Met meer dan 150 miljoen gebruikers in Brazilië wordt WhatsApp ook steeds meer een van de belangrijkste communicatiekanalen tussen bedrijven en consumenten. Echter, voor duizenden kleine en middelgrote ondernemingen (KMO's) wordt de app nog steeds op een improviserende manier gebruikt, wat rechtstreeks invloed heeft op de kwaliteit van de dienstverlening en de zakelijke kansen.
Volgens Pólen Kuhnen, landelijk manager van CM Mobile in Brazilië, is er een kloof tussen het populaire gebruik van WhatsApp en de strategische toepassing ervan door KMO's. We zien nog steeds veel bedrijven die de persoonlijke telefoon gebruiken om te beantwoorden, zonder geschiedenis, zonder toegangscontrole, zonder standaardisatie. Het goede nieuws is dat dit oplosbaar is — en niet duur of onbereikbaar, legt hij uit.
1. Gedecentraliseerde en ongeorganiseerde dienstverlening
Het gebruik van meerdere mobiele telefoons of persoonlijke accounts zonder integratie leidt tot verlies van informatie en onderbrekingen in de klantreis. Momenteel is het mogelijk om gesprekken te organiseren in één enkel dashboard, met meerdere medewerkers en registratie van interacties. "Het organiseren van de dienstverlening is de eerste stap om vertrouwen en efficiëntie te creëren," vat Pólen samen.
2. Vertragingen in antwoorden of afwezigheid buiten kantooruren
De verwachting van snelle antwoorden groeit. Slimme geautomatiseerde bots die buiten kantooruren automatisch antwoorden, helpen de klant betrokken te houden en voorkomen dat het gesprek wordt verlaten. "Het gaat niet om het vervangen van de mens, maar om het garanderen van snelheid wanneer het het meest belangrijk is," zegt de executive.
3. WhatsApp als passief kanaal, zonder geïntegreerde verkopen
Bedrijven die geen gebruik maken van functies zoals catalogus, winkelwagen en betaling binnen de app verspillen conversiepotentieel. "Met tools zoals VendaChat, bijvoorbeeld, is het mogelijk om het gesprek om te zetten in een compleet verkooppunt. WhatsApp kan meer zijn dan een kanaal voor vragen. Het kan de belangrijkste etalage van het bedrijf zijn," zegt Pólen.
4. Verdachte berichten: Meer veiligheid voor merken en consumenten garanderen
Met de toename van oplichterijen en nepprofielen op WhatsApp wantrouwen veel consumenten de ontvangen berichten — wat rechtstreeks invloed heeft op het vertrouwen in het merk. Door de communicatie te centraliseren in een officieel en geverifieerd kanaal, beschermt de retailer zijn reputatie en biedt hij meer zekerheid aan de klant. A CM Mobile is een door Meta gecertificeerd platform, wat garandeert dat elk verzonden bericht legitiem, traceerbaar en betrouwbaar is.
5. Ontbreken van gegevens en indicatoren
Zonder meetbare gegevens over service, terugkoppeling of conversie is het moeilijk om strategieën aan te passen. Oplossingen gericht op KMO's bieden al eenvoudige rapporten met realtime gegevens.
6. Gebrek aan consistentie en toon in de communicatie
Overmatige informaliteit of afstand kunnen ruis veroorzaken. Met kant-en-klare en aanpasbare sjablonen helpen de berichtenplatformen een geschikte standaard vast te stellen zonder het menselijke aspect te verliezen.
"Technologie is niet langer exclusief voor grote bedrijven. Er bestaat nog steeds een valse indruk dat communicatieoplossingen complex of te duur zijn voor detailhandel-PMK's. Onze rol is precies om deze barrière te doorbreken en te laten zien dat ze toegankelijk en transformerend zijn," concludeert Kuhnen.
