Black Friday: hoe CRM kan helpen bij klantenservice in periodes van grote vraag

Black Friday heeft zich geconsolideerd als een relevante beweging voor de economie in Brazilië Dit jaar wil 39% van Brazilianen profiteren van de aanbiedingen en 50% begint een maand of langer van tevoren met onderzoek, volgens het onderzoek “Panorama of Consumption 2024 Black Friday” In dit scenario is vroege planning essentieel en moet strategieën en hulpmiddelen voor een effectieve klantenservice omvatten.

In de periode zoeken consumenten naast aanbiedingen snelle antwoorden en een dienst die problemen zonder complicaties oplost. “O-service heeft directe invloed op de tevredenheid van de consument Hiervoor zijn tools zoals chatbots en CRM-systemen (Customer Relationship Management, of customer relationship management, in het Portugees) van fundamenteel belang om het volume van interacties te beheren en de service” aan te passen, legt Rudnei Rocha, Chief Operating Officer van SIS Innov & Tech, een technologie-intelligentiebedrijf in innovatie en digitale transformatie, uit.

CRM biedt een compleet beeld van de klantgeschiedenis en maakt het aanbieden van promoties en communicatie mogelijk die zijn afgestemd op de individuele belangen van elk. In tijden van grote vraag betekent dit dat elk contact doelgerichter, efficiënter en bijgevolg bevredigender kan zijn, waardoor de kansen op het genereren van meer omzet en klantenloyaliteit toenemen.

Rocha legt uit dat technologie de capaciteit van de dienstverlening schaalt en de eisen proportioneel schaalt, vaak met de ondersteuning van kunstmatige intelligentie (AI).Dit helpt de kwaliteit van klantinteracties te behouden, zelfs als de verzoeken pieken.

Om dit proces op de behoeften van het bedrijfsleven afgestemd te houden, is het begrijpen van de gewoonten van de consument van vitaal belang om strategieën in real time aan te passen met analytische hulpmiddelen, die de voorkeuren van de consument in kaart brengen en op trends anticiperen. “ Met consumenten die aanbiedingen zoeken die hun specifieke behoeften weerspiegelen, van duurzaamheid tot flexibele betalingsopties zoals BNPL, Buy Now/Pay Later (in het Portugees, koop nu en betaal later), is de personalisatie hoog en zou op de radar van de klantenservicegebieden moeten staan”, merkt Rocha op.

“Dit komt omdat het doel is dat technologie de klantervaring verbetert zonder als een barrière te worden ervaren, dus personalisatie afgestemd op intuïtieve interfaces en databases is essentieel voor deze”, voegt hij eraan toe.

Een ander essentieel punt is dat bedrijven teams hebben die niet alleen in staat zijn om het CRM-systeem te bedienen, maar de informatie die strategisch beschikbaar is ook gebruiken om een wendbaardere en persoonlijkere service te bieden.“Bedrijven die investeren in permanente educatie kunnen efficiënter aan de grote vraag voldoen en een hoog niveau van klanttevredenheid behouden”, concludeert Rocha.