De huidige markt is veranderd en de klant is het middelpunt geworden van alle strategieën. In dit kader ligt het concurrentievoordeel bij de bedrijven die zich snel aanpassen aan het landschap en de transformaties van de consument kunnen bijhouden. Daarom is het voortdurend zoeken naar kennis een essentieel element voor elke professional of merk die succes nastreeft, vooral voor degenen die aan de frontlinie staan in de klantenservice.
Volgens Salesforce zegt meer dan 90% van de consumenten dat een positieve ervaring hen ertoe aanzet om opnieuw te kopen, terwijl Statista aangeeft dat 83% het klantenservice als cruciaal voor merkloyaliteit beschouwt. Bovendien onthult Zendesk dat meer dan 60% van de klanten snelle probleemoplossing waarderen, terwijl lange wachttijden meer dan de helft van de consumenten frustreren.
VolgensAlexandre Slivnik, die ook gespecialiseerd is in service-excellentie en vicevoorzitter van de Braziliaanse Vereniging voor Training en Ontwikkeling (ABTD), staan leiders en managers van klantenservice voor de uitdaging om hoge normen van excellentie te handhaven, terwijl ze tegelijkertijd de veranderingen in consumentverwachtingen, technologische innovaties en nieuwe praktijken in de sector moeten bijhouden. "Doorlopende leren wordt een voordeel, omdat het deze professionals in staat stelt altijd klaar te zijn om te voldoen aan de toenemende vraag naar hoogwaardige aandacht en een gepersonaliseerde ervaring," zegt hij.
Het zoeken naar kennis, wanneer goed gestructureerd, garandeert de verbetering van de technische en interpersoonlijke vaardigheden van de leiders in de sector, terwijl het tegelijkertijd de cultuur van uitmuntendheid binnen organisaties versterkt. Getrainde en op veranderingen in de markt afgestemde professionals zijn beter in staat om snelle en efficiënte oplossingen te bieden, om te gaan met complexe situaties en om empathische en assertieve communicatie met klanten te bevorderen. Bovendien bevordert voortdurende opleiding de ontwikkeling van een groeimindset, essentieel zodat teams zich gemotiveerd en betrokken voelen om voortdurend verbeteringen na te streven, benadrukt hij.
Door het verhogen van het niveau van professionals is het mogelijk om positief te beïnvloeden op gebieden zoals productiviteit, organisatieklimaat en talentbehoud. Organisaties die de kwalificatie van hun medewerkers stimuleren, verminderen ook de kosten voor werving, door een samenwerkings- en innovatief klimaat te bevorderen dat de uitwisseling van ideeën, het identificeren van nieuwe kansen en het nemen van snelle beslissingen in veranderende scenario's aanmoedigt.
"Strategie van de Magie": een onderdompeling in uitmuntendheid in klantenservice
Een praktisch en hoogst erkend voorbeeld van hoe voortdurende educatie de werking van leiders en teams kan transformeren, is de opleidingStrategie van de Magie, geleid door Alexandre Slivnik. De eenweekse intensieve cursus, gehouden in Orlando, biedt deelnemers de unieke kans om achter de schermen van Disney te leren, een van de grootste wereldwijde referenties op het gebied van klantenservice.
Tijdens de cursus krijgen de leiders contact met de beste praktijken op het gebied van klantenservice en managementstrategieën die het merk hebben getransformeerd tot een wereldwijd icoon van uitmuntendheid in dienstverlening. Het programma is ontworpen zodat deelnemers deze concepten direct kunnen toepassen in het dagelijks leven van hun bedrijven, wat leidt tot een aanzienlijke verbetering van de kwaliteit van de klantenservice en de betrokkenheid van de teams.
Wanneer we het hebben over levenslang leren, verwijzen we naar een eindeloze reis. We stoppen nooit met leren – en we mogen nooit stoppen. Voortdurende scholing is een noodzaak om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen, maar ook om onze hersenen actief te houden, ons empathisch vermogen scherp te houden en ons probleemoplossend vermogen op peil te houden, benadrukt hij. De onderdompeling is een kans voor leiders om zichzelf opnieuw uit te vinden en deze lessen van uitmuntendheid naar hun bedrijven te brengen, waardoor een klantenservice van het hoogste niveau wordt gegarandeerd.
