De uitwisseling van berichten tussen bedrijven en consumenten is geëvolueerd met de komst van RCS, dat meer multimediafuncties mogelijk maakt die niet worden ondersteund door SMS, zodat merken meer kunnen betrokken en meer consumenten kunnen aantrekken. Dit werkt goed in Brazilië, volgens het rapportBerichtgeving Trends 2025uitgevoerd jaarlijks door Infobip, een wereldwijd cloudcommunicatieplatform, dat een groei van 371% in deze technologie alleen al in het afgelopen jaar heeft geregistreerd. Tussen RCS en andere tools, zoals WhatsApp, chatbots, SMS en e-mails, bijvoorbeeld, hebben bedrijven in Media en Entertainment het gebruik van deze middelen met 14 keer verhoogd, hetzij om reclame voor hun merken te tonen of om een campagne aan de klant te verkopen.
De studie, die gebaseerd is op meer dan 530 miljard interacties via mobiele kanalen op het platform van Infobip wereldwijd, wees uit dat Brazilië een van de landen is met de grootste groei in berichtuitwisseling op alle soorten platforms in Latijns-Amerika — met RCS als de snelst groeiende. Het gebruik van digitale kanalen voor communicatie met klanten werd gestimuleerd door sectoren zoals Media en Entertainment, die met een factor 14 toenamen, Financiën en Fintechs, die met 22% stegen, en Telecommunicatie, die met 76% groeide.
Over de hele wereld vond de toename van de RCS vooral plaats na september 2024, toen Apple begon met het ondersteunen van de tool met de lancering van iOS 18. Dit was een wereldwijde trend, en dankzij de deelname van Apple was er een stijging van 500% in het wereldwijde verkeer. Het hulpmiddel blijkt veelbelovend voor verschillende soorten bedrijven, omdat het een betrouwbaar platform is voor communicatie tussen bedrijf en klant, met multimediafuncties zoals foto's en video's, en het geeft authenticiteit aan het merk, waardoor de consument zekerder is van de informatie die hij ontvangt, legt Caio Borges, Country Manager van Infobip. In Brazilië moet de RCS voor Apple-apparaten nog dit jaar beschikbaar worden gesteld, wat zal bijdragen aan een nog grotere toename van de tool die in 2024 al een enorme groei heeft doorgemaakt.
Veel merken gaan verder dan het simpelweg experimenteren met RCS als een extra kanaal voor klanten om berichten te ontvangen of contact op te nemen. Nu, de tool wordt volledig geïntegreerd in de communicatie strategieën van bedrijven. "Zoals de financiën bijvoorbeeld zien dat het succes van het innen via dit kanaal toeneemt, omdat de opbrengst effectiever is en de details van de schuld veel beter worden uitgelegd met meer visuele en betrouwbare middelen. Media en entertainment kunnen meer publiek naar platforms trekken door details en beelden te tonen die beter interactie mogelijk maken, net zoals telecommunicatiebedrijven die meer verkopen, beter innen of effectiever communiceren," legt Caio uit.
WhatsApp is ook een tool die in Brazilië alleen maar groeit als kanaal voor het uitwisselen van berichten tussen klanten en bedrijven. A Vai de Bus, die vervoerkaarten verkoopt in verschillende steden, heeft een betaalervaring via PIX via WhatsApp gecreëerd. Met deze nieuwe functionaliteit heeft 98% van de passagiers voor deze betaalmethode gekozen, met een conversieratio van 85% voor betalingen bij aankopen via de app.
Naast de beroemde chatapplicatie is een andere opkomende technologie de afgelopen jaren in de conversational commerce in de schijnwerpers gezet: Kunstmatige Intelligentie. Dankzij de verbetering van deze technologie is de uitdaging niet meer om het te gebruiken, aangezien veel bedrijven bijvoorbeeld chatbots hebben geïmplementeerd, maar het geïntegreerd toe te passen op de verschillende communicatiekanalen om een samenhangende koopervaring te creëren, legt Caio uit.
Met de popularisering van RCS, en functies van chatbots, AI en messaging-apps zoals WhatsApp, groeit de markt voor conversatie-ervaringen gestaag. De technologische toepassingen worden steeds geavanceerder, terwijl bedrijven proberen ze in al hun gebruikskanalen te integreren. Het hebben van meerdere kanalen tot de beschikking van de klant is al een realiteit bij veel merken, maar degenen die zich het meest onderscheiden, zijn juist degenen die deze kanalen strategisch gesynchroniseerd hebben om continue, consistente en hoogwaardige ervaringen te bieden, concludeert hij.
