De klantenservice speelt een bepalende rol in de loyaliteit en tevredenheid van de consument. Voor 73% van hen beïnvloedt de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf rechtstreeks hun aankoopbeslissingen, volgens onderzoek van PwC — dus een slecht uitgevoerde service zou tot frustratie kunnen leiden en hen van zaken afhouden.
Denk hieraan, onthult NeoAssist, een specialist in omnichannel klantenservice-oplossingen, 5 veelvoorkomende fouten die bedrijven moeten vermijden om een positieve klantervaring te garanderen. Bekijk het!
Beperkt blijven tot één communicatiekanaal
Als je je klant wilt irriteren, zorg er dan voor dat je niet beschikbaar bent op het kanaal dat hij heeft gekozen. Veel consumenten geven de voorkeur aan platforms zoals WhatsApp, sociale netwerken of chat, en hen dwingen van kanaal te veranderen om een probleem op te lossen, is een grote fout.
Dus, probeer het publiek te begrijpen en te achterhalen via welke kanalen ze liever communiceren om die relatie te benaderen en te versterken. Als hij ervoor kiest om van kanaal te wisselen, zorg er dan voor dat ze perfect geïntegreerd zijn.
2. Niet de contactpunten integreren
Herhalen van informatie bij elk nieuw contact met het bedrijf behoort tot de belangrijkste factoren die ontevredenheid bij consumenten veroorzaken. Het gebrek aan integratie tussen de contactkanalen creëert een gefragmenteerde ervaring, waardoor de oplossingstijd voor problemen toeneemt en de frustratie van de klant toeneemt.
Door verschillende contactpunten te integreren — zoals chat, e-mail, sociale media en telefoon — heeft NeoAssist vastgesteld dat de responstijd met wel 35% kan worden verminderd en de tevredenheid van gebruikers met wel 25% kan worden verbeterd.
Ons platform verenigt al deze communicatiekanalen in één enkele oplossing, waardoor de medewerkers toegang hebben tot de gebruikersgeschiedenis in realtime, wat zorgt voor een snellere en efficiëntere service, legt Oswaldo Garcia, CEO van NeoAssist, uit.
3. Overdrijven in automatisering en het menselijke contact negeren
Automatisering is een grote bondgenoot in klantenservice, maar het overmatig gebruik ervan kan schadelijk zijn. Chatbots zonder de duidelijke optie om door te schakelen naar een menselijke medewerker kunnen de klant frustreren, vooral wanneer ze geconfronteerd worden met complexere vragen.
"Bots zijn geweldig om processen te versnellen en worden met de tijd verbeterd. Ze zijn belangrijk om de tijd van werknemers vrij te maken voor meer strategische operaties, maar onze focus ligt op de balans tussen automatisering en menselijk contact," zegt Garcia.
4. Negeer de prestaties van de dienstverlening
Het niet monitoren van de prestatiegegevens is een gegarandeerde weg naar mislukking. Reactietijd, oplossingspercentage bij het eerste contact en klanttevredenheidsscore zijn cruciale gegevens om de kwaliteit van de dienstverlening continu te verbeteren. Oswaldo benadrukt dat het volgen van deze prestaties helpt te begrijpen waar de knelpunten zitten en hoe ze te verbeteren.
Daarom is een managementtool die voortdurende monitoring biedt onmisbaar, zodat bedrijven de prestaties in realtime kunnen volgen en processen indien nodig kunnen aanpassen. Op basis van gedetailleerde rapporten is het mogelijk om weloverwogen beslissingen te nemen en strategische aanpassingen door te voeren die de klanttevredenheid weerspiegelen.
5. Niet proactief zijn in de dienstverlening
Wanneer een bedrijf wacht tot de klant contact opneemt om een probleem op te lossen, reageert het slechts en anticipeert het niet op de behoeften van de consument. Proactiviteit is essentieel om frustraties te elimineren voordat ze een probleem worden.
Als je een vraag kunt voorspellen op basis van eerdere gegevens, waarom deze dan niet oplossen voordat de gebruiker het doorheeft? Op die manier kunnen potentiële frustraties worden geëlimineerd en wordt je betrouwbaarheid verhoogd, concludeert de CEO.
