Focussen op de klant, gebaseerd op een relatiegerichte benadering met vriendelijke service in de winkels en loyaliteitsprogramma's. Als dat nog steeds de aanpak is van veel bedrijven, is het tijd om te veranderen. Het koopgedrag van de consument is geëvolueerd. Digitalisering heeft de detailhandel al jaren getransformeerd, maar nu herdefinieert kunstmatige intelligentie (AI) het verbruik op een diepgaande manier, door aankoopbeslissingen te automatiseren en te personaliseren, vaak op een onzichtbare manier.
En deze verandering is nog maar net begonnen. Volgens het adviesbureau McKinsey zullen tot 2030 70% van de aankoopbeslissingen zonder menselijke tussenkomst kunnen worden genomen. Dit betekent vloeiende reizen, winkelen via spraak, 24-uurs service zonder wachtrijen en steeds veeleisendere consumenten. Bovendien geeft 42% van de consumenten aan meer geneigd te zijn om bij merken te kopen die gepersonaliseerde aanbevelingen bieden.
“Focussen op de klant vereist vandaag meer dan alleen luisteren naar de consument. Het is nodig om te begrijpen hoe technologie invloed heeft op hun keuzes en ethische beslissingen te nemen over hoe deze te gebruiken. Transparantie, empathie en digitale verantwoordelijkheid moeten hand in hand gaan met innovatie,” benadrukt Andrea Rios, omnichannel-specialist, oprichter van Orcas en gastdocent aan de MBA van Fundação Getúlio Vargas.
Volgens de specialist en CEO van Orcas is het ook mogelijk om AI in verschillende sectoren en doeleinden te gebruiken, zoals het organiseren van complete reizen, van vluchten en hotels tot uitstapjes. Bovendien kan het al worden gebruikt om financiële diensten aan te bieden, op basis van de geschiedenis van de gebruiker. Afgezien van de dagelijkse boodschappen in de supermarkt of apotheek, waarbij het algoritme bijna de boodschappenlijst van de klant "raadt".
Daarom noemt Andrea 3 veranderingen die AI heeft gebracht in de koopreis van consumenten:
- Automatische voorkeurencuratie
De trend is steeds meer dat de hele koopreis wordt geleid door AI. In de ontdekkingsfase fungeert AI als een curator van voorkeuren, door producten voor te stellen voordat de klant een behoefte uitdrukt. Het voorbeeld van TikTok, Amazon en zoveel andere platforms die algoritmen gebruiken om wensen te anticiperen bewijst dit, legt Andrea Rios uit.
- Slimme vergelijking en dynamische prijsstelling
Al in de overwegingsfase synthetiseren virtuele assistenten en AI beoordelingen en vergelijken ze producten, terwijl systemen voor dynamische prijsstelling prijzen in realtime aanpassen, waardoor zeer gepersonaliseerde ervaringen ontstaan. De aankoop wordt op haar beurt afgerond door chatbots, met slimme checkouts en minimale menselijke interactie.
- Snelle en oplossingsgerichte klantenservice na verkoop
Na after-sales, deze oplossingen lossen problemen op, voorkomen annuleringen en houden de consument betrokken. Op de markt is AI al een realiteit, het Indiase bedrijf Meesho gebruikt bijvoorbeeld al generatieve AI voor klantenservice. Met meer dan 160 miljoen gebruikers heeft het platform een voicebot geïmplementeerd die in het Engels en Hindi antwoordt en 95% van de verzoeken afhandelt. De technologie heeft de kosten voor callcenters met 75% verminderd, waardoor het bedrijf efficiënter wordt en de consument sneller geholpen wordt.
Voor het toenemende toezicht van AI gedurende de hele reis zijn er veel ethische vragen. Wie neemt echt de beslissingen? De consument of de AI, die dient belangen die niet altijd duidelijk zijn? Hoe kunnen we profiteren van de voordelen die deze transformatie biedt, terwijl we transparantie en ethiek naar de klant toe behouden?
Het antwoord ligt in de manier waarop bedrijven ervoor kiezen om AI te gebruiken. De ondersteuningshulpmiddel wordt een essentieel strategisch pilaar. Wie data-kennis, digitale empathie en ethische automatisering combineert, heeft een enorm concurrentievoordeel. Meer dan efficiëntie is de uitdaging om betoverende ervaringen te creëren zonder het menselijke aspect te verliezen om de steeds veeleisendere consument aan te trekken en te behouden, die data-gedreven is en beïnvloed wordt door systemen die hij niet altijd begrijpt. Merken die met intelligentie en gevoeligheid handelen, lopen voorop, concludeert hij.
