Vorig jaar gaven ongeveer 86% van de bedrijven in de klantenservicebranche prioriteit aan investeringen in AI als oplossing om de werk efficiëntie te verbeteren, en 88% gebruikten of testten al technologieën om een deel van hun dienstverlening te automatiseren. Dit wordt bevestigd door de gegevens van de zesde editie van de State Service-studie van Salesforce, 2024. Deze realiteit heeft ook geleid tot een toename van klanttevredenheid, zoals blijkt uit een onderzoek van JobHome, een bedrijf dat gespecialiseerd is in oplossingen voor remote klantenservice, dat een vermindering van 75% in klachten van klanten rapporteert en gebruikmaakt van voorafgaande communicatie met chatbots.
De indrukwekkende resultaten werden vastgesteld nadat het bedrijf generatieve kunstmatige intelligentie had geïntegreerd in zijn klantrelatieactiviteiten. Het initiatief, afgestemd op een steeds meer verankerde beweging in de klantbelevingsector, plaatst technologie als een centraal element in het opbouwen van efficiëntere, soepelere en meer gepersonaliseerde klantreizen, zonder de menselijke empathie uit het oog te verliezen. Gezien de overbelasting van de teams en de vraag naar 24 uur per dag, zeven dagen per week service, kwam de beslissing om te investeren in AI voort uit een concrete verandering op de Braziliaanse markt.
Het onderzoek van SalesForce wijst ook uit dat 88% al technologieën gebruikten of testten om een deel van hun klantenservice te automatiseren. In dit scenario heeft JobHome gekozen voor een hybride model, waarbij AI fungeert als startpunt van de reis, repetitieve taken automatiseert zoals het uitgeven van facturen, registratie-updates en ordertracking, terwijl menselijke medewerkers complexere gevallen behandelen die actieve luistervaardigheden en contextuele analyse vereisen.
Met de nieuwe structuur is de gemiddelde behandeltijd voor eenvoudige interacties gedaald van 3 tot 10 minuten naar ongeveer 20 tot 60 seconden. Het oplossingspercentage bij het eerste contact is met 25% gestegen en het succespercentage van de door AI gestartte trajecten is met 38% gestegen. Daarnaast was er een vermindering van 42% in de behoefte aan een nieuw contact en een significante daling van de call abandonment rates, die in sommige sectoren zoals telecommunicatie, banken en e-commerce, met de helft zijn verminderd. De impacten weerspiegelden zich ook rechtstreeks in de perceptie van de consument: de CSAT (tevredenheid) scores stegen tot 20% en de Net Promoter Score, NPS, registreerde een groei tot 15% in door AI geïntegreerde interacties met menselijke dienstverlening.
De door JobHome gebruikte AI is gebaseerd op natuurlijke taalverwerkingstechnologieën, gecombineerd met generatieve modellen die in staat zijn om context, intentie en zelfs de emotionele toon van de klant te begrijpen. Deze capaciteit maakt het mogelijk om de reis op een meer logische en vloeiende manier te begeleiden, met automatische en contextuele overdracht naar menselijke medewerkers wanneer dat nodig is. Wanneer dit gebeurt, ontvangen de operators al de volledige interactiegeschiedenis, wat de oplossing versnelt en dubbel werk voorkomt.
Volgens de CEO van het bedrijf, Geraldo Brasil, heeft dit soort slimme orkestratie van de reis het aantal klachten over vertragingen, verkeerde doorverwijzingen en gebrek aan oplossingsgerichtheid drastisch verminderd. De implementatie van AI heeft ook concrete operationele resultaten opgeleverd. "Registramos uma queda de 73% nas reclamações relacionadas ao tempo de espera, uma redução de 75% nas queixas por erro de processo e uma diminuição de 40% nas reclamações sobre mau atendimento. Ao automatizar com precisão tarefas sensíveis a erro e acompanhar interações em tempo real, passamos a detectar sinais de insatisfação ainda durante a conversa, permitindo uma atuação proativa e corretiva antes que o cliente formalize uma reclamação", conta Brasil.
Ondanks het hoge niveau van automatisering benadrukt het bedrijf dat de technologie is ontwikkeld om een bondgenoot te zijn van humanisering, en niet een vervanger. De integratie tussen AI en menselijke dienstverlening wordt in elke fase van de reis overwogen. AI filtert, kwalificeert en leidt, maar blokkeert nooit de toegang tot de operator. De medewerkers worden daarentegen geworven met een focus op een empathisch profiel en getraind om in harmonie met de technologie te werken. De IA zelf leert voortdurend van operationele gegevens en feedback van de agenten, wat bijdraagt aan een voortdurende evolutie van het systeem.
De relatie tussen klanten en AI is ook veranderd gedurende de reis van JobHome. Aanvankelijk was er weerstand tegen het gebruik van bots, gezien als obstakels. Vandaag communiceren gebruikers met natuurlijke taal, tonen vertrouwen in de antwoorden en blijven betrokken tot de aanvraag is voltooid. De trend, volgens het bedrijf, is dat AI steeds meer conversatiegericht, proactief en gepersonaliseerd wordt, waarbij interactie met klanten op een geïntegreerde manier plaatsvindt via diverse kanalen zoals chat, WhatsApp en mobiele apps, met behoud van de context in alle fasen.
Voor de CMO van JobHome, Ricardo Galdino, ligt de toekomst van de klantenservice in de convergentie tussen geavanceerde technologie en menselijke relatie. Wij zien AI als een essentieel onderdeel voor het leveren van consistente, efficiënte en vooral klantgerichte ervaringen. Door automatisering te integreren met emotionele intelligentie, wil het bedrijf niet alleen de prestatie-indicatoren verbeteren, maar ook de klantenservice transformeren tot een echt concurrentievoordeel, voegt Galdino toe.
