Klantenservice speelt een bepalende rol in de loyaliteit en tevredenheid van de consument. Voor 73% van hen, de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf heeft directe invloed op hun aankoopbeslissingen, volgens onderzoek van PwC — zo, een slecht uitgevoerde service kan leiden tot frustratie en hen van de zaken afhouden.
Daarom, een NeoAssist, specialist in omnichannel service solutions, onthult 5 veelvoorkomende fouten die bedrijven moeten vermijden om een positieve klantervaring te garanderen. Controleer
1. Beperkt zijn tot één enkel kanaal van dienstverlening
Als je je klant wilt irriteren, het is gewoon niet beschikbaar op het kanaal dat hij heeft gekozen. Veel consumenten geven de voorkeur aan platforms zoals WhatsApp, sociale netwerken of chat, en ze dwingen om van kanaal te veranderen om een probleem op te lossen is een grote fout
Daarom, probeer het publiek te begrijpen en via welke kanalen ze het liefst communiceren om deze relatie te benaderen en te versterken. Als hij ervoor kiest om van kanaal te wisselen, zorg ervoor dat ze perfect geïntegreerd zijn.
2. Geen integratie van de contactpunten
Informatie bij elk nieuw contact met het bedrijf herhalen behoort tot de belangrijkste factoren die ontevredenheid bij consumenten veroorzaken. Het gebrek aan integratie tussen de servicekanalen creëert een gefragmenteerde ervaring, de tijd voor het oplossen van problemen verlengen en de frustratie van de klant verergeren
Door verschillende contactpunten te integreren — hoe chat, e-mail, sociale netwerken en telefoon —, NeoAssist heeft vastgesteld dat het mogelijk is om de responstijd met tot 35% te verminderen en de tevredenheid van gebruikers met tot 25% te verbeteren
Ons platform verenigt al deze communicatiekanalen in één enkele oplossing, waardoor de medewerkers in real-time toegang hebben tot de gebruikersgeschiedenis, het garanderen van snellere en efficiëntere service, leg uit Oswaldo Garcia, CEO van NeoAssist
3. Overdrijven in automatisering en de menselijke touch negeren
Automatisering is een grote bondgenoot in de klantenservice, maar het overmatig gebruik ervan kan schadelijk zijn. Chatbots zonder de duidelijke optie om over te schakelen naar een menselijke medewerker kunnen de klant frustreren, vooral wanneer ze worden geconfronteerd met complexere kwesties
Bots zijn geweldig om processen te versnellen en worden na verloop van tijd steeds beter. Ze zijn belangrijk om de tijd van werknemers vrij te maken voor meer strategische operaties, maar onze focus ligt op de balans tussen automatisering en menselijke dienstverlening, commentaar Garcia.
4. Negeer de prestaties van de service
Het niet monitoren van prestatiemetrics is een zekere recept voor falen. Reactietijd, oplossingspercentage bij de eerste interactie en klanttevredenheidsindex zijn cruciale gegevens om de kwaliteit van de service continu te verbeteren. Oswaldo benadrukt dat het volgen van deze prestaties helpt te begrijpen waar de knelpunten zich bevinden en hoe deze te verbeteren
Daarom, het is essentieel om een beheertool te hebben die constante monitoring biedt, waardoor bedrijven de prestaties in realtime kunnen volgen en processen indien nodig kunnen aanpassen. Op basis van gedetailleerde rapporten, het is mogelijk om geïnformeerde beslissingen te nemen en strategische aanpassingen te doen die de klanttevredenheid weerspiegelen
5. Niet proactief zijn in de klantenservice
Wanneer een bedrijf verwacht dat de klant contact opneemt om een probleem op te lossen, ze reageert gewoon, niet anticiperen op de behoeften van de consument. Proactiviteit is essentieel om frustraties te elimineren voordat ze een probleem worden.
Als je een vraag kunt voorspellen op basis van eerdere gegevens, waarom niet oplossen voordat de gebruiker het merkt? Op deze manier is het mogelijk om potentiële frustraties te elimineren en uw betrouwbaarheid te vergroten, eindigt de CEO.
