Omgaan metruilingen en retourenhet kopen van producten is niet altijd een aangename ervaring voor consumenten, die de operatie vaak uitstellen. Deze vertraging kan zelfs verband houden met de angst voor een bureaucratische procedure, wat niet goed wordt ontvangen door de klanten:58% zoekt eenvoud bij het doen van hun retouren, volgens de tweede studie van het bureau Invesp. In deze momenten maakt het rekenen op kwalitatieve service het verschil om een gunstige beoordeling van het merk te krijgen.
Bewijs hiervan is dat92% van de mensen zou opnieuw in de winkel kopenals deprocesgreppelvereenvoudigdVolgens dezelfde studie. Gezien dit, meer dan het aanbrengen van veranderingen om te voorkomen dat klanten het product ruilen of terugsturen — wat zonder twijfel een belangrijk punt is in de strategie van elk bedrijf — moeten bedrijven begrijpen dat deze waarschijnlijkheid bestaat en daarom strategische oplossingen voorzien.
Procesverzoeken kunnen een onderscheidend kenmerk zijn voor klantloyaliteit, en ondernemers moeten gebruikmaken van effectieve tools om de klantenservice centraal te stellen. Op die manier wordt de ervaring van de consument positief, zelfs bij ruil of retour, en wordt hun probleem opgelost, waardoor de kans groter wordt dat ze in de toekomst terugkeren, zegt Oswaldo Garcia, CEO van deNeoAssist, platforme de referência em atendimento omnichannel.
Daarom wijst de specialist op 4 processen die bedrijven kunnen opnemen in de klantenservice om een bevredigende ruil- en retourervaring te bieden. Controleer
Maak de vereisten en het protocol voor ruilen en retourneren duidelijk
Het is belangrijk dat bedrijven een duidelijk beleid voor ruilen en retourneren hebben, en vooral dat dit gedurende heel de klantreis toegankelijk is, ongeacht de feestdag.
Van de voorverkoop tot de nazorg is het essentieel om duidelijke en transparante informatie te bieden over vereisten, ruiltermijnen en hoe het retourneren werkt. De klant wil praktische oplossingen, en het niet bieden van de gewenste ervaring kan de betrokkenheid bij het merk schaden.
Bied verschillende kanalen voor klantenservice aan
Toegang tot verschillende ondersteuningskanalen is een voordeel voor consumenten, vooral wanneer de platforms geïntegreerd zijn en de conversatiestroom niet verloren gaat. Het aanbieden van diverse contactmogelijkheden, zoals sociale media, telefoon, e-mail, WhatsApp en chatbot, vergemakkelijkt de reis en helpt bij het snel en op de door de klant gewenste manier afhandelen van ruilingen of retouren.
Bied selfservices aan
Voor wie graag zelf problemen met ruilen en retourneren oplost, zonder noodzakelijk contact met verkopers, zoals veel Brazilianen — 77% van de ondervraagden wil “selfservice” opties, volgens onderzoek van ServiceNow — zijn zelfbedieningsdiensten een gunstige optie.
Een voorbeeld hiervan zijn bots, die 24/7 zelfbediening automatiseren via verschillende kanalen met behulp van AI, en slimme FAQ's, die grammaticale fouten en vergelijkbare termen herkennen, waardoor uitgebreidere zoekopdrachten mogelijk zijn. Deze diensten zijn snel in het oplossen en het leveren van duidelijke informatie over het proces.
Wees snel in je antwoorden – kunstmatige intelligentie kan helpen
Een van de factoren die klanten aantrekken, is een snelle reactie. Wat hij het liefst wil, is zijn vraag kunnen oplossen en verder gaan met de ruil of terugbetaling. Met behulp van kunstmatige intelligentie kunnen klantenserviceteams deze positieve ervaring bieden.
Vandaag de dag maken beschikbare oplossingen op de markt het mogelijk om de emoties van klanten tijdens de interactie te herkennen en slimme acties aan te bevelen op basis van de toon van het gesprek, vaak door antwoorden voor te stellen die de wachttijd verkorten. Bijvoorbeeld, Núb.ia van NeoAssist, die in staat is om kritieke punten te identificeren en proactieve interventies te bieden, waardoor de klanttevredenheid in alle fasen van de koopreis wordt gewaarborgd.
