In het huidige scenario van versnelde digitalisering groeit de race van bedrijven naar oplossingen die de klantenservice sneller, efficiënter en kosteneffectiever maken. Onder de meest gebruikte tools bevinden zich chatbots en kunstmatige intelligentie (AI)-agenten, die vaak met elkaar worden verward, maar verschillende functies en verschillende resultaten hebben.
Automatiseringsspecialist Luciana Papini legt de verschillen tussen de twee benaderingen uit, de risico's van verkeerd gebruik en hoe ze strategisch te combineren om de dienstverlening op te schalen zonder de klantervaring te compromitteren.Veel bedrijven verwarren chatbot met AI. Dit schaadt de strategie. Elk hulpmiddel heeft zijn rol, en weten waar je elk moet gebruiken, voorkomt verspilling en verhoogt het rendement., bevestigt.
Wat zijn chatbots en AI-agenten?
Chatbots zijn programma's gebaseerd op vooraf gedefinieerde regels. Ze reageren op specifieke commando's, zoals "openingstijden" of "nieuw afschrift van de factuur", op basis van ingestelde veelgestelde vragen. Eenvoudig, snel en goedkoop, ideaal voor repetitieve en gestructureerde taken.
De IA-agenten gaan verder. Ze gebruiken technieken zoals natuurlijke taalverwerking (NLP), machine learning en contextuele analyse om berichten te interpreteren, antwoorden aan te passen en in de loop van de tijd te leren. Dit maakt een meer menselijke benadering mogelijk, in staat om met meerdere scenario's en variaties in taal om te gaan.
Als de chatbot met een script werkt, werkt de AI-agent met intelligentie. Hij herkent patronen, identificeert intenties en verbetert de gebruikerservaring bij elke interactie., legt Papini uit.
Wanneer gebruik je elk?
De definitie tussen de twee hangt af van het niveau van complexiteit van het proces. Volgens Luciana werken gestandaardiseerde en laag-variërende stromen, zoals saldo-inquiries, bestelstatussen of contactgegevens, zeer goed met chatbots. Er zijn situaties die interpretatie van de context, gepersonaliseerde antwoorden en begrip van meerdere intenties vereisen, en daarvoor zijn AI-agenten nodig.
Ze waarschuwt dat de meest voorkomende fout in bedrijven is dat ze AI willen toepassen op eenvoudige taken of proberen complexe problemen op te lossen met slechts een chatbot.Onjuiste toepassing van AI is duur. Een chatbot gebruiken buiten het noodzakelijke frustreert de klant. Het beste is om de twee oplossingen slim te combineren, waardoor een soepele gebruikerservaring ontstaat en het bedrijf efficiënt wordt.puntueer.
Resultaten voor bedrijven
Volgens de consultancy McKinsey boeken bedrijven die AI en automatisering integreren in klantenservice gemiddeld een productiviteitsstijging van 20% en een vermindering van tot 30% in operationele kosten. Onder de voordelen zijn:
- Vermindering van de gemiddelde behandeltijd
- Verbetering van de klantervaring
- Optimalisatie van het ondersteuningsteam
- Toename van de conversieratio in verkopen
- Beschikbaarheid 24 uur, zonder extra kosten
Deze voordelen, volgens Luciana, zijn niet beperkt tot grote bedrijven.Zelfs een micro-ondernemer kan beginnen met een eenvoudige chatbot op WhatsApp. Het belangrijkste is duidelijkheid over het doel en het kiezen van het juiste hulpmiddel., bevestigt.
Prognoses van de International Data Corporation (IDC) wijzen uit dat tegen 2026 75% van de grote bedrijven geïntegreerde AI in automatisering zal gebruiken voor realtime beslissingen. De vooruitgang vereist echter technische voorbereiding.De automatiseringsbeheerder moet begrijpen hoe AI in de workflows past, hoe het de klantreis kan verbeteren en hoe de gegenereerde gegevens zakelijke beslissingen sturen. Het is een steeds strategischer rol., voltooi.
