De consument koopt steeds vaker in virtuele winkels en marktplaatsen en kiest minder voor fysieke winkels, volgens het onderzoek CX Trends 2025, uitgevoerd door Octadesk, klantenserviceplatform van LWSA, in samenwerking met de Opinion Box.
Volgens de enquête, 64% van de ondervraagden gaven een voorkeur aan voor fysieke winkels – 3 procentpunten minder dan vastgesteld in de editie van vorig jaar van dezelfde studie. De zoektocht naar aankopen op websites en virtuele winkels is al gestegen tot 77% van de consumenten. Nog, onder de ondervraagden, 43% gaf ze aan dat ze aankopen doen via winkelapps en 15% zei dat ze kopen via sociale media, zoals Whatsapp en Instagram.
De gemak en de kosten drijven deze voorkeur van de consument voor online. Volgens de studie, onder de redenen voor online aankopen zijn gratis verzending (62%), product- of servicekwaliteit (56%) en lage prijs (53%). De belangrijkste aankoopkanalen zijn online winkels (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) en Instagram (28%).
Personalisatie van berichten beïnvloedt aankopen
Naast gratis verzending en gemak, hyperpersonalisatie en kunstmatige intelligentie (AI) beïnvloeden 6 van de 10 aankoopbeslissingen van producten of diensten. In de afgelopen 12 maanden, 68% van de consumenten benadrukten de personalisatie in de service als beslissingsfactor, terwijl 50% aangaf al ervaring met AI te hebben gehad tijdens het doen van hun aankopen – een groei van 8 procentpunten ten opzichte van het voorgaande jaar.
Bovendien, 35% van de ondervraagden gaven aan gepersonaliseerde aanbevelingen via AI te hebben ervaren bij hun aankopen van producten of het inhuren van diensten.Vandaag, naast kwaliteit of efficiëntie, de consument wil een ervaring die zijn behoeften begrijpt en ermee verbindt. De technologie moet worden gebruikt als een bondgenoot om de menselijke dienstverlening te versterken, en hem niet vervangen. Deze combinatie creëert een ervaring die echt een verschil maakt voor de klant en biedt een kans voor omzetverhoging voor bedrijven, zegt Rodrigo Ricco, Oprichter en Algemeen Directeur van Octadesk.
De CX Trends 2025 werd uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, ondersteund door Vindi, Locaweb, Mug, Bling en KingHost, en hoorde meer dan 2.000 online consumenten boven de 16 jaar uit heel Brazilië en uit alle sociale klassen. De foutmarge van het onderzoek is 2,2 procentpunten. Om het volledige rapport te bekijkenklik hier.
