Stel je voor dat je wordt beloond voor het kopen? Dit is de cyclus die wordt bevorderd door het voordeel genaamd cashback, dat niets anders is dan de actie van het bedrijf om een deel van het bedrag dat bij een aankoop is uitgegeven, terug te geven aan de klant om te worden gebruikt bij een nieuwe gelegenheid in de winkel. Deze strategie, volgens een onderzoek van IZIO&Co, dat het koopgedrag van meer dan 5 miljoen consumenten van 24 detailhandelsketens analyseerde, zorgt voor een 4,8 keer hogere retentie in de zes maanden na de aankoop. Bovendien is de gemiddelde uitgave van degenen die gebruikmaken van cashback 85% hoger dan die van de consument die geen toegang heeft tot het voordeel. In een steeds competitievere markt blijkt deze techniek een effectieve strategie te zijn voor klantbinding.
Volgens Hygor Roque, Directeur Merken en Partnerschappen van Uappi, een bedrijf gespecialiseerd in e-commerce, is cashback een krachtige strategie omdat het de perfecte herhaalaankoopcyclus creëert. Wanneer de klant een deel van de aankoopwaarde terugkrijgt, gaat hij de winkel zien als een plek die de relatie waardeert en echte voordelen biedt.
Het belang van cashback in de omnichannelstrategie
Echter, niemand wil die verrassing hebben dat je de cashback hebt opgebouwd bij een online aankoop en bij het gebruik in de winkel wordt verrast door de zin: "deze cashback is alleen geldig op de website". En omgekeerd. Daarom gebeurt het echte verschil wanneer de cashback geïntegreerd is in een omnichannel-strategie. Stel je voor dat de klant online koopt, cashback gebruikt in een fysieke winkel en daarna wordt aangemoedigd om terug te keren naar de online omgeving met een nieuw aanbod. Deze vloeiendheid creëert een ecosysteem van doorlopend verbruik, waardoor de klant betrokken en trouw blijft aan het merk op alle kanalen, legt Roque uit.
De cashback vai além da simples devolução de dinheiro, ele cria um incentivo emocional que fortalece o vínculo do consumidor com a marca. Wanneer goed geïmplementeerd, vergroot cashback de kansen op cross-selling en upselling, verkooptechnieken die worden gebruikt om de gemiddelde besteding van klanten te verhogen door een meer complete, actuele of grotere optie aan te bieden voor een product of dienst die de consument al ging kopen.
Uitdagingen en personalisatie van cashback
Ondanks de voordelen vereist de implementatie van een effectief cashback-programma planning. De omnichannel-integratie is een van de belangrijkste uitdagingen, omdat de consument een naadloze ervaring verwacht tussen de verschillende aankoopkanalen. Daarvoor moet het bedrijf investeren in een systeem dat de synchronisatie tussen de online en offline verkoopssystemen garandeert, met realtime updates.
Personalisatie is ook essentieel om tegemoet te komen aan verschillende klantprofielen. Cashback-programma's kunnen worden aangepast op basis van koopgedrag, met grotere voordelen in favoriete categorieën of door incentives te bieden op speciale data, zoals verjaardagen. "CRM-tools en data-analyse zijn hier essentieel, omdat ze helpen de database te segmenteren en meer relevante en gepersonaliseerde ervaringen te creëren," voegt hij toe.
Maatstaven om het succes van cashback te beoordelen
Sommige metrics kunnen helpen de effectiviteit van het cashbackprogramma te meten
- Herhalingspercentage: Geeft aan of de cashback daadwerkelijk de klant terugbrengt.
- Stijging van de gemiddelde besteding: Meet of de klant meer uitgeeft om van het voordeel te profiteren.
- Omnichannel betrokkenheid: evalueert hoeveel klanten gebruik maken van cashback in meer dan één kanaal.
- Retentiegraad (Retention Rate): Volgt de loyaliteit in de loop van de tijd.
- Levenslange Waarde (LTV): Analyseer de impact van cashback op het genereren van voortdurende waarde voor het merk.
"Het monitoren van deze indicatoren helpt te begrijpen of het programma een positief rendement op de investering oplevert en welke aanpassingen kunnen worden gedaan om de klantervaring verder te verbeteren," voegt Hygor toe.
