De snelheid van reageren op de klant is het verschil tussen succes en frustratie. Een onderzoek van Harvard Business Review onthult dat bedrijven die binnen een uur contact opnemen met potentiële klanten zeven keer meer kans hebben om deze leads om te zetten in vergelijking met degenen die daar langer over doen.
Bovendien tonen gegevens van InsideSales dat de kansen om een lead te converteren met 80% afnemen na vijf minuten na het eerste contact. Dit betekent dat de kans op kwalificatie acht keer groter is in de eerste vijf minuten in vergelijking met een interval van 5 tot 24 uur.
In de fysieke wereld kan een consument die een winkel binnenloopt en niet snel wordt geholpen, gewoon weggaan en een andere optie zoeken. In digitaal is de logica hetzelfde, alleen staat de concurrentie op een klik afstand. Als een bedrijf te lang wacht met reageren op een bericht op WhatsApp of een offerte-e-mail, verliest het de kans op conversie aan degenen die eerder zijn gekomen.
"Vandaag de dag gaat het niet meer alleen om goed bedienen, maar om snel en kwalitatief te bedienen. De responstijd bepaalt het afsluiten van een deal en in veel gevallen zorgt het voor klantentrouw. Wie zich niet aanpast, verliest terrein," benadrukt Mateus Miranda, CIO van Irrah Tech, een bedrijf dat gespecialiseerd is in digitale oplossingen voor bedrijven.
Met steeds veeleisendere consumenten is het niet genoeg om teams alleen te trainen om sneller te reageren. De technologie verschijnt als een essentiële strategie, en kunstmatige intelligentie (AI) onderscheidt zich als een cruciaal hulpmiddel om merken en klanten nog dichter bij elkaar te brengen.
O Irrah Tech, bijvoorbeeld, heeft de GPT Maker ontwikkeld, een oplossing die chatbots creëert en personaliseert om te voldoen aan de specifieke eisen van bedrijven. In tegenstelling tot traditionele chatbots, die vaste workflows volgen, interpreteert het systeem van Irrah Tech contexten en past de toon aan op de klant, waardoor de service tot 50% sneller verloopt in vergelijking met traditionele systemen.
De CIO benadrukt ook dat dit gebeurt omdat AI in staat is om sneller en efficiënter te reageren, eenvoudige vragen af te handelen en alleen de complexere gevallen door te sturen naar mensen, zonder de interactiestroom te onderbreken, dat wil zeggen zonder pauzes of onderbrekingen in de natuurlijke volgorde van het gesprek. De tijdwinst komt vooral door het vermogen om directe antwoorden te geven, wachttijden te verminderen en het probleemoplossingsproces te optimaliseren. Bijvoorbeeld, bij een traditionele dienstverlening kan de klant wachten op lange antwoorden, informatie moeten herhalen of worden doorverwezen naar een andere medewerker. Met het genoemde systeem wordt de communicatie stroom continu voortgezet, wat een snellere en onderbrekingsvrije ervaring biedt.
CHATBOT leert en creëert emotioneel intelligente communicatie
Miranda legt uit dat GPT Maker geen gewone chatbot is. Hij leert van de inhoud die het bedrijf al heeft, zoals websites, interne documenten en eerdere klantgesprekken, waardoor meer nauwkeurige en gepersonaliseerde antwoorden worden gegarandeerd. Daarnaast maakt het mogelijk om de interactie te 'personaliseren', door communicatie met emotionele intelligentie af te stemmen op het profiel van de doelgroep.
De veelzijdigheid van het gereedschap maakt toepassing mogelijk in verschillende sectoren, van detailhandel tot gezondheidszorg en voeding. Bedrijven die omgaan met een groot volume aan klantenservice, zoals e-commerce en serviceketens, profiteren van automatisering om een actieve ondersteuning 24 uur per dag, zeven dagen per week te behouden.
Denk aan een restaurant dat elke dag tientallen bestellingen en vragen ontvangt via WhatsApp. Met een traditionele service zouden klanten virtuele wachtrijen, genegeerde berichten en verloren bestellingen ondervinden. Met een door AI getrainde chatbot zijn de antwoorden onmiddellijk: de klant ontvangt het menu, kiest de items, doet de betaling en krijgt de bevestiging, allemaal zonder menselijke tussenkomst. Dit vermindert fouten en vergroot de klantloyaliteit, omdat het proces sneller, efficiënter en zonder onderbrekingen wordt, wat zorgt voor een meer bevredigende en probleemloze service-ervaring.
In de modeerbranche is automatisering ook al een realiteit. O Kigi, outro produto da IRRAH, é um ERP integrado ao WhatsApp e uma plataforma de comércio eletrônico voltada para lojistas desse segmento. Naast het vergemakkelijken van de verkoop, versnelt de oplossing de communicatie met klanten en leveranciers, door processen te automatiseren die voorheen tijd en handmatige inspanning vereisten, legt hij uit.
Met de versnelde digitalisering blijft de reactietijd een bepalende factor voor de klantervaring. Hulpmiddelen zoals Dispara Aí en Plug Chat, beide van Irrah Tech, worden al gebruikt door bedrijven die het gebruik van WhatsApp willen optimaliseren voor marketingautomatisering en klantenservicebeheer.
"De technologie vervangt de menselijke factor niet, maar vult deze aan. Uiteindelijk wil de consument een snelle, gepersonaliseerde en frustratievrije ervaring. En AI is de beste bondgenoot om dat te leveren," concludeert de specialist.
