking vormen (ongeveer 49%), hebben aanzienlijk bijgedragen aan de stabilisatie van deze markt, revealde het Ticket, voordeelmerk voor voedsel, in een onderzoek uitgevoerd in 2024
