Retailrevolutie: van multichannel naar unified commerce

Historisch gezien is de detailhandel de afgelopen honderd jaar aanzienlijk geëvolueerd. Van de opkomst van de eerste fysieke winkels, die onafhankelijk opereerden en zonder de noodzaak van integratie tussen eenheden, tot het huidige scenario dat wordt gedomineerd door digitalisering en integratie in realtime, wordt de sector geconfronteerd met technologische en gedragstransformaties die de consumentenervaring radicaal hebben veranderd.

In de begindagen van de detailhandel functioneerden fysieke winkels geïsoleerd Elke eenheid had een eigen controle over de voorraad, klantenservice en het beheer, De nadruk lag vooral op de lokale consumentenervaring Een dergelijke eenvoud werd echter onhoudbaar met de groei van winkelketens, samenlevingen en steeds complexere relaties tussen merken en consumenten.

De komst van geïntegreerde managementsystemen in de vroege jaren 90, zoals ERP's (Enterprise Resource Planning), was de eerste stap naar het centraliseren van de activiteiten, waardoor een nieuw tijdperk van schaalbaarheid voor het bedrijf mogelijk werd.

Daarnaast begon de detailhandel met de komst van nieuwe kanalen, zoals telefoon, e-mail en digitale platforms, in een complexere omgeving te opereren, Multichannel ontstond als reactie op deze diversificatie van touch points, waardoor consumenten op verschillende manieren en via meerdere service - en contactpunten met het merk konden communiceren.

In de praktijk stelde multichannel consumenten in staat om online te kopen en zich terug te trekken in de winkel, of zelfs om after-sales oplossingen te zoeken op kanalen zoals WhatsApp en sociale netwerken Uit recente gegevens blijkt dat 50% van consumenten er de voorkeur aan geeft om after-sales problemen op te lossen via WhatsApp, wat het belang benadrukt van het aanbieden van flexibele, handige opties die rechtstreeks met de consument in dialoog gaan.

Hoewel efficiënt, slaagt multichannel er vaak niet in om een geïntegreerde ervaring te leveren Operaties via verschillende kanalen praten vaak niet met elkaar, wat resulteert in frustraties voor de consument en operationele uitdagingen voor bedrijven.

Unified Commerce: volledige integratie

In dit scenario komt Unified Commerce naar voren als de natuurlijke evolutie van multichannel, die een geïntegreerde en gecentraliseerde aanpak biedt die data, inventaris, logistiek en klantenservice verenigt in één enkel orkestratiesysteem. Het doel is om een vloeiende en realtime ervaring te bieden aan de consument, ongeacht het gebruikte kanaal.

Unified Commerce gaat niet alleen over het verbinden van verkoopkanalen Het is noodzakelijk om de hele keten van operaties te integreren, van inventaris tot leveringslogistiek, met behulp van geavanceerde technologieën zoals Artificial Intelligence en Big Data om te anticiperen op behoeften en interacties aan te passen Het concept voldoet aan de verwachting van consumenten voor wrijvingsloze ervaringen, waarbij er geen barrières zijn tussen het fysieke en het digitale Het is een evolutie, mogelijk gemaakt door technologie, van het concept van omnichannelness, zo besproken, maar altijd met grote moeite geïmplementeerd door bedrijven.

Wie leidt deze revolutie?

Verschillende retailers hebben Unified Commerce al als kernstrategie aangenomen Voorbeelden hiervan zijn

Walmart: de retailgigant heeft zwaar geïnvesteerd in technologie om zijn online en fysieke werking te integreren, waardoor klanten overal kunnen kopen en producten snel en efficiënt kunnen ontvangen.

Amazonhoewel het bedrijf traditioneel een digitaal platform is, breidt het zijn fysieke voetafdruk uit met initiatieven als Amazon Go, waar data- en technologie-integratie wachtrijen elimineert en de winkelervaring vereenvoudigt.

tijdschrift Luis: in Brazilië is Magalu een voorbeeld van hoe volledige integratie de klant ten goede kan komen, Het bedrijf maakt gebruik van systemen die voorraad, logistiek en service met elkaar verbinden, waardoor de consument kan kiezen waar en hoe hij de producten ontvangt.

Uitdagingen en kansen

De implementatie van Unified Commerce is echter niet eenvoudig. Het brengt technische uitdagingen met zich mee, zoals de integratie van oudere systemen, en strategische uitdagingen zoals trainingsteams om in een sterk verbonden omgeving te opereren. Bovendien vereist het aanzienlijke investeringen in technologie en infrastructuur, veranderingen in stimulerings- en beloningsmechanismen van commerciële teams, waardoor de klant “” centraal staat in het management, en nog veel meer.

Aan de andere kant zijn de voordelen duidelijk Bedrijven die Unified Commerce adopteren zijn in staat om beter te voldoen aan de eisen van moderne consumenten, waardoor de loyaliteit toeneemt en de operationele efficiëntie wordt gestimuleerd. In een markt die steeds competitiever wordt, kan dit een beslissend verschil zijn.

Daarom betekent de overgang van multichannel naar Unified Commerce een revolutie in de detailhandel Meer dan technologische verandering is het de culturele transformatie die de consument centraal stelt in alle operaties Bedrijven die deze verandering omarmen zullen beter voorbereid zijn om te concurreren in een scenario waarin klantervaring de meest waardevolle valuta is Totale integratie is geen differentieel, maar een noodzaak voor degenen die relevant willen blijven in de huidige markt.