Volgens het portal Cliente S/A geeft 39% van de Brazilianen de voorkeur aan menselijke dienstverlening. In de praktijk zoeken klanten iemand die hen begrijpt, empathisch is en hun probleem oplost. Incassobureaus die een menselijke aanpak hanteren, verbeteren niet alleen de klantervaring, maar versterken ook hun reputatie en verhogen de efficiëntie van onderhandelingen.
Als het gaat om incasso, moet je begrijpen dat de klant gevoelig is voor een onaangename situatie: de schuldenlast. Door empathie en actief luisteren te prioriteren in contact met de klant, staat het bedrijf positief in de markt en vermijdt het die afbeelding van de schurk van de kredietterugvorderingsafdelingen.
Edemilson Koji Motoda is directeur van de KSL Groep, gespecialiseerd in vriendelijke en juridische incasso. Hij zegt dat deze humanisering van de dienstverlening positieve resultaten heeft bij onderhandelingen: "Naast de reputatie wordt ook het slagingspercentage bij incasso beïnvloed door deze aanpak. Klanten die zich gerespecteerd en begrepen voelen, staan over het algemeen meer open voor het onderhandelen over hun openstaande schulden en het zoeken naar haalbare oplossingen. Een dienstverlening die rekening houdt met de realiteit van elke consument, met passende taal en flexibiliteit, kan het verschil maken in het innen van schulden."
Om dit niveau van service te bereiken, is het noodzakelijk dat het team zich bewust is, met trainingen, lezingen en interne acties, om ervoor te zorgen dat elke interactie op een respectvolle en effectieve manier wordt uitgevoerd, wat positieve resultaten oplevert voor zowel de klanten als de schuldeisers.
