De consument koopt steeds meer in online winkels en marktplaatsen en kiest minder voor fysieke winkels, volgens het onderzoek CX Trends 2025, uitgevoerd door Octadesk, het klantenserviceplatform van LWSA, in samenwerking met Opinion Box.
De acordo com o levantamento, 64% dos entrevistados revelaram preferência por lojas físicas – 3 pontos percentuais a menos que o apurado na edição do ano passado do mesmo estudo. Já a busca por compras em sites e lojas virtuais chegou a 77% dos consumidores. Ainda, entre os pesquisados, 43% ainda afirmaram fazer compras por aplicativos das lojas e 15% disseram comprar por meio de redes sociais, como Whatsapp e Instagram.
A conveniência e os custos impulsionam essa preferência do consumidor pelo online. Segundo o estudo, entre os motivos da compra online estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço baixo (53%). Os principais canais de compra incluem lojas online (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).
Personalisatie van berichten beïnvloedt aankopen
Além do frete grátis e comodidade, a hiperpersonalização e a inteligência artificial (IA) influenciam 6 a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços. Nos últimos 12 meses, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como fator de decisão, enquanto 50% apontaram que já tiveram experiência com IA ao fazerem suas compras – um crescimento de 8 pontos percentuais em relação ao ano anterior.
Bovendien gaven 35% van de ondervraagden aan gepersonaliseerde aanbevelingen via AI te hebben ervaren bij het kopen van producten of het afnemen van diensten. “Hoje, além de qualidade ou eficiência, o consumidor quer uma experiência que entenda e se conecte às suas necessidades. A tecnologia deve ser usada como aliada para potencializar o atendimento humano, e não substituí-lo. Essa combinação cria uma experiência que realmente faz a diferença para o cliente e traz uma oportunidade de aumento de receita para as empresas”, afirma Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.
O CX Trends 2025 foi realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiado pela Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost, e ouviu mais de 2 mil consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais. De foutmarge van het onderzoek bedraagt 2,2 procentpunt. Om het volledige rapport te bekijken,klik hier.
