De omnichannel ervaring voor klanten is een belangrijk onderwerp in de bedrijfswereld, vooral in een scenario waarin de verwachtingen van consumenten voortdurend toenemen. In heel zijn aankooptraject, vanaf het eerste contact tot de levering van uw bestellingen, deze opvallende punten stellen bedrijven in staat om communicatie- en verkoopkanalen te integreren, het bieden van een consistente en soepele reis aan klanten
De effectieve integratie van kanalen stelt consumenten ook in staat om op een efficiënte en bevredigende manier met het merk te interageren, onafhankelijk van de gekozen contactvorm. De positieve impact van deze integratie is evident in operationele verbeteringen, toename in de onderhandelingen en een meer gepersonaliseerde klantervaring, minder fouten genereren
Het belang van het gebruik van verschillende kanalen
Renato Torres, ondernemer en specialist in technologie en marketing, benadrukt het belang van het gebruik van technologieën die de integratie van online en offline kanalen mogelijk maken, hoe CRM (Customer Relationship Management) en verkoopbeheersystemen. De ware omnichannel ervaring is degene waarbij de klant de verandering tussen de contactkanalen niet eens opmerkt vanwege de kwaliteit van de geleverde service. Met dit concept, het is mogelijk om een ononderbroken reis te genereren, waar elk contactpunt efficiënt en praktisch is verbonden, zegt Torres
Volgens een studie van de Harvard Business Review, meer dan 70% van de consumenten gebruikt meerdere kanalen in hun aankooptrajecten, wat de noodzaak blootlegt voor bedrijven om te investeren in omnichannelstrategieën om te voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten
Torres legt uit dat, door het integreren van kanalen zoals fysieke winkels, e-commerce, sociale netwerken, applicaties en telefonische dienstverlening, bedrijven kunnen een bevredigende ervaring bieden, ongeacht het gekozen kanaal. De integratie van kanalen verbetert de klantervaring en verhoogt de operationele efficiëntie van het bedrijf, wat een meer gecentraliseerd en effectief beheer van de interacties met consumenten mogelijk maakt, begrijpen welke verbeterpunten in de toekomst kunnen worden toegepast, hoogtepunten
Bedrijven die omnichannelstrategieën hebben geïmplementeerd, hebben positieve resultaten behaald. Een Magazine Luiza, bijvoorbeeld, integre uw online en offline operaties, wat haar heeft doen besluiten haar verkopen in de e-commerce in 2020 met meer dan 60% te verhogen. Een ander succesvol geval is dat van Starbucks, die een app gebruikt om een geïntegreerde winkelervaring te creëren, klanten in staat stellen om bestellingen te plaatsen, betaal, haal de bestelling in de winkel op en verzamel loyaliteitspunten
Organisatie van klantgegevens en gepersonaliseerde interacties
De specialist benadrukt dat, met een goed geïmplementeerd CRM-systeem, bedrijven kunnen het gedrag en de voorkeuren van klanten effectiever begrijpen, het aanbieden van relevantere en gepersonaliseerde producten en diensten op basis van uw voorkeuren. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar genereert ook loyaliteit, mogelijk makend om aanwijzingen te geven voor andere toekomstige verkopen, beweert
Volgens een onderzoek van Salesforce, bedrijven die CRM gebruiken kunnen een stijging van tot 29% in de verkoop en een verbetering van tot 34% in de klanttevredenheid registreren. Voor Renato, deze gegevens tonen de positieve impact aan die technologische integratie kan hebben op de klantreis en de kas van bedrijven. "De eerste stap is begrijpen hoe deze oplossingen kunnen worden gebruikt om betekenisvolle en duurzame verbindingen met klanten te creëren", zegt Torres
De omnichannel-ervaring helpt ook bij het oplossen van een van de grootste uitdagingen waarmee bedrijven worden geconfronteerd: de verspreiding van klantgegevens. Met de integratie van de kanalen, de interactiegegevens en andere registraties zijn gecentraliseerd in één enkel systeem, het bieden van een breed overzicht van de klantreis. Dit stelt bedrijven in staat om proactiever problemen op te lossen en nauwkeuriger producten en diensten aan te bieden, een unieke ervaring creëren voor de klanten, concludeert Torres
