Het efficiënter maken van de operaties is de doelstelling van elke ondernemer, vooral wat betreft klantenservice. Het omgaan met gedecentraliseerde kanalen is niet alleen onpraktisch voor het bedrijf, maar zorgt ook voor een verwarrende ervaring voor de consument, wat de relatie met het bedrijf schaadt.
Onder de verschillende bedrijven die dit dilemma hebben opgemerkt en er een oplossing voor hebben geboden, bevinden zich Malwee en Usaflex. Zij wonnen de Reclame Aqui-prijs in 2024 voor hun service die online en offline kanalen integreert, gebruikmakend van verschillende omnichannel-oplossingen ontwikkeld doorNeoAssist, platforme van referentie in de sector.
Het implementeren van een omnichannel klantenserviceplatform heeft een veel breder zakelijk inzicht voor onze operatie gebracht, met 360°-oplossingen die ons in staat stelden het volume aan klantcontacten snel af te handelen. Dit zorgde voor snelle en oplossingsgerichte reacties voor onze eindconsument, wat een gepersonaliseerde ervaring garandeerde, aldus Aline Rohsler Reinhard, CX-manager bij Malwee.
Volgens Aline Rohsler Reinhard, klantensuccesmanager bij Usaflex, zijn consumenten veeleisender en verwachten ze op een eenvoudige en snelle manier te kunnen communiceren, via chat, e-mail, telefoon of WhatsApp. Het resultaat van het gebruik van het omnichannel-platform werd ook voor haar duidelijk. We merken een verlaging van de operationele kosten door het gebruik van de tool, omdat deze het team verschillende oplossingen heeft geboden en blijft bieden, waardoor de klanttevredenheid toeneemt met positieve retentiecijfers en een meer significante financiële opbrengst, aldus hij.
Een omnichannel-platform brengt snelheid in de operatie om problemen op te lossen en biedt realtime ondersteuning, belangrijke criteria voor consumenten om zich met een bedrijf te engageren — respectievelijk 87% en 80%, volgens gegevens van ServiceNow.
Door alle communicatiekanalen te integreren in één platform, krijgen bedrijven een concurrentievoordeel doordat ze het volledige klanttraject kunnen overzien. Dit omvat het toegankelijk maken van de klantgeschiedenis, het starten van gesprekken via verschillende kanalen zonder de context te verliezen, integratie met CRM- en marketingsystemen en het beschikken over strategische inzichten over klanttevredenheid, onder andere factoren.
Vanuit zakelijk oogpunt vermindert de oplossing ook operationele kosten en verhoogt de verkoop, omdat het een gepersonaliseerde en ruisvrije ervaring biedt, waardoor klanten waarde zien in het merk en het aankoopproces, en hun voorkeuren loyaliseren. Al deze factoren helpen bedrijven te groeien en hun bedrijfsplannen te versterken, zegt Leidiane Jardim, Klantendirecteur vanNeoAssist, die ook een AI heeft om CX-teams te helpen de oplossingtijd met wel 47% te verminderen.
Hoe meer omnichannel de operatie is, hoe efficiënter deze zal zijn voor de bedrijven en de klanten. Vanuit zakelijk oogpunt biedt de oplossing kostenbesparing en snelheid; voor de klant maakt het personalisatie en een individuele benadering mogelijk die de ogen laat stralen van degene die wordt geholpen.
