Slechts 20% van klanten beweren een goede chatbot ervaring te hebben; leren hoe je niet de menselijke aanraking in de klantenservice verliest

Volgens de studie Artificial Intelligence in Retail, 47% van retailers gebruiken Artificial Intelligence (AI) in sommige van hun processen Volgens het rapport, 56% van het gebruik van deze technologie wordt gemaakt in de klantenservice met chatbots Tegelijkertijd, de Manager's Annual Report: CX Trends 2024, opgesteld door Octadesk in samenwerking met OpinionBox, onthulde dat slechts 20% van consumenten beweren een goede ervaring te hebben gehad bij de interactie met chatbots. 

In dit scenario Marcos Schutz, CEO van VendaComChat, gespecialiseerd netwerk in automatiseringsdiensten Whatsapp, stelt dat wat de consument neigt te bewegen van geautomatiseerde gesprekken is de overdreven formele of robotachtige toon, op deze manier waarschuwt hij dat het geheim om de menselijke aanraking niet te verliezen strategie en conversatieontwerp met zich meebrengt Volgens hem is het essentieel om de chatbot taal natuurlijk en vriendelijk te laten lijken. “Het werken van de ‘persoonlijkheid van de bot, met behulp van een taal die de waarden en de communicatiestijl van het bedrijf weerspiegelt, helpt de klant een sterkere band met het merk te voelen. Bovendien kan investeren in een meer informele, inclusieve en empatische toon ervoor zorgen dat de klant een meer gehumaniseerde executive ervaring heeft, niet alleen.

Volgens Marcos is het maken van service scripts die meer casual en informeel zijn een uitdaging voor de meeste bedrijven, maar kan op een eenvoudige manier worden opgelost. “Een van de meest effectieve methoden is het automatiseren van een warm welkomstbericht aan het begin van de interactie, het aanpassen van de berichten met de naam van de klant en specifieke gegevens uit zijn geschiedenis, het vermelden van eerdere aankopen, het aanbevelen van producten met betrekking tot wat hij al heeft verworven of het doen van suggesties op basis van de geregistreerde voorkeuren, evenals het programmeren van vervolginhoud nadat de interactiviteit is voltooid, waardoor de klant zich gewaardeerd voelt, legt hij uit.

De CEO van VendaComChat onthult ook dat om een aangename en effectieve ervaring in geautomatiseerde service te genereren, het essentieel is om constante aanpassingen te maken.“Het bekijken van dialogen en het toevoegen van nieuwe servicestromen op basis van productwijzigingen of nieuwe klantbehoeften is cruciaal om de interactie up-to-date en nauwkeurig te houden”, legt Marcos uit.

Ook volgens het Octadesk-rapport in samenwerking met OpinionBox stelt 51% van consumenten dat de service van een robot, wil deze goed zijn, indien nodig de verbinding met een mens moet leggen. In dit aspect wijst Marcos erop dat automatisering te maken heeft met eenvoudige taken zoals veelgestelde vragen, status van verzoeken en schema's, zodat bij het waarnemen van tekenen van twijfel of ontevredenheid van de klant het gesprek automatisch wordt overgedragen aan een menselijke begeleider.“ Pas aan waar de bot interageert en waar de mens intervenieert een terugkerende praktijk moet zijn, zodat automatisering altijd in lijn is met de gewenste ervaring.

Marcos wijst erop dat automatisering snelheid, wendbaarheid en precisie in de klantenservice mogelijk maakt, evenals gedetailleerde statistieken zoals responstijd en tevredenheid.“Bij goed geïmplementeerd, kan technologie de gebruikerservaring transformeren, waardoor snelheid, gemak en maatwerk worden geboden Het geheim is om de efficiëntie van automatisering in evenwicht te brengen met de menselijke aanraking, zodat de consument zich goed gediend voelt”, concludeert hij.