ग्राहकांच्या अनुभवाबद्दल चर्चा करताना, ट्रेंडवर लक्ष ठेवणे महत्त्वाचे आहे. पण एवढेच नाही. ग्राहकांना सर्वोत्तम अनुभव मिळत आहे का हे समजून घेणे देखील महत्त्वाचे आहे, जरी तुमची कंपनी बाजारपेठेशी सुसंगत असली आणि सर्व नवीनतम नवोपक्रम उपलब्ध असले तरीही असे होऊ शकत नाही.
या कामात ब्रँडना पाठिंबा देण्यासाठी, झेनव्हिया - जी कंपन्यांना ग्राहकांच्या प्रवासात वैयक्तिक, आकर्षक आणि अखंड अनुभव निर्माण करण्यास सक्षम करते - ने ग्राहकांच्या प्रवासाची रचना करताना पाच सर्वात सामान्य चुका आणि संभाव्य उपायांचे मॅपिंग केले आहे:
१. एकतर्फी निर्णय घेणे
आपण सर्व ग्राहक आहोत, पण याचा अर्थ असा नाही की ब्रँड्ससोबतच्या प्रवासात प्रत्येक व्यक्तीला काय हवे आहे हे आपल्याला कळू शकत नाही. शेवटी, आवडीनिवडी, आवडीनिवडी आणि जागतिक दृष्टिकोन वेगवेगळे असतात. म्हणून, तुमच्या प्रत्येक ग्राहकासाठी (कंपनीशी त्यांच्या पहिल्या संपर्कापासून) सर्वोत्तम प्रवास समजून घेण्यासाठी डेटा वापरा. संवाद कुठून सुरू होतो, खरेदी कशी केली जाते आणि तुमच्या ग्राहक सेवेपर्यंत पोहोचणारे मुख्य प्रश्न कोणते आहेत याकडे लक्ष द्या. तुमच्यापर्यंत पोहोचणाऱ्या लोकांचे प्रोफाइल समजून घेण्यासाठी डेटा मूलभूत आहे.
२. संपर्काचे अनेक बिंदू
सरलीकरण हा सुवर्ण नियम आहे, कारण कोणालाही त्यांना हवे असलेले उत्पादन किंवा उत्तर मिळविण्यासाठी दीर्घ प्रक्रियेतून (विशेषतः व्हर्च्युअल प्रक्रियेतून) जाणे आवडत नाही. तुमच्या ग्राहकांच्या प्रवासासाठी स्पर्शबिंदू काटेकोरपणे आवश्यक ठेवा. आणि हे प्रवासाच्या अगदी सुरुवातीपासूनच लागू केले पाहिजे. उदाहरणार्थ, कोणीतरी तुमच्यापर्यंत कसे पोहोचेल? तुमच्या वेबसाइटवर तुमचे ग्राहक शोधत असलेली माहिती आहे का, ते ज्या पद्धतीने शोधतात त्या पद्धतीने? संपर्क पद्धत स्पष्ट आणि सोपी आहे का? संप्रेषण चॅनेल एकात्मिक आहेत का?
३. अनुभवात एकरूपतेचा अभाव
असे होऊ शकते की एखाद्या ग्राहकाला खरेदीचा उत्कृष्ट अनुभव आला असेल, परंतु जर त्यांना एखाद्या वस्तूची देवाणघेवाण करायची असेल, उदाहरणार्थ, समस्या सोडवली जाईपर्यंत त्यांना पुढे-मागे व्यवहार करावे लागतात. आणि मग घर्षण स्थापित होते. परंतु ग्राहक संबंधांमध्ये, घर्षण जितके कमी तितके चांगले. दुसऱ्या शब्दांत, प्रवासात सुधारणेसाठी काही क्षेत्रे असली तरीही, ग्राहकांना नेहमीच केंद्रस्थानी ठेवणारी प्रशिक्षित आणि इच्छुक टीम असणे हाच सर्व फरक निर्माण करतो. आणि येथे एक अस्वीकरण आहे: प्रवासाच्या सर्व टप्प्यांवर डेटा सुरक्षा महत्त्वाची आहे!
४. ट्रेंड्सना लोकप्रिय केले जात असल्याने ते लागू करणे.
सध्या आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस हा चर्चेचा विषय आहे. तुमच्या कंपनीसाठी ते योग्य आहे का? कदाचित हो, पण तुमच्या ग्राहक प्रवासात तंत्रज्ञान खरोखरच फरक करेल का याचे मूल्यांकन करणे नेहमीच आवश्यक असते. हे करण्यासाठी, आपल्याला जीवनाच्या या खेळात एक पाऊल मागे जाऊन मूल्यांकन करावे लागेल: तुमची कंपनी ग्राहकांना निर्णय घेण्याच्या केंद्रस्थानी ठेवते का? अपेक्षित अनुभव देण्यासाठी वैयक्तिकरणाचा वापर करते की चांगला? नोकरशाही कमी करण्यासाठी आणि प्रक्रिया अधिक उत्पादक बनवण्यासाठी ऑटोमेशनचा वापर करते का? या क्षेत्रांमध्ये, तंत्रज्ञान खूप मदत करू शकते.
५. ग्राहकाचे ऐकत नाही
ग्राहकांचा प्रवास स्थिर नाही. त्यासाठी सतत लक्ष देणे आवश्यक आहे, प्रत्येक व्यक्तीसाठी वैयक्तिकरित्या वैध असलेल्या संधी आणि संसाधनांचा समावेश करणे आणि तंत्रज्ञान, पायऱ्या आणि प्रक्रिया ज्या आता अर्थहीन आहेत त्या दूर करणे. हे साध्य करण्यासाठी, एक सुप्रशिक्षित, सहानुभूतीशील आणि समाधान-केंद्रित ग्राहक यश संघ असणे आवश्यक आहे, तसेच विक्री आणि उत्पादन क्षेत्रांसह मार्केटिंगचे एकत्रीकरण करणे आवश्यक आहे जेणेकरून सोशल मीडिया ग्राहक सेवेमधून मिळालेला अभिप्राय आकर्षण, रूपांतरण, सेवा आणि विक्रीनंतरचे टप्पे सुधारण्यासाठी वापरता येईल, जेणेकरून अनुभव प्रवाही, आकर्षक आणि वैयक्तिक असतील, जसे ते असले पाहिजेत.
