Een paar jaar geleden, toen we het hadden over AI, lag de grote focus op hoe deze te gebruiken voor het robotiseren en automatiseren van veel bedrijfsactiviteiten, zoals klantenservice. Vandaag de dag is de situatie anders: niet alleen de integratie van deze technologie waarderen, maar ook een meer mensgerichte kant toevoegen die de verbinding met mensen versterkt en hun tevredenheid en loyaliteit aan het merk verhoogt. Maar hoe creëer je gedrag in een technologie die alleen toebehoort aan mensen? Door middel van vele aandachtspunten die uit empathie, gevoeligheid en transparantie met de klant voortvloeien.
Volgens gegevens gepubliceerd door HiverHQ kunnen bedrijven die een gepersonaliseerde communicatie op basis van AI toepassen, een stijging van 30% in klantbehoudspercentages ervaren – en er zijn genoeg redenen die dit rechtvaardigen. De moderne consument wil niet meer omgaan met een robotachtige, koude en onpersoonlijke technologie, omdat ze weten hoezeer deze middelen kunnen bijdragen aan een veel meer gepersonaliseerde en op hun behoeften afgestemde dienstverlening.
Uw verwachting is nu om meer betekenisvolle interacties te hebben die een meer menselijke ervaring bevorderen, wat enorme voordelen voor beide partijen kan opleveren. Uw tevredenheid over het merk zal zeker verbeteren, doordat u zich meer begrepen en gewaardeerd voelt, met nog grotere kansen om zich aan het bedrijf te binden door een veel positievere emotionele connectie. Voor bedrijven betekent dit, naast een hogere klantbehoud, dat ze minder geneigd zullen zijn om naar een concurrent te zoeken, dat ze hun imago op de markt kunnen verbeteren door de aandacht voor het voldoen aan deze vraag en de onderliggende trend van de consumenten.
Intern Intern, deze strategie zal ook zorgen voor een grotere operationele efficiëntie en kostenbesparing, waardoor menselijke agenten worden vrijgemaakt om complexere problemen op te lossen; daarnaast maakt het verzamelen van waardevollere inzichten over het gedrag en de verwachtingen van uw doelgroep mogelijk, zodat ze voortdurend hun strategieën kunnen verbeteren voor een voortdurende groei in hun segment.
Het zien van deze voordelen doet elke ondernemer stralen, maar ze bereiken is niet zo eenvoudig. Het ontbreken van een gestructureerde planning voor deze strategie kan ervoor zorgen dat AI een valstrik wordt in de klantenservice, in plaats van een waardevol hulpmiddel, en geen echte humanisering bereikt die voldoet aan de behoeften van de klanten en hun emoties begrijpt. Zonder de juiste zorg om de identiteit en de toon van het merk over te brengen naar deze technologie, kunnen de authenticiteit en betrouwbaarheid op de markt behoorlijk worden aangetast.
Het overwinnen van interne technologische beperkingen is ook een veelvoorkomende uitdaging voor veel bedrijven, aangezien het succes van de humanisering van AI aspecten omvat zoals de complexiteit van menselijke taal, culturele context, iets dat in de uitgestrekte territoriale omvang van ons land, met zoveel culturen en accenten, nog complexer is. Dat, los van de veiligheid en privacy van de gegevens, aangezien de AI gevoelige informatie verwerkt die technologisch beschermd moet worden.
De kosten die hiermee gepaard gaan, zijn meestal hoog, afhankelijk van de complexiteit van het uitgewerkte project. Daarom is het, om bedrijven in staat te stellen deze technologie te humaniseren en de genoemde voordelen te behalen, eerst noodzakelijk om de niveaus van humanisering te begrijpen die in AI en de dienstverlening kunnen worden geïntegreerd, aangezien deze de volgende stappen in deze richting zullen bepalen.
Ze passen de taal en de stemtoon aan (van serieel tot vriendelijk, afhankelijk van het merkprofiel), personalisatie (aanpassen van de interactie op basis van de vastgelegde geschiedenis en de AI-leren), emotionele intelligentie (herkennen en passend reageren op de emoties van gebruikers, zoals frustratie, ongeduld, irritatie of geluk), transparantie (uitleggen waarom elke reactie wordt gegeven om het vertrouwen en de verbinding met de klant te versterken) en streven naar een mensgericht ontwerp dat intuïtief is en rekening houdt met de behoeften en beperkingen van mensen.
Alle niveaus hierboven moeten in overweging worden genomen bij het volgen van deze strategie, door gebruik te maken van klantgegevens om de AI te personaliseren, altijd met empathie bij het lezen van emoties, transparantie in de gegeven antwoorden, het creëren van gemakkelijk te volgen flows en, bovenal, het voortdurend monitoren van alle acties, het identificeren van aanpassingen die moeten worden gedaan en frequente verbeteringen om de goede prestaties van deze technologie te waarborgen.
Implemente essa humanização aos poucos na empresa. Identificeer de gebieden of activiteiten waarin deze strategie het meest dringend is en een grotere impact zal hebben, zodat het logisch is om deze als eerste te implementeren. Dit zal uiterst gunstig zijn om deze technologie op grote schaal te schalen, terwijl de kwaliteit, operationele efficiëntie en personalisatie behouden blijven.
We staan voor een trend die steeds meer de markt zal overnemen, waarbij geautomatiseerde robotisering niet langer aansluit bij de behoeften van de consumenten. Uw verwachtingen over hoe ze worden geholpen zullen steeds groter worden en, meer dan ooit, is het nodig om het beste van AI te combineren met ons menselijke aspect, met een hulpmiddel dat deze taak optimaliseert in een veel meer gepersonaliseerde en verrijkte ervaring voor elke klant.
