Elke dag geven duizenden consumenten hun mening over producten en diensten op app-winkels, sociale media en digitale platforms. Deze feedbacks zijn een directe weerspiegeling van de ervaringen — goed of slecht — en vormen een uniek kanaal voor dialoog tussen merken en gebruikers. Maar, luisteren de bedrijven echt? Of maakt de huidige tijd dat de stem van de consument verloren gaat in een zee van niet-geanalyseerde gegevens?
De snelheid waarmee nieuwe interacties plaatsvinden, creëert een paradox: nooit was er zoveel toegang tot de mening van klanten, maar ze omzetten in praktische acties lijkt een steeds grotere uitdaging. In een wereld waarin het geduld van de consument kort is en de concurrentie hevig, kan het negeren van deze gesprekken merken duur komen te staan.
Vandaag de dag zijn efficiëntie en personalisatie in de reacties op consumenten niet alleen een concurrentievoordeel — het is een kwestie van overleving op de markt. En wanneer het gaat om oplossingen voor het omgaan met enorme hoeveelheden feedback, rijst de vraag: kan technologie de menselijke en authentieke relatie tussen bedrijven en degenen die producten en diensten kopen, herstellen?
De toekomst van consumentenrelaties
De interactie tussen merken en consumenten is kritischer dan ooit tevoren. Het is moeilijk te zeggen of organisaties de gebruikers echt begrijpen, maar met kunstmatige intelligentie die commentaren 300 keer sneller analyseert, volgens RankMyApp, hebben merken de mogelijkheid om op een efficiëntere en betekenisvollere manier opnieuw contact te maken.
"We staan open voor het aanpassen van technologie en het gebruik van AI om te voldoen aan de specifieke behoeften van elke klant. Alle feedback wordt gecategoriseerd en naar het merk gestuurd om het door de gebruiker gemelde probleem op te lossen", zegt hij.Luana Gonçalves, productcoördinator Reviews Intelligence bij RankMyApp, dat beoordelingen in applicaties analyseert en categoriseert en belooft verbeterpunten te verzamelen op basis van feedback van gebruikers, naast het optimaliseren van de gebruikerservaring.
Bij RankMyApp wordt na het in kaart brengen van de behoeften van de klant in elk van de duizenden beoordelingen een gepersonaliseerde classificatieboom gemaakt. Vanaf dat moment identificeert de AI het centrale thema van de opmerkingen en het bijbehorende sentiment, afhankelijk van de kenmerken van het bedrijf, en komt zo tot een diepere analyse die de oorzaak van het probleem kan onthullen.
Het is op dat moment dat verschillende operaties van het verantwoordelijke merk worden geïntegreerd in de oplossing, of het nu gaat om het verbeteren van de eigen app of het hele bedrijf, zoals logistiek, facturering of zelfs de producten zelf. "Het is geen eenvoudig proces, we trainen de AI zodat deze categoriseert wat nodig is voor de klant en niet alleen wat het beste is voor het merk," zegt Luana.
Maar naarmate de technologie vordert, ontstaat er een nieuw dilemma: kan men op AI vertrouwen om gegevens om te zetten in echte verbindingen? Volgens de coördinator hangt de effectiviteit van het hulpmiddel af van "echt luisteren"."Als het gaat om gegevens, vooral tevredenheid, is het belangrijk om echt te begrijpen en doelgericht te handelen. Bedrijven moeten verder gaan dan de cijfers," concludeert hij.
