Hoe de klant te irriteren in 5 stappen

Klantenservice speelt een beslissende rol in klantenbinding en tevredenheid.Voor 73% van hen heeft de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf een directe invloed op hun aankoopbeslissingen, volgens een PwC 'DO-enquête, dus een slecht uitgevoerde service kan tot frustratie leiden en hen wegjagen van zaken. 

Met dat in gedachten onthult NeoAssist, een expert in omnichannel klantenservice oplossingen, 5 veelgemaakte fouten die bedrijven moeten vermijden om een positieve klantervaring te garanderen.Check it out!

1. Blijf beperkt tot één enkel servicekanaal

Als je je klant wilt irriteren, gewoon niet beschikbaar zijn op het kanaal dat hij heeft gekozen Veel consumenten geven de voorkeur aan platforms zoals WhatsApp, sociale netwerken of chat, en hen dwingen van kanaal te veranderen om een probleem op te lossen is een grote vergissing.

Probeer daarom het publiek te begrijpen en waar ze het liefst communiceren om steeds dichter bij deze relatie te komen. Als ze ervoor kiezen om van kanaal te veranderen, zorg er dan voor dat ze perfect geïntegreerd zijn. 

2. Integreer de contactpunten niet

Het herhalen van informatie bij elk nieuw contact met het bedrijf behoort tot de belangrijkste factoren die ontevredenheid bij consumenten veroorzaken Het gebrek aan integratie tussen servicekanalen zorgt voor een gefragmenteerde ervaring, waardoor de tijd om problemen op te lossen toeneemt en de frustratie van klanten toeneemt.

Door verschillende touchpoints te integreren zoals chat, e-mail, sociale media en telefoon & SO, heeft NeoAssist vastgesteld dat het mogelijk is om de servicetijd te verkorten tot 35% en de gebruikerstevredenheid te verbeteren tot 25%.

“Ons platform verenigt al deze communicatiekanalen tot één oplossing, waardoor agenten in realtime toegang hebben tot de gebruikersgeschiedenis, waardoor een snellere en efficiëntere service wordt gegarandeerd.

3. Overdrijf automatisering en negeer menselijke aanraking

Automatisering is een geweldige bondgenoot in de klantenservice, maar het overmatig gebruiken ervan kan schadelijk zijn Chatbots zonder de duidelijke optie om naar een menselijke agent te schalen, kunnen de klant frustreren, vooral wanneer ze met complexere problemen worden geconfronteerd.

“Bots zijn geweldig voor het stroomlijnen van processen en het verbeteren in de loop van de tijd. Ze zijn belangrijk om tijd van medewerkers vrij te maken voor meer strategische operaties, maar onze focus ligt op het balanceren van automatisering en gehumaniseerde service”, zegt Garcia. 

4. Negeer de prestaties van de dienst

Het niet monitoren van prestatiestatistieken is een zeker recept voor mislukking Reactietijd, eerste interactieresolutie en klanttevredenheidsindex zijn cruciale gegevens om de kwaliteit van de dienstverlening voortdurend te verbeteren Oswaldo versterkt dat het volgen van deze prestaties helpt om te begrijpen waar de knelpunten zijn en hoe deze te verbeteren.

Daarom is een managementtool die constante monitoring biedt onmisbaar, waardoor bedrijven de prestaties in realtime kunnen monitoren en processen indien nodig kunnen aanpassen. Op basis van gedetailleerde rapporten is het mogelijk om weloverwogen beslissingen en strategische aanpassingen te nemen die de klanttevredenheid weerspiegelen.

5. Wees niet proactief in de zorg

Wanneer een bedrijf wacht tot de klant contact met hen opneemt om een probleem op te lossen, reageren ze alleen maar en anticiperen ze niet op de behoeften van de consument. Proactiviteit is essentieel om frustraties weg te nemen voordat ze een probleem worden. 

“Als je een probleem kunt voorspellen op basis van eerdere gegevens, waarom zou je het dan niet oplossen voordat de gebruiker het zelfs maar beseft? op deze manier is het mogelijk om potentiële frustraties te elimineren en de betrouwbaarheid van je” te vergroten, besluit de CEO.