Een nieuw onderzoek "Gegevens over Consumptie en Loyaliteit in Brazilië" uitgevoerd door Opinion Box in samenwerking met Neogrid, toont aan dat 76% van de ondervraagden klantenservice als een zeer belangrijk aspect beschouwen om de blijvende klant te verzekeren, terwijl 80% van de deelnemers aangeeft ooit gestopt te zijn met het kopen van een merk na een probleem op dit gebied te hebben ervaren. Studies zoals deze benadrukken het belang van dienstverlening als centrale strategie, vooral in de detailhandel. Vandaag de dag zoeken consumenten meer dan alleen kwaliteit in het product: ze willen gehoord worden, gewaardeerd en behandeld worden met empathie en snelheid.
In een groeiende markt zoals de detailhandel, die in 2024 een groei van 4,7% heeft doorgemaakt, en het achtste opeenvolgende jaar met winst afsluit en de grootste in de groeiserie, volgens het Braziliaanse Instituut voor Geografie en Statistiek (IBGE), is de winkelervaring een essentieel concurrentievoordeel geworden.
Voor Leonardo dos Anjos, directeur franchise bij Anjos Colchões & Sofás, een merk dat gespecialiseerd is in matrassen en banken met meer dan 30 jaar op de markt, is goede service de basis voor klantloyaliteit. "Wanneer klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen, komen ze terug en blijven ze kopen. Elk bedrijf moet deze vertrouwensrelatie opbouwen, omdat deze bepalend is voor duurzame groei op de lange termijn," zegt hij. Het bedrijf vertrouwt op transparantie en empathie als pijlers van de relatie met de consument.
Naast het versterken van banden stimuleert uitstekende service mond-tot-mondreclame en verhoogt het de gemiddelde besteding. "Wanneer klanten echt tevreden zijn met de producten en de service, raden ze het spontaan aan, of het nu in gesprekken is of op sociale media," voegt Leonardo toe. Voor de executive zijn het anticiperen op problemen en het personaliseren van de koopreis cruciale acties om de reputatie van het merk te versterken en zich te onderscheiden in een steeds competitievere markt.
Om aan de nieuwe eisen van de consumenten te voldoen, heeft Leonardo een lijst opgesteld met drie essentiële praktijken om de klantervaring te transformeren:
- Investeer in de voorbereiding van het team- Volg trainingen en organiseer cursussen en mentorschappen om ervoor te zorgen dat al uw medewerkers volledig vertrouwd zijn met de producten, het beleid van het bedrijf en de beste manieren om met verschillende klantprofielen om te gaan. Zo zullen uw medewerkers beter voorbereid zijn om te luisteren, te begrijpen en efficiënt te voldoen aan de uiteenlopende behoeften.
- Wees transparant –Transparantie moet een pijler zijn in het beheer. Tegenwoordig waarderen en geven mensen de voorkeur aan merken met sterke principes. Op de lange termijn is vertrouwen de meest waardevolle activa van elk bedrijf – en dat bouw je alleen op met de waarheid.
- De service eindigt niet na betaling.Bedrijven die echt waarde hechten aan goede service volgen de nazorg om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is met het product, dat alles verlopen is zoals verwacht en dat zijn mening gewaardeerd wordt. Een gebruikelijke en effectieve praktijk in dit proces is bijvoorbeeld het uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken.
