Als men vroeger met enige argwaan naar geautomatiseerde dienstverlening keek 'Bots die de vragen niet begrepen of altijd dezelfde antwoorden gaven', is het scenario van vandaag een ander De evolutie van kunstmatige intelligentie (AI), vooral met de komst van generatieve modellen, opende nieuwe mogelijkheden voor interactie tussen merken en consumenten De volgende grens is nu de creatie van meerdere AI-agenten, die op een georkestreerde manier samenwerken, waardoor de maatwerk, efficiëntie en schaal van diensten worden uitgebreid.
Deze nieuwe aanpak combineert het beste van twee werelden: menselijke intelligentie toegepast op het creëren van klantenservicestrategieën en -stromen, en het vrijwel onbeperkte vermogen van AI om zich op een gepersonaliseerde manier aan te passen, te leren en te reageren, allemaal in realtime.
“Het is een weg van geen terugkeer De consument wil niet langer wachten, noch van sector naar sector worden overgeplaatst Hij wil snelle, nauwkeurige antwoorden en wil vooral begrepen worden”, zegt Jenifer Ferraz, Head of Product and Business van de IRRAH TECH Group, gespecialiseerd in generatieve AI-oplossingen voor de detailhandel.
In de praktijk is de grote uitdaging voor bedrijven om af te stappen van het traditionele model, met één enkele chatbot die aan allerlei soorten vraag probeert te voldoen, en om te evolueren naar een meer geavanceerde logica, waarbij meerdere deskundige agenten samenwerken. Het is in dit scenario dat IRRAH TECH inzet op zijn hoofdproduct: GPT Maker.
“Meer dan het automatiseren van reacties is ons voorstel om kunstmatige intelligentie te gebruiken om gedenkwaardige merkervaringen te creëren, waarbij de klant het gevoel heeft dat hij wordt gehoord, begrepen en goed wordt bediend, ongeacht het kanaal of het moment van de reis naar de Docenten.
Jenifer legt uit dat “a tool je in staat stelt om, op een eenvoudige en intuïtieve manier, verschillende assistenten te creëren met verschillende persoonlijkheden, kennis en doelen. Elk kan worden opgeleid voor specifieke functies: een agent gespecialiseerd in productvragen, een andere die zich toelegt op uitwisselings- en retourprocessen, een andere gericht op verkoop, die helpt bij complexere problemen, zoals productconfiguratie of technische storingen, en zelfs een agent met de toon van het merk om de relatie met de Discrants te versterken.
De professional wijst er ook op dat “o GPT Maker de cliënt in staat stelt om niet eens te beseffen dat hij met verschillende intelligenties omgaat, voor hem is de ervaring vloeiend en gepersonaliseerd Achter de schermen is elke agent bereid om precies te handelen waar het het meest efficiënt is.”
Een ander belangrijk punt van deze technologie is de integratie tussen AI-agenten en menselijke begeleiders.“Wanneer een klant een complexere vraag stelt of een vraag die empathie vereist, activeert het systeem een operator, maar zonder de context van het gesprek te verliezen, waardoor een soepele overgang wordt gegarandeerd, hij legt uit.
“Esse hybride model vermijdt die klassieke wrijving om alles nog eens te moeten herhalen voor de menselijke begeleider De geschiedenis is er, de context blijft behouden Dit verhoogt de klanttevredenheid en vermindert de gemiddelde servicetijd”, zegt hij.
Daarnaast stelt GPT Maker bedrijven in staat hun diensten te schalen zonder het aantal operators te hoeven vermenigvuldigen AI absorbeert veel van de repetitieve eisen, waardoor menselijke teams vrijkomen voor meer strategische en gevoelige gevallen.
Voor Jenifer impliceert de toekomst van klantenservice noodzakelijkerwijs maatwerk op schaal.“De consument wil zich uniek voelen, maar bedrijven moeten dit op een levensvatbare en duurzame manier doen. Generatieve AI, met meerdere agenten, is vandaag de dag de krachtigste technologie om deze twee behoeften in evenwicht te brengen.
“Meer dan het automatiseren van reacties is ons voorstel om kunstmatige intelligentie te gebruiken om memorabele merkervaringen te creëren, waarbij de klant het gevoel heeft dat hij wordt gehoord, begrepen en goed wordt bediend, ongeacht het kanaal of het moment van de reis”
Volgens het CX Trends 2024 Report van Zendesk is personalisatie van de klantenservice een bepalende factor in de klantervaring: 67% verwacht dat interacties gepersonaliseerd worden, terwijl 59% wil dat bedrijven beschikbare gegevens gebruiken om meer gepersonaliseerde ervaringen te leveren. Daarnaast zegt 70% van consumenten dat ze verwachten dat bedrijven ondersteuning in realtime bieden, en 64% verwacht dat dit via alle kanalen zal gebeuren.
Daarnaast is 57% van de leiders van de klantervaring van mening dat generatieve AI de komende twee jaar een grote impact zal hebben op chatondersteuning, waarbij 83% van bedrijven die deze technologie al gebruiken een positief rendement op investeringen (ROI) rapporteert, volgens onderzoek gepubliceerd door Forbes.
In Brazilië wijst een onderzoek van ServiceNow erop dat 87% van consumenten waarde hecht aan een goede chatbot service, hoewel 59% nog steeds liever praat met een menselijke begeleider in complexere situaties, wat het belang van technologie versterkt.
Jenifer concludeert: “O aanwezigheid is niet langer een kostenpost Het is een strategische relatie en waardegenererende troef voor het bedrijf.”
