Sinds vorig jaar heeft de normalisatie van diefstallen in fysieke winkels de overhand gekregen.InternetOp sociale media wijzen hashtags zoals #mirtilar #cleptogirls of #cleptotwt op inhoud gebaseerd op diefstallen van de meest uiteenlopende aard, die internetgebruikers met trots plaatsen. Het idee om het systeem te overtreden met kleine diefstallen en dit ook nog op het web te plaatsen, heeft een ongemakkelijke romantisering van een criminele praktijk veroorzaakt.
En als deze trend meer ruimte op het internet heeft gekregen, zou het een vergissing zijn te denken dat e-commerce vrij zou zijn van soortgelijke praktijken. Het is niet van vandaag dat consumenten misbruik maken van de online detailhandel door de commerciële beleidslijnen van winkels te misbruiken. Intussen, volgens Signifyd, een wereldwijd bedrijf voor antifraude technologie in e-commerce, nemen de misbruiken door consumenten toe.
Een veelvoorkomend voorbeeld van consumentenmisbruik vindt plaats bij retourzendingen. Dit soort misbruik bestaat uit het profiteren van het retourbeleid van producten, van een rechtvaardig gemak, gecreëerd door e-commerce kanalen met grote investeringen in logistiek en automatisering om de winkelervaring te vergemakkelijken.
Er is een dunne lijn tussen retourmisbruik en retourfraude, maar beiden schaden de e-commerce doordat consumenten en fraudeurs gaten in de systemen uitbuiten om gratis producten te krijgen of onrechtmatig geld terug te krijgen. Bekijk enkele manoeuvres:
- WardrobingVeelvoorkomend in de modebranche, koopt de klant een product, gebruikt het en retourneert het vervolgens alsof het nieuw is.
- BracketenDe klant koopt verschillende versies van hetzelfde product, probeert ze uit en retourneert degene die hij niet wil, waardoor de verkoper de verzend- en verwerkingskosten draagt.
- Frauduleuze ruilterugzending van een vervalst of beschadigd artikel in plaats van het origineel.
- Terugboeking van terugbetalingDe klant vraagt om terugbetaling omdat hij het product heeft geretourneerd, maar de verkoper ontvangt het artikel niet.
- Lege retourVerzending van een doos zonder het product of met een onbeduidend voorwerp, zoals een baksteen of een aardappel, om het terugbetalingssysteem te omzeilen.
Online retailers investeren in technologie en logistiek om de retourproblemen op te lossen en zo klanten te behouden met betere winkelervaringen. Volgens onderzoek van Signifyd zal in 2025 7 op de 10 Brazilianen een product hebben moeten retourneren. Dit is een beweging die deel uitmaakt van e-commerce. Echter, deze operatie, die al duur is voor de online handel, wordt een ernstig probleem wanneer consumenten misbruik maken, zonder zich bewust te zijn van de omvang van de schade die zich opstapelt, aldus Laís Lima, Latam marketingdirecteur bij Signifyd.
De impact op de detailhandel is aanzienlijk: in 2023 droegen wereldwijde detailhandelaren ongeveer 700 miljard dollar aan retourkosten; alleen in de VS was het verlies 103 miljard dollar. De wereldwijde voorspelling is dat dit aantal zal toenemen tot 1 biljoen dollar tegen 2030, volgens schattingen van de National Retail Federation en Appriss Retail, die de financiële impact van retouren in e-commerce analyseren.
Niet elke retourzending is kwaadaardig en soms kan het voortkomen uit gewoonten die door consumenten als legaal worden beschouwd, zoals eerder genoemdklemmen"Het is moeilijk voor online winkels om retourmisbruik te traceren omdat ze afkomstig zijn van legitieme klanten," legt Laís uit.
Volgens onderzoek van Signifyd in Brazilië heeft 9% van de Brazilianen al een product gekocht wetende dat ze het zouden retourneren, en 89% van hen vindt dit normaal.
Het is moeilijk voor online winkels om retourmisbruik te traceren omdat ze afkomstig zijn van legitieme klanten, legt Laís uit. Bovendien moet de e-commerce nog steeds omgaan met fraudeurs die er door de gebruikte geavanceerde methoden uitzien als legitieme kopers, het ontbreken van uniforme gegevens en systeemintelligentie, en de angst om de klantervaring te schaden. Een som van factoren die het erg complex maken om verliezen door online retouren te voorkomen, voegt ze eraan toe.
Deze trends wijzen op een nieuwe uitdaging voor merken die online verkopen: om de marges van hun bedrijf te ontlasten en groeikansen te verbeteren, moeten ze innovatie en fraudebescherming in balans brengen zonder de ervaring van goede klanten te schaden, die snelle en probleemloze ruilingen en retouren verwachten.
Praktijken zoals: duidelijke en gestructureerde retourbeleid; authenticatie van retouren; en herbevoorradingskosten voor dure producten kunnen helpen om fraude te verminderen. No entanto, apenas um monitoramento de padrões de devolução que identifica consumidores com histórico suspeito de devoluções abusivas ou fraudulentas torna o comércio eletrônico capaz de detectar padrões anômalos e prevenir abusos.
Deze monitoring is mogelijk door middel van op AI en datatechnologie gebaseerde oplossingen, die inzicht bieden in retourzendingen en proactieve verliespreventieve acties. Een efficiënt retourbeleid betekent niet alleen het accepteren van retouren zonder criteria. Het gebruik van technologie is tegenwoordig de grootste bondgenoot in deze grote uitdaging: het onderscheiden van legitieme consumenten en fraudeurs en het waarborgen van de bescherming van e-commerce zonder de klantbeleving te schaden, niet alleen tijdens de aankoop, maar ook na de aankoop, benadrukt Laís.
