De baan van klantenservicemedewerker, voorheen bekend als "telemarketingmedewerker", kan de eerste werkgelegenheid zijn, vooral voor jongeren. Maar met de komst van kunstmatige intelligentie en andere technologieën blijft de telecommunicatiesector dan een kans op werkgelegenheid voor deze groep, en sluiten de technische en gedragsvaardigheden aan bij de arbeidsbehoeften?
Volgens het toonaangevende wereldwijde CX-bedrijfFoundever, de sector zal verrijkt worden met kansen en dit profiel zal ook nieuwe vaardigheden krijgen. Het rapportCX-trends voor 2035, ontwikkeld door het bedrijf, voorziet dat het profiel van de contactcenterprofessional slechts zal worden aangepast en een toevoeging zal krijgenmeer analytisch inzicht in uw werkschema, in tegenspraak met wereldwijde onderzoeken die aangeven dat het beroep binnenkort zal verdwijnen vanwege kunstmatige intelligentie.
Het materiaal benadrukt dat zelfbediening steeds meer terrein wint, gedreven door de evolutie van kunstmatige intelligentie en GenAI. Deze technologieën maken het mogelijk om een groter aantal complexe gevallen op te lossen via verschillende online kanalen, zoals berichten, apps en spraak. Met andere woorden, wordt verwacht dat de vaardigheden van virtuele assistenten zich uitbreiden naar een breed scala aan kanalen, ter aanvulling op de reeds bestaande omnichannel-capaciteiten.
Vandaag telt het beroep van klantenservicemedewerker, zoals het wordt genoemd, grotendeels meemeer dan 60% van de professionals tussen 18 en 29 jaar.De beschikbare gegevens van de Braziliaanse Vereniging van Telecommunicatiediensten (ABT), met inachtneming van de afgelopen jaren, tonen nog steeds aan dat de sectorneemt meer dan 1 miljoen mensen in dienstMeer dan 70% van haar professionals zijn vrouwen, waarvan de helft zwart of mulat.
De CEO van Foundever in Brazilië, Laurent Delache, benadrukt de toenemende relevantie van jongeren in de contactcentersector, gedreven door hun opmerkelijke aanpassingsvermogen en voortdurende leervermogen. Deze generatie onderscheidt zich in deze diensten door haar snelheid in het omgaan met veranderingen en uitdagingen, evenals haar vermogen tot multitasking, uitstekende communicatie, vertrouwdheid met technologie en snelheid in het assimileren van nieuwe kennis, aldus.
Verbetering tot 2035
De CEO van Foundever in Brazilië, Laurent Delache, voorziet de komst van een gecentraliseerd kunstmatige intelligentie-agent, die geavanceerde vaardigheden en meer personalisatie kan bieden. Dit zal een aanzienlijk contrast vormen met de geïsoleerde en basale ervaringen die momenteel de overhand hebben.
De zoektocht naar steeds meer gepersonaliseerde ervaringen, aangedreven door AI-agenten, brengt een enorm potentieel met zich mee om de interactie tussen merken en consumenten te verbeteren. Daarentegen roept deze versterkte personalisatie belangrijke vragen op over ethiek en veiligheid, en daarom vereisen het verzamelen en gebruiken van persoonlijke gegevens om individuele ervaringen te vormen van bedrijven extra voorzichtigheid om discriminatie te voorkomen en de privacy van gebruikers te waarborgen, waarschuwt Delache.
Hoewel er zorgen bestaan over de automatisering van taken en de mogelijke vervanging van banen, tonen onderzoeken aan dat klantenserviceleiders AI zien als een drijvende kracht achter de evolutie van carrières in dit vakgebied. Dat wil zeggen, volgens de analyse van Delache, naarmate de verwachtingen van de klanten toenemen, zal AI de klantenservicemedewerkers in staat stellen om experts te worden in het efficiënter oplossen van complexe problemen, wat bijdraagt aan een grotere tevredenheid en loyaliteit van de consumenten tijdens hun ervaring.
Hoe je je tot 2035 kunt voorbereiden om een goede klantenserviceagent te worden volgens Foundever:
- Begrijp waar de GenAI tot leven zal komen in het contactcenter en je zal helpen te bloeien;
Zorg ervoor dat de ethische en veiligheidsnormen voor nieuwe technologieën een voorbeeldig niveau van integriteit behouden;
·Praktiseer transparantie met consumenten en dien als een educatieve gids voor hen over nieuwe technologie- en gegevensbeleid.
