In de wereld van kunstmatige intelligentie (AI) komt er snel een nieuwe golf aan: AI-agenten, die steeds complexere taken uitvoeren en autonoom beslissingen nemen. In de klantenservice wordt deze evolutie positief ontvangen. Volgens een recente prognose van adviesbureau Gartner zal deze technologie in 2029 80% van de veelvoorkomende klantenserviceproblemen oplossen zonder menselijke tussenkomst.
Terwijl traditionele chatbots bijvoorbeeld mechanisch zijn en vooraf gedefinieerde scripts volgen, kan de AI-agent autonoom handelen en bijvoorbeeld op basis van menselijke commando's zelf online aankopen doen.
Voor de klantenservicesector betekent dit een nieuwe vorm van interactie, die de service van medewerkers vereenvoudigt met een hogere productiviteit en automatisering van interacties, en de operationele kosten voor bedrijven verlaagt. Het zal echter ook de manier waarop consumenten communiceren veranderen.
"Deze overgang zal van invloed zijn op de manier waarop klanten zelf met het bedrijf communiceren, omdat zij ook toegang zullen hebben tot de AI-agent. Consumenten kunnen deze gebruiken om twijfels op te lossen, ruil- en retouraanvragen te doen en namens hen klachten in te dienen. Dit scenario vereist een strategische aanpassing van beide partijen, zodat de relatie niet wordt beïnvloed en probleemoplossing praktisch is", aldus Oswaldo Garcia, CEO van NeoAssist , een toonaangevend omnichannel klantenserviceplatform en eigenaar van de AI-agent van Núb.ia.
De Gartner-studie stelt daarom ook dat het, op basis van dit nieuwe gedrag, noodzakelijk zal zijn om de klantenservice niet alleen aan te passen aan menselijke klanten, maar ook aan "machineklanten". Dit impliceert direct dat automatisering prioriteit moet krijgen, aangezien het aantal interacties kan veranderen. Dit zou het begin kunnen zijn van een grote verschuiving in conversationele AI, die niet langer slechts een hulpmiddel is voor klantenondersteuning, maar doordringt tot andere operationele en relationele niveaus.
"De markt gokt erop dat AI-agenten de volgende technologische evolutie zullen zijn, en de voorspelling is dat de resultaten van hun gebruik over vier jaar al merkbaar zullen zijn. Tot die tijd is het onze missie om de weg vrij te maken om klanten de beste ervaring te bieden, of ze nu AI gebruiken tijdens hun aankoopproces of niet", voegt de CEO van NeoAssist toe.
Innovatie en AI zijn de hoogtepunten van de Web Summit Rio-gesprekken.
De volgende stappen in AI zijn tijdens grote evenementen belicht. Van 27 tot en met 30 april vindt de Web Summit Rio plaats, en tijdens de lezingen is er geen gebrek aan onderwerpen die met kunstmatige intelligentie te maken hebben. Van financiën en ESG tot design, en de rol van AI-agenten.
klantervaring nauwlettend in de gaten . Bezoekers kunnen met het team en de leidinggevenden van het merk netwerken, het belang van een omnichannelvisie in klantenservice bespreken en meer te weten komen over Núb.ia – een gepatenteerde AI die klantervaringen tijdens de service suggereert, samenvat en analyseert.
Webtop Rio
Data : 27-30 april
Locatie : Riocentro Convention & Events Center – Rio de Janeiro (RJ)
Website: Link
