De vooruitgang van kunstmatige intelligentie heeft verschillende sectoren getransformeerd, en de incassomarkt is daarop geen uitzondering. Met het toenemende aantal Brazilianen met schulden – 73,51 miljoen mensen, volgens de laatste enquête van Serasa – proberen bedrijven in de sector oplossingen te vinden om de schuldinvordering te optimaliseren zonder de ervaring van de consument te compromitteren. In dit scenario verschijnt AI als een hulpmiddel voor automatisering van processen, gekoppeld aan meer empathische en gepersonaliseerde dienstverlening.
De digitalisering van de incassosector is essentieel zodat we op een meer gerichte en empathische manier met de consumenten kunnen werken. Technologie optimaliseert niet alleen processen, maar maakt ook gepersonaliseerde dienstverlening mogelijk, rekening houdend met de financiële situatie van elke klant, zegt Thiago Oliveira, CEO van Grupo Ótima Digital, een van de grootste distributeurs van berichtendiensten in Brazilië, telecommunicatie, CPaaS en eigen AI.
Door middel van de strategie van menselijke incasso, gecombineerd met multichanneling, is het mogelijk om wanbetaling te verminderen en de relatie tussen bedrijven en consumenten te verbeteren. Het gebruik van chatbots, virtuele agenten en slimme platforms stelt klanten in staat om het meest geschikte communicatiekanaal te kiezen, zoals WhatsApp, SMS, e-mail of telefoon, waardoor een minder invasief en meer toegankelijke proces wordt gegarandeerd.
Multichanneling is essentieel voor bedrijven die hun incassoratio willen verbeteren zonder de relatie met klanten te schaden. Ons doel is om de inning efficiënter en vriendelijker te maken, zodat consumenten hun financiën op een toegankelijke en rechtvaardige manier kunnen regelen, benadrukt de executive.
Onder de gebruikte kanalen heeft WhatsApp zich gevestigd als een effectief hulpmiddel binnen de multichannelstrategie. Met meer dan 200 miljoen actieve gebruikers in Brazilië stond de app in januari 2025 in de TOP 10 van meest gedownloade apps, volgens AppMagic – dat schattingen van de App Store en Google Play heeft samengevoegd.
Hierdoor vergemert het platform de directe communicatie tussen bedrijven en consumenten op de incassomarkt, waardoor herinneringen over schulden en vervaldata kunnen worden verzonden, real-time heronderhandelingsopties worden aangeboden en het delen van facturen en betalingsinformatie mogelijk is. Dit formaat versnelt het proces en maakt de klantervaring toegankelijker en minder invasief.
"De geïntegreerde kunstmatige intelligentie in kanalen zoals WhatsApp maakt de dienstverlening sneller, efficiënter en menselijker. Het idee is dat de incasso niet meer als een negatief proces wordt gezien, maar als een toegankelijke oplossing zodat de consument zijn financiële situatie met rust kan regelen," concludeert Silva.
