Omnichannel service: wat is de werkelijke impact ervan op klantrelaties?

Het efficiënter maken van de bedrijfsvoering is het doel van elke ondernemer, meer nog in relatie tot de klantenservice, Het omgaan met gedecentraliseerde kanalen is niet alleen niet praktisch voor het bedrijf, maar veroorzaakt ook een moeilijke ervaring voor de consument, waardoor de relatie met het bedrijf in gevaar komt. 

Onder de verschillende bedrijven die zich dit dilemma hebben gerealiseerd en er een oplossing voor hebben gebracht, bevinden zich Malwee en Usaflex, zij wonnen in 2024 de Reclame Aqui Award voor hun service die online en offline kanalen integreert, met behulp van verschillende van de omnichannel oplossingen die zijn ontwikkeld door NeoAssist, referentieplatform in het segment.

“Het implementeren van een omnichannel klantenservice platform heeft een veel grotere bedrijfsvisie in onze werking gebracht, met 360-graden oplossingen die ons in staat hebben gesteld om het volume van de gesprekken met wendbaarheid te voldoen Dit heeft onze eindconsument snelle en resolute retourzendingen opgeleverd, waardoor een geïndividualiseerde” is verzekerd, zegt Aline Rohsler Reinhard, CX Manager bij Malwee.

Volgens Aline Rohsler Reinhard, customer success manager bij Usaflex, zijn consumenten veeleisender en verwachten ze op een eenvoudige en wendbare manier te communiceren, of het nu per chat, e-mail, telefoon of WhatsApp is. Het was voor haar ook duidelijk het resultaat van het gebruik van het omnichannel-platform. “We merken een verlaging van de bedrijfskosten op bij het gebruik van de tool, omdat het verschillende oplossingen voor het team heeft gebracht en nog steeds brengt, waardoor de klanttevredenheid over positieve retentiepercentages en een expressiever financieel rendement toeneemt, merkt ze op.

Een omnichannel platform brengt op bedrijfssnelheid om problemen op te lossen en real-time ondersteuning, belangrijke criteria voor consumenten om in contact te komen met een bedrijf 87% en 80%, respectievelijk, volgens gegevens van ServiceNow.

Door alle communicatiekanalen in één platform te integreren, krijgen bedrijven een concurrentievoordeel door de visie te hebben op het volledige klantenservicetraject. Dit omvat onder meer toegang hebben tot de klantgeschiedenis, gesprekken starten in verschillende kanalen zonder de context te verliezen, integratie hebben met CRM en marketingsystemen en strategische inzichten hebben over klanttevredenheid, naast andere factoren. 

“Vanuit zakelijk oogpunt verlaagt de oplossing ook de bedrijfskosten en verhoogt de omzet, want door een gepersonaliseerde ervaring aan te bieden en zonder ruis identificeren klanten waarde in het merk en in het aankooptraject, met behoud van hun voorkeuren Dit alles helpt bedrijven om te groeien en hun bedrijfsplannen te verstevigen”, becommentarieert Leidiane Jardim, Customer Director bij NeoAssist, die ook een AI heeft om CX-teams te helpen de resolutietijd met maximaal 47% te verkorten.

Dus, hoe meer omnichannel de operatie, hoe efficiënter het zal zijn voor bedrijven en klanten Vanuit zakelijk oogpunt, brengt de oplossing kostenreductie en wendbaarheid; van de klant, het maakt een personalisatie en geïndividualiseerd gesprek mogelijk dat de ogen schijnt van degenen die worden bediend.